As habilidades essenciais para ser um consultor de Gestão de Serviços de TI bem sucedido em seus projetos
Nestes anos de consultoria na área de Gestão de Serviços de TI, utilizando boas
práticas ITIL , percebo a preocupação dos Gestores de TI com a integração com os negócios e o ROI (Return of Investiment) .
práticas ITIL , percebo a preocupação dos Gestores de TI com a integração com os negócios e o ROI (Return of Investiment) .
Consultor
Estes são alguns dos aspectos importantes para o dia a dia de um consultor desta área, e sobre eles e outros pontos relevantes, compartilho um pouco da minha vivência neste artigo. Espero assim expressar quais são as características quais considero essenciais para um consultor de gestão de serviços de TI.
As certificações profissionais
Percebo que certificações profissionais não garantem o desempenho e sucesso do consultor no projeto. Elas são importantes, pois reforçam o domínio do profissional no conhecimento teórico em relação aos frameworks e boas práticas. Mas, de fato, são suas habilidades e experiências práticas que enriquecem a entrega de qualquer projeto.
Para não haver desentendimentos e barreiras em qualquer projeto com uso de frameworks e boas práticas, é necessária uma harmonia entre teoria e prática.
O papel da comunicação
Em todos projetos que participei, reforço que a comunicação é vital para o sucesso de forma eficiente e eficaz .
Com transparência na comunicação é possível ganhar a confiança das áreas de negócios e ter a multiplicação de sua atuação dentro da organização.
Em minhas consultorias em que tive barreiras na execução do projeto, percebi que sempre foram por causa da comunicação: linguagem técnica versus linguagem de negócio. Por isso, resolvi fazer um curso voltado para Gestão de Processos Gerenciais para ter mais familiaridade com a linguagem de negócios.
Aprendi na prática que, em projetos de consultoria, apenas apontar os problemas ao invés de contribuir, traz uma insegurança tanto do terreno em que você está entrando quanto para as pessoas que o contrataram. O motivo é que nem todos tinham a visão do que existia por baixo da ponta do iceberg! Por isso, é necessário o desenvolvimento de uma política adequada para o tratamento e reporte das falhas/problemas do seu cliente .
O verdadeiro papel do consultor
Outra coisa que sempre me incomodou nos projetos: os gestores das áreas de negócios me tratarem como um simples agente de vendas de TI. Eu não sou da área comercial e invisto muito em conhecimento para poder agregar valor e trazer retorno sobre o investimento em todos os projetos em que atuo.
É importante que o consultor e/ou profissional de Gestão de Serviços de TI deixe claro e transparente para quem ele presta serviços . Saber fazer o marketing de seus serviços de TI.
Lições aprendidas
Outra história relevante que tenho a contar diz respeito a um fato que me custou a saída de um projeto. Ocorreu em uma situação inesperada, onde eu necessitava de coleta de evidências após reuniões de diagnóstico do ambiente TI e o cliente não colaborava, fazendo com que meu cronograma atrasasse. Durante a reunião de Status Report, juntamente com a CIO da organização, tratávamos sobre os prazos, quando pequei por falta de tranquilidade e tolerância, comprometendo a relação com o cliente e com o projeto. Uma situação chata, que eu faço questão de trazer neste histórico como dica para quem inicia ou almeja trabalhar como consultor: mantenha a serenidade ou perderá a sua razão!
Eu aprendi a minha lição e gostaria de complementá-la acrescentando que esteja pronto para ser questionado e seja humilde em reconhecer que não sabe tudo e que você também pode errar .
“O custo do cuidado é sempre menor do que o custo do reparo”
Marina Silva – ambientalista, historiadora, pedagoga e política brasileira
Existem dois outros aprendizados que tenho como dos mais valiosos para o profissional de consultoria:
- Em todos os projetos em que participei os que mais foram assertivos foram aqueles em que soube fazer as perguntas certas e na hora certa.
- Conheça tudo sobre seu cliente antes de iniciar qualquer projeto.
De nada adianta você mostrar que sabe tudo sobre boas práticas, que participou de grande projetos se não souber cativar seu público alvo, convencê-los, e demonstrar agregou valor e trouxe retorno sobre investimento para a organização.
Abaixo uma história retirada da internet de autor desconhecido para demostrar o que eu quis dizer:
Uma dona de casa, num vilarejo, ao atender as palmas em sua porta…
- ‘Oh de casa, tô entrando!’
Ela se depara com um homem que vai entrando em sua casa e joga esterco de
cavalo em seu tapete da sala. A mulher apavorada pergunta:
- ‘O senhor está maluco? O que pensa que está fazendo em meu tapete?’
O vendedor, sem deixar a mulher falar, responde:
- ‘Boa tarde! Eu estou oferecendo ao vivo, o meu produto, e eu provo pra senhora que os nossos aspiradores são os melhores e mais eficientes do mercado, tanto que vou fazer um desafio: se eu não limpar este esterco em seu tapete, eu prometo que irei comê-lo!’
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada.
O vendedor curioso, perguntou:
- ‘A senhora vai aonde? Não vai ver a eficiência do meu produto?’
A mulher responde:
- ‘Vou pegar uma colher, sal e pimenta e um guardanapo de papel.
Também uma cachaça para te abrir o apetite, pois aqui em casa não tem energia elétrica!’
Moral da história:
Conheça o seu cliente antes de oferecer qualquer coisa.
Com base na história acima, além de conhecer bem seu cliente, aconselho a não confiar demais no seu produto e/ou serviço. Tenha sempre em mãos um Business Case , Plano de Negócios, faça Benchmarks e apresente números e evidências que o que você propõe a fazer pode agregar valor de maneira eficiente e eficaz e trazer ROI.
Dicas de capacitação
Em relação a capacitação, além das certificações intermediárias e Expert da ITIL , acrescento uma dica que eu dou para quem trabalha com projetos de Gestão de Serviços usando a ITIL como referência: realizar um treinamento de ITIL e o Jogo doApollo 13 .
Houston, we have a problem!
Uma das frases mais emblemáticas da história humana, se tornou significado de que alguma coisa, em algum lugar, por algum motivo, algo não está funcionando.
E se esta está situação estiver relacionada ao ERP, ao CRM, ao website, ao e-Commerce, ao Controle de Estoque, ao Faturamento, ao Inventário, etc, etc, etc....??????
O desafio constante de manter um ambiente de TI estável , integro e confiável, que atenda as objetivos de negócio e ao mesmo tempo seja flexível ao ponto de rapidamente absorver novasdemandas e aproveitar novas oportunidades, é a realidade dos profissionais e dirigentes de áreas de tecnologia da informação de praticamente todas as empresas do globo.
Mas, como tornar a TI mais confiável, mais ágil , mais fácil de usar e gerenciar? Como responder rapidamente às necessidades das áreas de negócio, mantendo a integridade e disponibilidade dos sistemas já existentes? Como mudar e aprimorar processos ?
E principalmente como fazer isso envolvendo as pessoas em uma mudança cultural e comportamental que se mostre mais duradoura?
Que tal experimentar o desafio real de trabalhar em uma equipe multidisciplinar com um foco comum definido? Promover a melhoria da comunicação interna? Definir e usar controles e indicadores de desempenho para gerenciar a efetividade do trabalho e o atingimento de resultados?
Nesta dinâmica de simulação do Apollo13 – Uma experiência de Gerenciamento de Serviços de TI, é um jogo corporativo dinâmico e envolvente, onde os participantes poderão obter ao seu final as respostas para estas e outras questões pertinentes.
Eu, aqui no Brasil, estou ajudando a disseminar as boas práticas da ITIL juntamente com outros consultores seniores e empresas.
Boa sorte em seus projetos e qualquer dúvida entrem em contato!
Anderson Marcelino Pereira
ITIL Manager – São Paulo - Brasil
br.linkedin.com/andersonpereira Artigos relacionados:
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