Como adotar o conceito de Pacote de Desenho de Serviços para o melhor gerenciamento dos serviços de TI
Caros amigos,
este é um dos conceitos que mais cria dificuldades de compreensão para estudantes de #ITIL, seja a nível de fundamentos ou mesmo cursos intermediários. Não me refiro a dificuldade de entender o conceito e acertar a questão na prova, mas de usar na prática de forma adequada.
Por este motivo, escolhi o Pacote de Desenho de Serviços (PDS) para elaboração deste artigo que espero que ajude a materializar aspectos que podem estar abstratos no aprendizado de muitos profissionais e estudantes de ITSM.
Para tanto, o artigo segue a estrutura:
- Definição de Pacote de Desenho de Serviços (PDS)
- Pacote de Desenho de Serviços na prática (PDS)
- Perguntas frequentes sobre este conceito
1) Definição de Pacote de Desenho de Serviços (PDS)
Conceito
É um pacote de documento(s) definindo todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida . Um pacote de desenho de serviço é produzido para cada novo serviço de TI, mudança importante ou aposentadoria do serviço de TI.
Escopo
Um Pacote de Desenho de Serviços deve abranger o 4 P's da gestão de Serviços: Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros.2) Pacote de Desenho de Serviços na prática
Objetivo do PDS
Um pacote de Desenho de Serviços é um instrumento essencial para que a etapa de desenho de serviços cumpra objetivos, como:
- Garantir uma visão holística para o serviço novo ou alterado, durante a transição e operação.
- Garantir que padrões de desenho consistentes e convenções serão seguidas em todos os serviços e processos durante construção, implantação e manutenção dos serviços.
Conteúdo de um Pacote de de Desenho de Serviços
Para entender o que deve conter um PDS, basta imaginar a seguinte situação: um serviço novo está no fim de seu desenho e você precisa garantir que tudo o que as equipes de transição e operação necessitem será entregue a estas dentro de um único pacote. Quais seriam estes documentos? Quais seriam os itens presentes nestas documentações?
A seguir, ofereço uma pequena lista do que deveria conter em tal pacote. Muitas outras informações, porém, podem ser acrescentadas.
- Requisitos: Os requisitos de negócio iniciais acordados e documentados.
- Aplicabilidade do serviço: Para quais fins o serviço novo ou alterado está sendo desenhado? O trabalho de transição e operação do serviço será realizado de melhor maneira quando estes detalhes forem desenhados adequadamente.
- Contratos do serviço: Existem partes terceirizadas para o serviço a ser entregue? O Pacote de Desenho de Serviços deve entregar os documentos contratuais de acordo com as necessidades, abrangendo os níveis de serviço necessários para estes contratos de apoio e política de gestão dos fornecedores.
- Acordos de Nível de Serviço: Metas de níveis de serviço documentadas em Acordos de Nível de Serviços apropriadas a cada categoria de cliente que utilizará o serviço novo ou alterado.
- Acordos de Nível Operacional: Metas de níveis de Serviço a serem atribuídas a cada equipe interna devem estar documentadas em Acordos de Nível Operacional , para que os gestores da Transição e Operação entendam as responsabilidades de cada um na entrega do serviço.
- Desenho e Topologia geral do Serviço: Imagine um manual de instruções resumido, que você pode usar para construir e operar os serviços de TI. Imaginou?
- Alguns aspectos que devem estar documentados para o Desenho:
- O modelo para a transição e operação do serviço: incluindo procedimentos e processos.
- Todos os componentes de serviços e infra-estrutura (incluindo hardware, software, redes, ambientes de dados, aplicações, tecnologias, ferramentas, documentação), números de versão e relacionamentos, de preferência dentro da Base de Dados de Gerencia da Configuração.
- Todos os usuário e clientes , componentes de transição, e documentação para apoio operacional (quando a equipe de suporte de TI incia seu trabalho, todos os procedimentos de suporte já devem, ou deveriam, estar disponíveis).
- Processos, procedimentos, métricas, e modelos de relatórios, todos adaptados para o serviço novo ou alterado.
- Plano do Ciclo de Vida do Serviço: Um Serviço deve ser desenhado levando-se em consideração planejamentos de como e quando este serviço será construído e liberado , entrará em operação, será melhorado continuamente e quando será aposentado. Você costuma desenvolver e implantar serviços de TI, tais como sistemas, para que sejam mantidos em operação "até quando der"? Reflita sobre a importância de desenhar o serviço novo ou alterado considerando o planejamento destes para todo o ciclo de vida (até o dia em que ele será aposentado). Isso inclui: a) Gestão, coordenação e integração com outros projetos ou serviços novos /alterados; b) Riscos envolvidos ao longo do seu ciclo de vida previsto e como mitigá-los; c) Competências, funções e responsabilidades necessárias em cada etapa do ciclo de vida; d) Capacitações e campanhas de conscientização necessárias; e) Tecnologias, orçamentos, instalações necessárias, novos contratos com fornecedores, relatórios de progresso e revisões para todo o ciclo de vida do serviço; f) Planos de comunicação, prazos, resultados planejados, metas e qualidade em cada etapa do ciclo de vida.
- Plano de Transição de Serviços: Este é o momento de documentar em um único plano os detalhes específicos para a transição do Serviço novo ou alterado. Deve incluir:
- Construir políticas , planos e regras para a transição, incluindo serviços e componentes, modelos de planos de liberação, especificações, controle e ambientes, tecnologia, ferramentas, processos, métodos e mecanismos, incluindo todas as plataformas.
- Políticas de testes , planos de testes , inclusive requisitos para ambientes de teste, tecnologia, ferramentas, processos, métodos e mecanismos.
- Política de liberação e implantação, documentações de requisitos, incluindo logística, implantação, ambientes de implantação, mudança cultural, mudança organizacional , tecnologia, ferramentas, processos, abordagem, métodos e mecanismos, definições de regras para transferência de conhecimentos.
- Plano para a Operação do Serviço: O serviço deve entrar em operação acompanhado de documentos que orientem a como será mantido de forma adequada. Isto abrange:
- Estratégia global operacional, os objetivos, políticas, a avaliação de riscos durante a operação.
- Interfaces e dependências para o gerenciamento do serviço na operação.
- Documentação de eventos que devem ser gerenciados, relatórios a serem elaborados.
- Registro das mudanças planejadas para o serviço, liberações , possíveis incidentes, problemas e erros conhecidos , quaisquer outras não-conformidades dentro do novo serviço.
- Critérios de aceitação de serviços: Critérios de aceitação de serviço (CAS) para a progressão através de cada fase do serviço durante o Ciclo de vida, incluindo todas as regras para garantia de que os critérios foram atendidos.
- Modelos (Templates) de um Pacote de Desenho de Serviços.
3) Perguntas frequentes sobre este conceito
Pergunta 1) Pacote de Desenho de Serviços é o mesmo que um Pacote de Serviço?
R: Não . Pacote de Serviços é um termo utilizado para definir os detalhes e descrição do pacote de serviços disponíveis para serem entregues aos clientes. O conteúdo de um pacote de serviço inclui:
- Pacote de Serviços principais: As questões básicas e criticas do(s) serviço(s). Contém o que o serviço se propõe a entregar. Normalmente são funcionalidades defult, entregues para todos os clientes.
- Pacote de Serviços de Apoio: Fornece diferenciação ou utilização mais eficaz dos serviços principais. São serviços específicos, entregues a determinados clientes.
- Pacote de Níveis de Serviço: Define todos os níveis de utilidade e garantia que são entregues para o pacote de serviços, traduzidos em metas de nível de serviços apropriadas para as necessidades e expectativas de cada cliente. Exemplos: metas para solução de incidentes, níveis de disponibilidade e níveis de capacidade.
Exemplo: a seguir, um exemplo de um pacote de serviços de um provedor de serviços de Internet.
Pacote de Serviço: Banda larga - usuário Premium (R$ 59,95 por mês)
Benefícios do uso adequado do Pacote de Serviços
A maioria dos componentes de pacotes de serviços e pacotes de Nível de Serviço são reutilizáveis para a organização de TI.
Quando o departamento de TI de uma organização cria o costume de documentar os pacotes de serviços, cria agilidade para construção de novos serviços, flexibilizando o trabalho co diferentes níveis de serviço.
O uso de pacotes de serviços e pacotes de Nível de Serviço junto com pacotes de serviços, permite que os departamentos de TI (ou provedores externos) evitem oferecer apenas um modelo do serviço, cobrindo níveis de serviço padrões.
Pergunta 2) Pacote de Desenho de Serviços é um plano de Projeto?
Não. Um plano de um projeto, normalmente planeja a execução de um projeto que entrega um ou mais produtos. Pacote de Desenho de Serviços inclui a documentação necessária para orientar a construção, liberação e manutenção do serviço novo ou alterado durante todo o ciclo de vida, englobando procedimentos, competências e processos de apoio a transição e operação.
Pergunta 3) Pacote de desenho de serviços inclui apenas informações criadas durante o desenho?
Também não. Como detalhado neste artigo, o PDS inclui informações definidas durante a estratégia, tais como benefícios para a área de negócio, utilidade e garantia, informações do serviço registradas no portfólio, e quaisquer informações uteis para usa transição e operação.
Pegunta 4) Um novo Pacote de Desenho de Serviços pode ser construído para a aposentadoria de um ou mais serviços?
Sim. Quando um serviço é aposentado, outros serviços e processos podem ser afetados. É necessário prever o impacto e gerar um novo desenho.
