ITIL para pequenas empresas - 08 Dicas para adotar o Gerenciamento de Portfólio de Serviços da ITIL em pequenas empresas
Como abordei no artigo " Porque o departamento de TI precisa de gestão de portfólio de serviços ", dentro da biblioteca da ITIL , o gerenciamento do portfólio de serviços de TI é o processo que tem como objetivo gerenciar os serviços de TI durante todo o ciclo de vida, focando no valor que este serviço entrega para a área de negócio.
Em outras palavras, é o processo que estabelece como seu gestor irá executar ações como:
- definir quais serviços propostos estão associados a objetivos de negócio;
- projetar as métricas, demonstrando o valor a ser entregue pelo serviço novo ou alterado;
- aprovar serviços novos ou alterados a serem entregues ao(s) cliente(s);
- acompanhar indicadores estratégicos do serviço durante o ciclo de vida;
- aposentar serviços quando estes não entregam mais o valor esperado;
- agir com requisições de mudança para ajustar serviços que devam se adequar melhor a área de negócio;
- relatar os indicadores dos serviços com foco estratégico , demonstrando o valor que eles agregam ao negócio da organização ;
- entre outros.
A seguir, descrevo algumas dicas para pequenos departamentos de TI que pretendem adotar este processo e aproveitar seus benefícios. Espero que seja útil!
Passo 01
Registre todos os serviços oferecidos por TI em um Portfólio . Na falta de uma ferramenta, utilize um documento padrão, tal como uma planilha eletrônica. Veja neste template quais atributos deverá usar . Cuidado para não confundir portfólio de serviços com catálogo de serviços : leia aqui sobre a diferença.
Passo 02
Atribua cada serviço a um dono e, se possível, defina também a matriz RACI.
Passo 03
Faça uma primeira avaliação do valor entregue por cada serviço . Para tanto, invista em uma ou mais ações a seguir:
- junto com a equipe, avalie quais serviços estão sendo mais utilizados e quais podem ser considerados ociosos;
- proponha que a equipe de TI sugira quais serviços poderiam ser aposentados ou substituídos;
- associe cada serviço de TI a um ou mais objetivos estratégicos de TI , definidos no Plano Estratégico de TI (PETI) ;
- caso não possua um plano estratégico de TI, é fortemente recomendável que ele seja elaborado antes da adoção da gestão do portfólio; na falta dele, entretanto, associe os serviços a objetivos estratégicos da área de negócio;
Categorize e agrupe seus serviços por tamanho, disciplina , valor estratégico , e/ou quantas outras classificações quais considere importantes.
Passo 05
Com ajuda dos donos dos serviços (passo 2), elabore os indicadores estratégicos que serão usados para medir a eficiência e eficácia de cada serviço de TI sob perspectiva estratégica. Exemplos de indicadores: nível de satisfação do cliente (interno ou externo), percentual de melhoria de performance do processo de negócio, Retorno de Investimento (ROI), entre outros.
Passo 06
Desenvolva relatórios mensais com os indicadores propostos no passo 05. Esta ação, por si só irá trazer alguns benefícios, tais como:
- aproximará o departamento de TI a área de negócio;
- trará a organização uma visão sobre o que TI faz pela área de negócio;
- ajudará a equipe de TI a definir quais serviços devem ser aposentados e/ou substituídos e prever possibilidades de melhoria.
Realize reuniões , pelo menos trimestrais , para discutir pontos como:
- quais serviços entregam / não entregam valor;
- quais indicadores e metas devem ser reformulados;
- propostas de melhoria para o processo;
- propostas de melhoria para os serviços.
Garanta que qualquer modificação nos serviços de TI ou desenvolvimento de novo serviço será submetido a este processo, para que o valor entregue seja avaliado e acompanhado durante todo o ciclo de vida , caso ele seja aprovado.
