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Desvendando o BPM (parte 11)

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Marcelo Gaspar
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Gerenciamento de Desempenho de Processos

Dando continuidade em nossa abordagem sobre BPM , hoje vamos falar um pouco sobre o Gerenciamento de Desempenho de Processos abordando Medição de desempenho , utilizando como base o Guia para o gerenciamento de processos de negócio – Corpo comum de conhecimento - CBOK® (ABPMP) versão 2.0. 2009.

Importância e benefícios de medição de desempenho:
  • O alinhamento do desempenho do processo com os objetivos estratégicos do negócio é o  motivo principal de se adotar práticas de gerenciamento de processo;
  • “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”;
  • Muitos esforços de melhoria tem a tendencia de focar em uma área funcional, como produção, sem considerar o contexto do negócio;
  • Os esforços de gestão e melhoria funcional de processos dever estar relacionados ao desempenho de processo inter funcional geral que guia métricas de desempenho do negócio(corporativo).
Definições chave de desempenho de processo:
  • Dimensões Fundamentais - Todos os processos têm uma métrica e medição associadas com o trabalho ou saída do processo que é executado:
    • TEMPO – métrica de duração do processo;
      • tempo de ciclo – mede o tempo que leva entre o início e o fim do processo;
    • CUSTO – métrica do valor monetário associado a um processo;
      • custo de recurso - está relacionado aos recursos necessários para se completar um processo;
      • custo de oportunidade – valor que é perdido em um processo por não produzir o resultado esperado;
    • CAPACIDADE – montante ou volume de uma saída, produto, serviço viável associado a um processo; capacidade de estar associada a rendimento;
    • QUALIDADE – percentual do real em relação ao ótimo ou máximo em termos de processo e pode ter várias formas;
      • Satisfação – associada a satisfação do cliente (expectativas);
      • Variação – diferença entre o resultado esperado e o resultado real;
      • Erro ou taxa de defeito – é um exemplo de variação na medição de erros associados com a saída de um processo.
Outras medições:
  • Existem outras métricas e medições associadas, tais como eficiência e eficácia. Entretanto, para o CBOK, são geralmente em função de um ou mais das quatro métricas fundamentais apresentadas;
  • Processo de valor agregado – quando é necessário para o produto ou serviço demandado pelo cliente, ou quando o cliente está disposto a pagar pelo processo que gera a saída; ou quando o processo mantém qualidade e consistência de recursos componentes, ou para prover continuidade ou transporte dependendo da circunstância. Em serviços, deve ser uma atividade de valor agregado se melhora a experiência do cliente mesmo quando não contribui diretamente para o serviço específico;
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