Como muitos sabem, a Norma ISO 20.000 versa sobre Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação , e deve ser utilizada por organizações que pretendem obter esta certificação empresarial, ou simplesmente adquirir a norma para adotar suas boas práticas. As práticas de gestão de serviços são, em sua maior parte, similares as que encontramos nas publicações da biblioteca da ITIL, embora sejam independentes: a norma e a biblioteca.
Assim como a ITIL V3, a ISO 20.000 passou por uma revisão no ano de 2011. A primeira parte revisada da norma ( requisitos para a certificação ) foi liberada em Abril de 2011 e a segunda ( código de prática ) em Fevereiro de 2012. O objetivo deste artigo é realizar um resumo das modificações sofridas pela norma nesta ultima atualização.
O Sistema de Gestão de Serviços (SGS)
Esta é considerada a principal atualização da Norma ISO 20.000: a adoção do conceito de Sistema de Gestão de Serviços (SGS) . Como já é de prática, as normas da ISO costumam sugerir a adoção de Sistemas de Gestão, tais como: Gestão da Qualidade (ISO 9001) e Gestão de Segurança da Informação (ISO 27001). A Norma ISO 20.000, em sua versão 2011, busca o alinhamento entre o Sistema de Gestão de Serviços (SGS) com requisitos dos demais sistemas .
Nova estrutura nas cláusulas 03 e 04 da Norma
As cláusulas 3 e 4 da ISO/IEC 20000-1:2005 se transformaram em uma única cláusula: cláusula 4 da ISO/IEC 20000-1:2011: " Service Management System General Requeriments ".
Outras modificações
- Diversos requisitos foram in seridos na norma, para garantir o uso do Sistema de Gestão de Serviços (SGS) ;
- A expressão Governança é mais presente na norma de 2011, há uma preocupação de como conduzi-la dentro da organização;
- Maior distinção entre processos de Gestão de Incidentes e Cumprimento de Requisições de Serviço ;
- Requisitos para governança de processos que são operados por outras partes interessadas foram inseridos. O objetivo é enfatizar a obrigação do prestador de serviços em gerenciar serviços prestados por terceiros;
- Processo de Liberação passa para a nomenclatura Liberação e Implantação , assim como já adotava a ITIL desde sua terceira versão de 2007;
- A seção sobre Orçamentação e Contabilização para serviços está mais clara, definindo componentes de serviço que devem ser incluídos nesta parte;
- Referencia ao Catálogo de Serviços como um requisito obrigatório;
- Aplicação da metodologia PDCA para o SGS (específico tanto para
processos de gerenciamento de serviços como para serviços), assim como é encontrada em outros Sistemas de Gestão da ISO;
Informação Importante!
Para quem possui a certificação profissional da Exin ISO 20.000 Foundation, não há impacto. O profissional não precisa atualizar a certificação . O certificado, inclusive, não menciona se o profissional está certificado de acordo com a norma antes ou depois desta atualização.
A norma pode ser adquirida no site da ISO . Outras informações podem ser obtidas no site da EXIN .
