Simulado ISO 20.00 Foundation em português
Prova ISO 20000 para preparação para certificação .
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Os processos de Relacionamento descrevem as relações com o negócio e com os fornecedores.
O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar?
A. que todas as partes entendam as necessidades do negócio, responsabilidades e obrigações
B. que o negócio e os fornecedores são diretamente informados de Incidentes Graves
C. que os níveis de serviço para todos os serviços são consistentes na cadeia de fornecimento
D. que há um contato freqüente entre os fornecedores e o negócio para resolver assuntos de
descontentamento
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Por que os processos são requeridos?
A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada
B. para assegurar que problemas em serviços nunca apareçam
C. para prover consistência na produção de atividades
D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirização importantes
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Qual é um benefício para uma organização quando os serviços são entregues de acordo com
ISO/IEC 20000?
A. As necessidades ambientais dos empregados na organização são olhadas bem depois.
B. A organização se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente.
C. Que a organização se comporta de um modo socialmente responsável.
D. Que a organização tem menos provedores para negociar.
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A metodologia “Plan-Do-Check-Act (PDCA)” pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC
20000.
Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia?
A. estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados conforme
requerimentos do Cliente e as políticas da organização
B. implementação dos processos
C. monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultados
D. execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo continuamente
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Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade
consiste em vários passos.
Qual dos seguintes não é um passo necessário?
A. concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança
B. determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de qualidade
C. determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas
D. estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada processo
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Qual é o propósito primário numa análise dos registros de Mudança?
A. ser capaz de abrir um registro de Problema novo, assim a identificação proativa de Incidentes
é possível
B. conferir se os registros de Incidentes relacionados estão adequadamente fechados
C. descobrir níveis crescentes de Mudanças e novas tendências
D. prover entradas para o processo de Relato de Serviço
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Pessoal deveria ser competente com base em educação apropriada e experiência.
Qual das seguintes é uma melhor prática relativo a competência?
A. registros apropriados de educação, treinando, habilidades e experiência precisam ser
mantidas
B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papel
C. Empregados deveriam pelo menos ter um título de bacharel pertinente
D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurança pertinente de acordo com ISO/IEC
27002
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Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade?
A. ISO 9000
B. ISO/IEC 15504
C. ISO/IEC 20000
D. ISO/IEC 27001
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Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de
Serviços?
A. assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos Clientes
B. assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes podem ser
alcançados em todas as circunstâncias
C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com
os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias
D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com
os provedores podem ser alcançados em todas as circunstâncias
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Um grupo de atividades dentro de Gerenciamento de Liberação é implementado, distribuído e
instalado.
O que deveria ser assegurado como parte destas atividades?
A. Mudanças são programadas baseadas na prioridade e risco.
B. Contingência e planos de restauração estão disponíveis.
C. Produtos, serviços e licenças redundantes são retirados de serviço.
D. A Liberação é testada à satisfação dos Clientes.
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A alta direção tem que prover evidência de seu compromisso para desenvolver, implementar e
melhorar a capacidade de Gerenciamento de Serviço dentro do contexto do negócio da
organização organização e dos requerimentos de Clientes.
Qual é a melhor decisão que a alta direção deve tomar para tornar isto visível?
A. pela terceirização do Gerenciamento de Mudanças
B. tomando ações disciplinares contra empregados com baixo rendimento
C. tomando parte no planejamento de novos serviços de TI
D. através da liderança e ações
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Qual dos seguintes é usado como um conjunto de materiais de orientação para a governança de
TI?
A. CobITTM
B. ISO 9000
C. ISO/IEC 20000
D. MOF
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Qual é o objetivo de Gerenciamento de Serviços de TI?
A. prover serviços críticos a clientes do negócio
B. assegurar níveis de serviço acordados de acordo com os requerimentos do negócio
C. prover gerenciamento de serviços para satisfazer os requerimentos do negócio
D. prover serviços ao nível máximo para o negócio
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Para qual processo o Gerenciamento de Problema assegurará que estão disponíveis informações
atualizadas dos Erros Conhecidos e Problemas?
A. todos os processos da ISO/IEC 20000
B. Gerenciamento da Disponibilidade
C. Gerenciamento da Configuração
D. Gerenciamento de Incidentes
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Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudança no serviço que precisaria ser suprido
para o plano de Gerenciamento de Serviço?
A. Incidente grave
B. atividades para a melhoria do Serviço
C. Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas
D. Mudança Urgente
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Por que é importante que revisões sejam conduzidas a intervalos regulares durante a fase de
Checagem (Check) da metodologia “Plan-Do-Check-Act (PDCA)”?
A. para poder alocar papéis e responsabilidades
B. para poder definir os objetivos e requerimentos que serão alcançadas por Gerenciamento de
Serviço
C. para poder estabelecer a política de Gerenciamento de Serviço, objetivos e planos
D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Serviço são implementadas
efetivamente e mantidas
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Aonde a auditoria de certificação se baseia primariamente?
A. registros pessoais
B. descrições de processos
C. relatórios de auditores financeiros certificados
D. Especificações
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Qual é o modo correto para fazer uma mudança em um contrato como resultado de uma revisão
significativa de um contrato autorizado?
A. pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio
B. através do processo de Gerenciamento de Mudança
C. através do representante do Cliente
D. através do processo de Gerenciamento de Fornecedores
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Objetivos para resolução deveriam estar baseados em prioridade.
Quando programando a resolução de um Incidente ou Problema qual das seguintes não deveria
ser levada em conta?
A. as habilidades disponíveis
B. o uso concorrente dos recursos
C. o esforço/custo para prover o método de resolução
D. o número de Incidentes previamente reportados para o Item de Configuração (IC) em particular
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Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento de
Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005?
A. assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores
B. assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão alinhados com
os SLAs do negócio
C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos contratuais em
todas as circunstâncias
D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos quando
terceirizado
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Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referência antes de implementar um
plano para melhoria de serviço?
A. relação das mudanças a serem feitas no serviço
B. número de pessoal envolvido
C. qualidade e níveis de serviço
D. tempo gasto para operar o processo
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O que é SixSigma®?
A. é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos.
B. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de
negócio.
C. é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI.
D. é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de processos.
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Como o ciclo de Deming deveria ser usado?
A. como um modelo para melhoria contínua
B. como um modelo para orientação do cliente
C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviço
D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviço
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Qual é a definição de Disponibilidade?
A. um registro que contém detalhes de quais Itens de Configuração (ICs) são afetados e como
eles são afetados por uma Mudança autorizada
B. um instantâneo do estado de um serviço ou Item de Configuração individual (IC) em um ponto
no tempo
C. qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa ou pode
causar uma interrupção, ou uma redução, na qualidade daquele serviço
D. a habilidade de um componente ou serviço para executar sua função exigida em um momento
declarado ou em sobre um período declarado de tempo
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Novos serviços ou mudanças precisam ser aceitos antes de serem implementados no ambiente de
produção.
O que deverá ser feito depois de uma mudança ou implementação de um novo serviço?
A. uma Revisão Pós-implementação (RPI) é conduzida comparando resultados atuais contra o
planejado.
B. uma abordagem precisa ser definida para se conectar com os projetos que estão criando ou
estão modificando serviços.
C. nada adicional: a mudança ou o novo serviço é implementada como sempre e será gerenciada
como um serviço normal.
D. a maneira pela qual a Mudança será revertida ou será remediada se malsucedida precisa ser
definida.
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Qual é a recomendação com respeito à implementação de uma Mudança de emergência?
A. Só o gerente sênior deveria autorizar Mudanças de emergência.
B. O processo de Mudança deveria ser completamente evitado.
C. Existe um processo separado para Mudanças de emergência.
D. Onde possível o processo de Mudança deveria ser seguido.
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Para qual tipo de organizações a ISO/IEC 20000 é apropriado para uso?
A. em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL® foram implementadas
B. em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente
C. para organizações que desejam certificar os seus serviços
D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Serviço
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Qualquer organização pode ser impactada pela legislação ou mudanças regulatórias no futuro.
Onde isto deveria estar previsto?
A. em uma requisição de Mudança
B. no processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio
C. no Acordo de Nível de Serviço (SLA)
D. no plano de Gerenciamento de Serviço
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Que nível de Capacidade é apontado pelo Gerenciamento da Capacidade?
A. Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras.
B. Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras.
C. Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos operacionais.
D. Capacidade suficiente para atender as demandas atuais.
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O que uma política de qualidade ajuda a definir?
A. as intenções e direção para qualidade formalmente expressas de uma organização
B. as obrigações legais que a organização tem que cumprir
C. os requerimentos da ISO/IEC 20000
D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nível de Serviço (SLA)
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Qual auditoria é conduzida por, ou em nome de, pela própria organização para propósitos
internos e pode formar a base para uma declaração própria de conformidade da organização?
A. Auditoria de primeira parte.
B. Auditoria de segunda parte.
C. Auditoria de terceira parte.
D. Auditoria de quarta parte.
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No planejamento da implementar de Gerenciamento de Serviço, o que precisa ser dito no plano
em relação as ferramentas de acordo com ISO/IEC 20000-2:2005?
A. O plano define as ferramentas como apropriado para apoiar os processos.
B. O plano detalha os efeitos de tecnologias novas e técnicas em capacidade.
C. O plano não declara nenhuma exigência de ferramentas.
D. O plano lista como cada processo individual é apoiado por uma ferramenta.
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Por que uma declaração de escopo é importante para a ISO/IEC 20000?
A. define contra o que o sistema de Gerenciamento foi certificado
B. detalha todas as companhias que foram certificadas
C. detalha todos os serviços que foram certificados
D. identifica quais processos foram excluídos do escopo
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Onde normalmente seria definido um serviço de TI para um cliente?
A. num Framework de TI
B. no Acordo de Nível Operacional (ANO)
C. no Catálogo de Serviço ou o Acordo de Nível de Serviço (ANS)
D. no Relato de Serviço
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O que é requerido para ser incluído nos procedimentos de Gerenciamento de Liberação de acordo
com ISO/IEC 20000?
A. a autorização e implementação de Mudanças de emergência
B. a investigação e prevenção de Incidentes de Segurança
C. a gravação de todos os Incidentes reportados
D. a atualização e mudanças de informações de configuração e registros de Mudança
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O que deveria ser incluído no planejando para uma mudança ou serviço novo?
A. orçamento e recursos de pessoal
B. não-conformidades significativas para todos os Contratos de Apoio (CA)
C. Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktops
D. tendências de crescimento da Capacidade das aplicações atuais
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O que é requerido para ser incluído em propostas para uma mudança ou serviço novo de acordo
com ISO/IEC 20000?
A. um Acordo de Nível Operacional atualizado
B. custo, impacto organizacional, técnico e comercial
C. as políticas, planos e procedimentos de cada processo ou grupo de processos
D. o plano de Gerenciamento de Serviço
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Para qual propósito serve a ISO/IEC 20000?
A. define Indicadores de Desempenho Chave específicos nos quais o desempenho do serviço
pode ser avaliado
B. define os requerimentos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificação
C. ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo de um acordo
de fornecimento
D. provê um padrão de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento de Qualidade
Total
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Por que é importante para Provedores de Serviço apresentarem documentos e registros?
A. faz parte dos requerimentos (evidência) para obter conformidade com a ISO/IEC 20000
B. para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configuração (ICs) no
Banco de dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC)
C. para assegurar planejamento efetivo, operação e controle de Gerenciamento de Serviço
D. para assegurar que os empregados estão cientes da relevância e importância das atividades
de seu trabalho
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Quem deveria ser recomendado para apoiar o Sênior Responsável e proprietário em sua
responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento?
A. uma decisão tomada em grupo
B. Comitê de Controle de Mudanças
C. o representante sênior do cliente
D. os gerentes de serviço
