Gerenciamento de Serviços de TI

Orientação a Serviços - Uma nova ordem para a TI?

Escrito por: Pier Roberto Riboni em 20 setembro 2009 às 21:00

A última metade do século 20 foi o ápice da filosofia iniciada pela revolução industrial, que colocou foco na produção e consumo de bens tangíveis e duráveis. As empresas se especializaram na produção em massa destes bens e nos conceitos de administração da produção e operação. Teorias como a administração científica de Taylor, PCP, Just-in-case, teoria das restrições, Just-in-time ,foram massivamente utilizadas. As corporações que mais se destacaram, foram aquelas que conseguiram a melhor performance de produção pelos custos mais baixos, associados a cadeias de distribuição e vendas de alta abrangência.

As empresas, em busca de eficácia e eficiência, expandiram os conceitos de organização da produção para as demais áreas e começaram a se estruturar em conjuntos de atividades, que eram administrados em busca do melhor desempenho e rentabilidade. Entendeu-se que tudo , dentro de uma empresa, eram processos. Michael Porter, em 1985, propôs que o conjunto de processos envolvidos em todo o ciclo de vida das empresas seria representado por uma “Cadeia de Valor” que demonstrasse o inter-relacionamento entre as diversas atividades.

Por causa desta realidade de processos, a ciência do processamento eletrônico de dados nasceu, passou por sua infância caminhou rumo á maturidade a passos rápidos e orientada pela visão focada em produtos. De longe, a computação foi uma das áreas de conhecimento que mais se desenvolveu nestas décadas. E com velocidade vertiginosa. Empresas de software nasceram em garagens e tornaram-se multinacionais líderes em questões de anos e mesmo de meses. Indústrias que produziam equipamentos de informática, desenvolveram-se explosivamente criando e arrastando junto ao topo verdadeiras cadeias produtivas de componentes eletrônicos. Começou uma competição acirrada pelo aumento da capacidade computacional, barateamento da tecnologia e sua miniaturização. Gordon E. Moore, presidente da Intel durante os anos 60, profetizou este crescimento quando enunciou que o poder de processamento dos micro-processadores duplicaria a cada 18 meses. Esta predição acabou por tornar-se um objetivo competitivo a ser alcançada pelas produtoras de chips e componentes.

Graças a este acelerado avanço e da flexibilidade da nova tecnologia que era capaz de automatizar e acelerar boa parte dos processos produtivos e de negócios, a computação tomou um lugar de honra dentro das empresas.

Nos orçamentos corporativos dos anos 80 e 90, os investimentos em informática e correlatos saíram de marginais a relevantes, passando a críticos em quase todos os ramos de produção. As empresas passaram a ter áreas de processamento de dados e informática em suas estruturas que, com o decorrer dos tempos, tornaram-se realmente especializadas em suportar os processos corporativos. A informática evoluiu em sua abrangência e complexidade e transformou-se em TI - Tecnologia da Informação.

O PC – Personal Computer tornou-se cada vez mais barato e popular. Surgiram softwares com interface gráfica, mais fáceis de utilizar, com maior agregação de valor e mais simpáticos. E a TI saiu definitivamente do âmbito exclusivo das empresas e entrou casas dos cidadãos comuns. Em 1985 Bill Gates, fundador e diretor da gigante de software Microsoft , enunciava seu sonho de “... colocar um computador em cada mesa e em cada casa”. Os mais afoitos começaram a anunciar a morte dos “dinossauricos” mainframes.

Em softwares, o poder de alterar e construir novos programas gerou uma corrida na criação de novidades. Muitas soluções saíram das pranchetas de jovens estudantes aficionados e muito dedicados (os nerds) sem o rigorismo de investigação característico aos pesquisadores acadêmicos adeptos do método científico.

As soluções de TI produzidas nesta época eram instáveis, apresentando níveis de disponibilidade muito aquém de outras tecnologias empresariais, tais como as linhas de produção, estocagem e logística. Muito desta instabilidade devia-se á complexidade destas soluções, que muitas vezes misturavam tecnologias não inteiramente compatíveis entre si. A TI desta época tinha aparência de um quebra-cabeça cujas peças mudavam de tamanho de maneira aleatória e rápida.
Toda esta evolução também fazia crescer silenciosamente uma outra característica: A dependência.

O novo milênio encontrou uma indústria internacional completamente vinculada a seus mecanismos de TI e a mercê de todas as variações de humor e disponibilidade de uma ciência artificialmente evoluída.

Estabilidade e capacidade de provimento eram os grandes desafios dos Diretores da TI, ou CIO - Chief Information Officer, como foram batizados. A corrida pelo atendimento das necessidades crescentes associada a necessidade de atualização tecnológica em orçamentos maiores mas comparativamente mais apertados, foram, e ainda são, grandes desafios dos modernos CIO`s.

Uma Nova Ordem

Os ventos de mudança já sopravam fortes nos campos a TI no final da última década do século XX. E este vento tinha nome: a Internet.

O desenvolvimento da WWW, associada á já disseminada presença da Tecnologia da informação promoveu e está promovendo algumas grandes mudanças na maneira com as comunidades e indivíduos se relacionam.

A virada do milênio foi marcada pelo surgimento de muitos novos tipos de negócios que envolviam a rede mundial. Toda esta euforia causou um desenvolvimento anormal tanto em quantidade como em diversidade nos mercados de TI. Este desempenho anormal dos negócios foi chamado “bolha pontocom” e culminou em uma crise de credibilidade por parte dos investidores.

O resultado desta crise, além da perda de muito dinheiro, foi outra nova evolução acelerada nas atividades da TI. As tecnologias de relacionamento entre indivíduos, entidades e empresas parecem ter sido o foco desta nova onda de evolução. Surgiram chats,blogs, vlogs, podcasts, skypes, facebooks e twitter , e esta lista aparentemente está apenas começando. O mundo realmente virou uma aldeia com o desaparecimento das distâncias físicas. E a web é a paltaforma desta mudança
A conexão a rede de dados tornou-se popular e “wireless”. Outros dispositivos, principalmente os telefones, começaram a ter acesso a estas redes e por conseqüência aos benefícios da internet. É a “convergência” que integra comunicação de dados e voz, sob o mote “ Tudo em um parelho só”.
Em paralelo a este movimento, e talvez como resultado dele, um novo modelo de produção começa a surgir: a orientação a serviços.

Filosofia de produção com foco em produtos e seus processos produtivos começou a se demonstrar inadequado em uma cultura de consumo e obsolescência rápida dos bens. As empresas já não conseguiam controlar eficazmente os processos produtivos que envolviam milhares de profissionais distribuídos em unidades ao redor do mundo.

A orientação a serviços começou a ser discutida ainda no final do século 20 e prometia uma nova forma de organização da produção compostas por células produtivas altamente especializadas e independentes, que se tornavam fornecedoras de serviços de agregação de valor. A orquestração dos serviços intermediários para a geração do valor agregado ao cliente fez com que surgisse uma nova ciência chamada Gerenciamento de Serviços.

O exemplo mais vívido desta onda chama-se “terceirização”. Hoje , é uma tendência optar por terceirizar as atividades que não estão ligadas diretamente a produção dos resultados do negócio. Dá-se preferência ás atividades repetitivas, maçantes e de pouco valor agregado mas ainda assim, necessárias.

A conjunção da filosofia de orientação a Serviços com os novos potenciais de interação entre os indivíduos permitiu que vários novos países, como a Índia, a China entre outros, possuidores de mão de obra farta, disciplinada e barata puderam surgir no cenário mundial de produção industrial. É a Globalização.

Thomas L. Friedman, em sua obra o “Mundo é Plano” de 2005 analisa esta tendência e demonstra que estes países e fornecedores desenvolveram excelência tanto na viabilização da entrega dos serviços como na identificação destes. Estes players são bons em construir catálogos de serviços e controlar os níveis de qualidade dos serviços.

Atualmente, já existem frameworks específicos para isto, como o modelo USMBOK - The Universal Service Management Body of Knowledge, o FEA - Federal Enterprise Architecture . A IBM encabeça uma iniciativa para ordenar e fomentar estes estudos. É a Ciência dos Serviços.

Posicionamento da TI.

Para as áreas de TI, este momento de transição entre a orientação a Produtos (tecnologias) e a orientação a Serviços representa um grande desafio.

Em geral, as áreas de TI ainda estão muito focadas no provimento de tecnologias especificas representada pela pesquisa, proposição e manutenção técnica do provimento.

Caracteristicamente estas áreas são controladas e medidas por indicadores técnicos, seus colaboradores são normalmente especialistas, inclusive os gestores, e as negociações com fornecedores andam as voltas de custos e provimentos de produtos.

Observa-se então o “desalinhamento” entre o provimento fragmentado de tecnologias que muitas vezes não trazem os melhores resultados do ponto de vista dos negócios.

Na questão de disponibilidade de TI. A visão altamente especializada da tecnologia, provê “ótimos locais” tecnológicos (servidores, redes e aplicações com grande disponibilidade), que não representam “ótimos globais” de soluções . Este cenário é representado caracteristicamente pelo fato de que , apesar da alta disponibilidade de componentes, os usuários estão insatisfeitos com os níveis de disponibilidade das soluções de TI.

O Gerenciamento de Serviços de TI.

Conceito de serviço de TI também passou por sua proposição e amadurecimento nos últimos 30 anos. A Filosofia de ITSM – Gerenciamento de serviços de TI passou a ser popular em nível global a partir do novo milênio e frameworks que preguem está lógica se tornaram lugar comum nas TI`s. Destacam-se aqui os modelos de Governança de TI como o COBIT – Control Objectives for IT and Related Technologies, o e-SCM - eSourcing Capability Model e o mais famoso de todos, o ITIL – IT Infraestructure Library.

A orientação a serviços tem se apresentado a estas TI`s na forma exigências , por parte dos negócios, de visões mais integradas do provimento da TI ao negócio. Isto resulta em uma série de movimentos tais como:

• A identificação dos serviços que a TI entrega ao negócio como os serviços técnicos.
• O entendimento sobre como estes serviços de TI agregam valor para a cadeia de valor do negócio;
• A Identificação dos requisitos de qualidade para estes serviços, o acordo entre o provedor de TI e seu cliente sobre estes níveis e o controle sobre a entrega dos serviços de acordo com os acordos.
• A administração sobre a os processos de criação e produção de serviços que realmente atendam ás expectativas do negócio.

O foco em serviços de TI também pode ser observado em outros aspectos mais tais como no fato de que os fornecedores produtos de software começam a propor modelos de fornecimento baseados em serviços como o SaaS – Software as a Service, no qual modelo de licenciamento de softwares da lugar a ao acesso ao software por meios de comunicação na forma de uma prestação de serviços. Da mesma forma, graças as evoluções nos aspectos de virtualização, surge a IaaS – Infrasestructure as a Service.

No que tange a arquitetura de sistemas de informação existe uma tendência crescente de adoção do modelo SOA – Service Oriented Architeture, pelo qual, todos os sistemas seriam uma orquestração de serviços ( módulos de software simples) integráveis.

Neste cenário de orientação a serviço uma das ferramentas de gestão estratégica e controle que aparece com maior força é o Catálogo de Serviços.

O ITIL define o catálogo de serviços como sendo uma lista com todos os serviços que estão sendo providos, incluindo aqueles que estão em desenvolvimento. Este catálogo contem informações sobre os entregáveis, níveis de qualidade, mecanismos de solicitação, responsabilidades entre outros. Existem catálogos de serviços destinados a aos clientes e usuários externos a TI( serviços de negócio), internos( serviços técnicos) e todos estes fariam parte de uma estrutura maior conhecida como Portifolio de serviços de TI, que incluiriam listas de serviços propostos e serviços já obsoletados.

O modelo ainda prega que o controle e garantia da atualidade e acuracidade dos catálogos é algo a ser ordenado na forma de um processo chamado Gerenciamento de Catálogo de serviços.

E maneira mais estratégica, a gestão da diversidade dos serviços bem como da qualidade da entrega destes é a base do chamado “alinhamento estratégico”entre a TI e o Negócio.

Em uma organização de Ti orientada a serviços, a meta estratégica é atender as necessidades do negócio pela maior agregação de valor possível dentro de uma condição de investimentos.

Poderíamos afirmar que, para uma organização orientada a serviços, a meta orientadora estratégica poderia ser:

“Fomentar os interesses dos negócios através do provimento do melhor catálogo de serviços de TI possível, dentro investimento empregado. “