Customer experience para e-commerce é o conceito utilizado para se referir à experiência do cliente ao realizar compras online.
Em outras palavras, trata-se da percepção que o consumidor desenvolve em relação a uma marca ao navegar em seu site ou interagir em seus diferentes canais de contato digitais.
Mas por que isso é tão importante?
Um estudo da PwC verificou que 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente um fator importante para suas decisões de compra.
Consoante a isso, o relatório de tendências da experiência do cliente, produzido pela Zendesk, constatou que metade dos consumidores estão dispostos a mudar para um concorrente após uma experiência ruim com uma marca. E tem mais: diante de uma reincidência, esse número sobe para 80%.
Quer entender mais sobre o assunto e saber como isso é aplicado na prática? Então, vem com a gente!
Neste post, explicamos o que é customer experience para e-commerce, porque você deveria investir nisso e quais são os seis pilares essenciais para o desenvolvimento de uma estratégia de CX de sucesso.
O que é customer experience (CX)?
Customer experience, ou simplesmente CX, é o termo utilizado para designar a experiência do cliente. Na prática, trata-se de um conjunto de percepções que o consumidor desenvolve em relação à marca ao longo de sua jornada de compra.
Agora, quando falamos em customer experience para e-commerce, estamos nos referindo especificamente à experiência de compra nas lojas virtuais.
Essa percepção, por sua vez, é construída a partir das interações entre o cliente e a marca. Sendo assim, envolve os mais diversos setores da empresa — do marketing ao pós-venda — o que nos dá uma ideia da amplitude e relevância deste conceito.
Qual é o objetivo do customer experience para e-commerce?
O grande objetivo de uma estratégia de CX para e-commerce é otimizar a jornada do consumidor no meio digital. Isto é, proporcionar uma experiência de compra capaz de superar suas expectativas, contribuindo para a satisfação e fidelização.
Por que é tão importante trabalhar customer experience no seu e-commerce?
Agora que você sabe o que é customer experience e qual o seu objetivo, já deve ter uma boa noção da importância de uma estratégia de CX para e-commerce, certo?
Contudo, não custa reforçar o que está em jogo aqui.
Como vimos, a qualidade da experiência de compra é um fator de grande relevância para os consumidores. Logo, é um diferencial competitivo para a sua empresa.
Inclusive, o relatório da Zendesk aponta que 75% dos clientes estão dispostos a pagar mais caro para comprar de empresas que se preocupam em oferecer uma boa experiência para seus clientes. Percebe o potencial disso?
Ademais, sabemos muito bem que clientes satisfeitos não apenas retornam para comprar mais, como também indicam a loja para seus círculos sociais de maneira espontânea. Ou seja, mais do que fiéis, tornam-se promotores da marca.
Neste momento, você deve estar se perguntando: “afinal, como faço para desenvolver uma estratégia de customer experience para e-commerce?”
O melhor caminho para isso é atender aos seis pilares do CX, que basicamente funcionam como dicas de customer experience. Vamos conhecê-los?
Quais são os 6 pilares do customer experience para e-commerce?
A busca pela otimização da experiência do cliente deve ser uma prioridade em qualquer empresa, tendo em vista sua importância para o crescimento do negócio.
Felizmente, o CX possui parâmetros bem definidos, que podem ser consideradas boas práticas ou até mesmo dicas para a adequação do seu modelo de gestão.
Os 6 pilares do customer experience são:
- ofereça um atendimento personalizado;
- supere expectativas;
- economize tempo e esforço;
- exercite a empatia;
- seja ágil na resolução de problemas;
- aja com integridade.
A seguir, vamos conhecer cada um deles a fundo e entender como podem orientar uma estratégia de customer experience para e-commerce. Confira:
1. Personalização da experiência do cliente
Cada cliente é único e, como tal, possui necessidades diferentes, certo? Nessa perspectiva, não faz sentido prestar um serviço de atendimento e suporte genérico.
Ao acessar o site do seu e-commerce ou entrar em contato com a sua empresa, o consumidor sempre tem um objetivo em mente. Sua função, então, é ajudá-lo a alcançar aquilo que ele deseja, seja facilitando sua navegação, disponibilizando informações claras, recomendando produtos de acordo com seu perfil etc.
Além de ser um diferencial para a sua marca, a personalização torna a experiência de compra mais satisfatória, gerando uma percepção positiva por parte dos clientes.
2. Trabalhe para superar as expectativas dos consumidores
O segredo para o sucesso do customer experience para e-commerce está em superar as expectativas dos clientes. Ao conseguir isso, sua empresa passa a ocupar um lugar de destaque em meio às suas preferências.
Mas, para isso, é preciso conhecer seu público-alvo e saber o que essas pessoas esperam da sua marca, concorda? E como fazer isso na prática?
Nada melhor do que ouvir o que os consumidores têm a dizer, não é mesmo?
Há diversas maneiras de se fazer isso. Confira alguns exemplos:
disponibilize canais para sugestões e reclamações;
monitore as interações dos consumidores com sua marca nas redes sociais e demais pontos de contato;
acompanhe os comentários e avaliações dos produtos em seu site;
acompanhe a repercussão das ações da concorrência;
faça pesquisas de satisfação.
Uma vez que você tenha acesso a essas informações, basta desenvolver estratégias junto ao seu time, visando atender a essas necessidades. Inclusive, a personalização, conforme vimos anteriormente, é um bom ponto de partida.
3. Simplifique seus processos e economize tempo e esforço dos clientes
Ninguém quer perder tempo preenchendo cadastros e formulários extensos ou esperando horas na linha por um atendimento. Quanto mais burocracia, maior é a chance de o cliente desistir no meio do processo. Portanto, invista na simplificação!
Torne o processo de compra do seu e-commerce mais rápido e intuitivo, a fim de reduzir o tempo gasto, facilitando com que o cliente consiga aquilo que deseja.
Ofereça um suporte ágil e eficiente e disponibilize opções de autoatendimento. Assim, os clientes serão capazes de resolver questões simples por conta própria.
4. Exercite a empatia
Empatia é o ato de se colocar no lugar do outro, o que é essencial quando pensamos em customer experience. Afinal, a melhor maneira de entender o que alguém espera de nós é nos colocar em seu lugar. Faz sentido?
5. Seja ágil e eficiente na resolução de problemas
Toda empresa está sujeita a cometer erros. Isso é normal. É a forma que você lida com esse tipo de situação que vai definir se perderá tais clientes ou não.
Como vimos no início deste post, metade dos consumidores não dão uma segunda chance. Ainda assim, você precisa fazer algo a respeito para tentar reverter a imagem negativa que essa pessoa passou a ter em relação à sua marca.
Ouça com atenção, analise a dimensão do problema, peça desculpas e proponha uma solução. Dessa forma, você tem uma chance de reconquistar sua confiança.
Fique de olho nas reclamações e atue de maneira rápida para resolver o ocorrido. Você pode, por exemplo, desenvolver estratégias de contenção de danos para cada situação, de modo a ter um plano para colocar em prática sempre que necessário.
6. A integridade de suas ações gera confiança no consumidor
Se posicionar a favor de causas sociais e ambientais atrai a empatia e admiração dos clientes. Por outro lado, se, na prática, você fizer o oposto do que diz, terá sua imagem arruinada e, ao invés de promotores da sua marca, conseguirá detratores.
Do mesmo modo, mais do que parecer se importar com as necessidades dos consumidores, é preciso firmar um compromisso com sua satisfação e demonstrar isso na prática.
Por isso, é importante cumprir suas promessas e agir com transparência, sempre de acordo com os valores defendidos pela organização.
CX para e-commerce: compromisso com o sucesso do cliente
Pensar na experiência do cliente é vital para o sucesso de qualquer tipo de negócio. Afinal, nenhuma empresa sobrevive sem clientes, não é mesmo?
Neste sentido, a melhor forma de lidar com a concorrência é oferecendo um serviço melhor que o dela, concorda?
Para tanto, é preciso ter o cliente no centro de suas ações, priorizando sua satisfação por meio de um atendimento personalizado, capaz de superar suas expectativas.
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