A satisfação do cliente é um dos fatores mais importantes para as empresas, independentemente de seu porte ou segmento, aliás, é determinante para o sucesso ou fracasso da organização.
É fundamental oferecer um produto ou serviço de qualidade e com preço competitivo, mas a satisfação dos clientes vai um pouco além desses critérios. Cabe às companhias compreenderem esse conceito para se encaixar ao mercado.
Antigamente, ter clientes satisfeitos era um diferencial, mas nos dias de hoje, é um fator obrigatório, uma vez que o próprio consumidor quer se sentir satisfeito. Justamente, por isso, muitas marcas passaram a se preocupar com seu público.
Mas, nem sempre se preocupar é o suficiente, pois é necessário agir e investir em estratégias que ajudem a atingir esse objetivo.
Só que não existe uma fórmula mágica para ter clientes satisfeitos, o ideal é conhecer suas necessidades, expectativas, vontades e valores para que o seu negócio se encaixe às exigências atuais.
Para entender um pouco mais sobre o assunto, neste artigo, vamos explicar o que é satisfação do cliente, mostrar sua importância e dar algumas dicas para obter sucesso.
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é a maneira como ele se sente e o que pensa em relação à experiência que teve com uma marca.
É um sentimento mensurado com base em suas expectativas e na realidade do que vivenciou, em relação a vários fatores, como:
Qualidade;
Atendimento;
Produtos;
Serviços.
Quanto menor for a diferença entre o que ele espera e o que conseguiu, mais satisfeito vai se sentir. Em outras palavras, uma empresa de sistema de segurança comercial conseguiu superar as expectativas.
Para saber se o sentimento e a opinião do cliente em relação ao seu negócio são positivos, nada melhor do que perguntar diretamente para ele.
Mas, é necessário compreender que para conquistar um cliente satisfeito não significa, necessariamente, fazer todas as vontades dele. Isso é praticamente impossível e muitos consumidores não possuem o conhecimento necessário sobre produtos e serviços.
A equipe precisa se preocupar em oferecer as melhores soluções possíveis, mas tenha em mente que nem sempre elas serão compatíveis com aquilo que o consumidor deseja.
Hoje em dia, as pessoas estão conectadas o tempo todo e é muito mais fácil criticar alguma coisa por meio das redes sociais, e com esta realidade em vista, ter clientes satisfeitos é crucial.
Além de entregar uma boa solução, é fundamental fazer com que o comprador se sinta seguro, satisfeito com sua aquisição e seja bem atendido.
Importância da satisfação do cliente
Para uma empresa de conserto de compressor de ar comprimido, assim como para qualquer outra, ter clientes satisfeitos é importante por diversas razões.
Muitas organizações acreditam que para medir esse fator, é necessário apenas fazer uma breve pesquisa logo após a compra. Mas, a verdade é que para compreender se a marca agrada seu público, existem vários dados que precisam ser analisados.
De qualquer forma, fazê-los se sentir satisfeitos é fundamental porque as pessoas estão cada vez mais exigentes, e isso se deve à globalização e à transformação digital, além do avanço da tecnologia.
Os consumidores podem fazer pesquisas apuradas sobre as empresas, comparar preços e concorrentes e conhecer um pouco mais sobre a opinião de outros compradores.
A satisfação do cliente pode ser um indicativo de que existem algumas falhas processuais e o que a empresa pode fazer para atender às expectativas de seu público.
Está cada vez mais difícil atrair e engajar o consumidor por conta dos avanços tecnológicos, o que possibilita o acesso a diferentes canais.
Mas, quando ele se sente satisfeito, se torna fiel à marca, algo fundamental para que ele volte e compre mais vezes, tornando o faturamento do negócio mais previsível.
Uma administradora de condomínios especializada em sorteio de vaga de garagem pode e deve conquistar clientes novos, mas fidelizar é fundamental para se manter entre as preferências do consumidor.
Durante os períodos de crise, fica ainda mais evidente a importância de fazer com que o público se sinta satisfeito. Quando isso acontece, é natural que a pessoa compre mais, toda vez que voltar a fazer negócio.
Automaticamente, os lucros aumentam e outras pessoas percebem que os consumidores de determinada marca estão sempre felizes com suas aquisições.
Isso acontece porque quando o indivíduo está satisfeito, compartilha sua experiência com cerca de 10 pessoas de seu convívio. Mas, por conta da internet, o número de pessoas pode ser muito maior.
Nas redes sociais, por exemplo, as publicações dos consumidores em relação às experiências de compra podem atrair ou afastar novos clientes.
Nesse contexto, se uma empresa de higienização ar condicionado residencial quiser impactar potenciais compradores sem fazer muito esforço, precisa atender aos objetivos e expectativas de seus clientes atuais.
Dicas para aumentar a satisfação do cliente
Agora que você já sabe o quanto é importante fazer com que as pessoas se sintam satisfeitas com o seu negócio, produtos e serviços, chegou o momento de saber como fazer isso, e algumas dicas são:
Conhecer o cliente
Antes de pensar em qualquer alternativa, é fundamental conhecer melhor o cliente, pois isso vai aumentar sua satisfação e ajuda a encontrar metodologias para conhecer melhor o consumidor.
Uma das formas de fazer isso é por meio de pesquisas que ajudam a definir o perfil de cliente ideal do negócio e suas principais dores e necessidades.
Se a companhia conhece sua clientela, vai utilizar o tom de voz adequado durante as estratégias de comunicação, independentemente de seu tipo, como publicações nas redes sociais, e-mail, telefone, entre outros.
Um fabricante de piso cimento queimado polido pode administrar as informações obtidas, de modo a definir as prioridades de seu público, com que frequência essas pessoas compram, data de aniversário e outros dados relevantes.
Utilizar canais adequados
Conhecer mais sobre o cliente é fundamental para fazer uma abordagem respeitosa e que faça com que a pessoa se sinta mais à vontade com a marca.
A comunicação pode ocorrer por meio de diferentes canais, mas o ideal é escolher aqueles por onde o consumidor prefere conversar.
Algumas pessoas não utilizam o e-mail todos os dias, por isso, preferem ser contatadas por WhatsApp ou até mesmo por telefone. Isso vai tornar o processo de vendas mais natural e facilitar a negociação.
Lembrando que deve-se evitar contatos fora do horário comercial ou insistir em comunicações repetitivas que não geram respostas.
Oferecer soluções
Uma pessoa que está procurando por impermeabilização de estofados automotivos não está interessada em outros tipos de serviços no momento.
Quebrar objeções só é possível se a empresa conhecer muito bem a si própria, seus produtos e serviços e seu perfil de cliente ideal.
É assim que ela vai oferecer soluções compatíveis com suas necessidades e estará pronta para negociar e fazer ofertas condizentes com a realidade do consumidor.
Trabalhar o pós-venda
A marca não pode abandonar o cliente depois que vende para ela, muito pelo contrário, é agora que ela precisa trabalhar para não ter uma boa relação com ele.
Peça um feedback e procure mostrar novidades ao longo do tempo, pois isso vai ajudar a estabelecer um contato esporádico, que pode gerar grandes retornos.
Uma clínica veterinária, por exemplo, pode oferecer descontos, falar sobre alguma novidade do estabelecimento, dentre outras novidades que vão manter o cliente engajado, interessado e satisfeito.
Utilizar recursos tecnológicos
Não se esqueça de investir em tecnologia para gerenciar melhor quem compra com você, em outras palavras, são recursos que mantêm os dados dos consumidores sempre atualizados e fortalecem a relação com eles.
Uma boa opção é um software de gerenciamento, que ajuda a organizar o público, suas informações e saber o tipo de abordagem que pode ser utilizado com essas pessoas.
Oferecer um bom atendimento
Por fim, mas não menos importante, é crucial fazer como uma confecção de uniforme infantil escolar e oferecer um bom atendimento ao cliente.
Embora seja um dos aspectos mais importantes para qualquer negócio, muitos deles não dão a atenção devida para esse aspecto.
Não podemos nos esquecer de que o atendimento é um canal direto de relacionamento com o consumidor e pode ser determinante na impressão que ele terá do negócio.
Treine sua equipe para que ela saiba ouvir o que a outra pessoa tem a dizer, além de estabelecer a linguagem que deve ser usada e de que maneira os problemas podem ser resolvidos da melhor maneira possível.
Considerações finais
Sendo assim, clientes satisfeitos é fundamental para o sucesso do negócio, mas isso não se limita apenas à qualidade e ao preço das soluções vendidas.
Como vimos, existem muitos outros pontos importantes que precisam ser trabalhados, e cuidar de todos eles é o melhor caminho para que seus clientes estejam sempre satisfeitos e voltem a comprar com você.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
