Provavelmente, você já tentou disponibilizar o WhatsApp para múltiplos usuários na sua empresa e teve problemas, não é mesmo? A estratégia mais comum é usar o app no celular, no computador pelo WhatsApp Web e depois em um terceiro aparelho. Porém, é nesta última conexão que a estrutura dá errado.
Isso porque esse terceiro acesso desconecta os outros canais, pois o número utilizado foi inserido em um novo aparelho.
Mas existem outros meios que permitem usar WhatsApp Business com vários usuários e ampliar a capacidade de atendimento da sua equipe.
Continue lendo e entenda quais são as possibilidades para conseguir usar e fazer um bom atendimento via WhatsApp.
O que é WhatsApp Business?
O WhatsApp Business é a versão para negócios do tradicional aplicativo de mensagens WhatsApp, criado em 2018. O objetivo de ter duas versões é justamente para organizar e disponibilizar ferramentas que ajudem no gerenciamento do atendimento ao cliente.
Desde o seu lançamento o WhatsApp Business já teve mais de 215 milhões de downloads, entre dispositivos Android e iOS. Os dois países de onde vem a maioria dos acessos são, primeiro, a Índia e, em segundo, o Brasil.
Então se você é dono de uma micro, pequena ou média empresa, é possível que o WhatsApp seja um aliado dos vendedores e da equipe de suporte, não é mesmo?
Os principais motivos pelos quais os consumidores usam o WhatsApp para se comunicar com marcas e empresas, segundo dados da Statista são:
- fazer perguntas (76%);
- solicitar suporte técnico (63%);
- receber ofertas e promoções (53%);
- comprar produtos e serviços (52%);
- cancelar serviços (42%).
É importante destacar aqui que 6% dos consumidores não acham apropriado a comunicação com empresas via WhatsApp. Então, é fundamental pedir autorização dos clientes para enviar conteúdos de qualquer tipo.
Expandir o uso desse canal de comunicação é uma vantagem, pois permite ter um sistema mais organizado. Entenda melhor sobre o uso do WhatsApp com múltiplos usuários nos próximos tópicos.
WhatsApp vs. WhatsApp Business
O WhatsApp é a primeira versão do aplicativo e se tornou bastante popular no Brasil, o que fez com que pessoas e negócios começassem a utilizar o app.
Para fazer a separação entre profissional e pessoal, o WhatApp Business foi criado incluindo recursos que facilitam a gestão de atendimento ao cliente.
As principais funções da versão para negócios do aplicativo são:
- ter um número de contato exclusivo para trabalho;
- criar mensagens automáticas (de saudação, informação, ausência e divulgação de produtos ou conteúdo);
- criar catálogo de produtos para venda;
- receber pagamentos pelo WhatsApp Pay;
- ter acesso a métricas (número de mensagens recebidas, respondidas, etc.);
- criar um perfil completo da empresa (nome, site oficial, dias e horários de funcionamento, endereço, etc.);
- configurar respostas rápidas para perguntas recorrentes (ex: valor de frete);
- criar etiquetas para organizar as conversas entre abertas, concluídas, entre outras.
Então, se você quer parar de receber mensagens fora do horário de trabalho ou evitar do cliente achar que você o está ignorando vendo-o online sem dar uma resposta, o WhatsApp Business é a melhor solução.
Quantas pessoas podem ter acesso ao WhatsApp Business?
Via de regra, apenas uma pessoa pode ter acesso ao WhatsApp Business, pois o número de telefone só pode ser cadastrado em um aparelho de celular.
Porém, com o apoio de um computador pelo WhatsApp Web, até duas pessoas podem utilizar a mesma conta Business.
Dependendo do volume de mensagens recebidas diariamente, ter apenas dois atendentes é pouco para oferecer um atendimento ágil e de qualidade.
Então, a melhor forma é conhecer a possibilidade de integrar o WhatsApp Business para conseguir ampliar a quantidade de usuários. Veja como funciona a seguir.
Como usar o WhatsApp Business com múltiplos usuários?
Agora que você entendeu a vantagem de utilizar a versão do WhatsApp Business, vamos para a resposta principal para este artigo: como usar o WhatsApp Business com múltiplos usuários?
Além da versão do WhatsApp Business, existe outra solução chamada WhatsApp Business API, que é um recurso que pode ser integrado a outra ferramenta para criar um serviço de atendimento em escala.
Esse é o único método que demanda um custo, pois a integração é feita com softwares de atendimento ao cliente que, por sua vez, são serviços pagos.
Porém, essa é a melhor forma de ter uma infraestrutura de atendimento, pois não será necessário manter inúmeras linhas de celular e comprar aparelhos. Aliás, os gastos com essas soluções podem ser maiores do que a estrutura necessária para implementar a API.
Então, o primeiro passo para ter um WhatsApp com múltiplos usuários é encontrar um bom software de atendimento ao cliente que tenha integração com a API.
Além de ter um SAC organizado, os clientes podem solicitar atendimento mais complexo por esse canal de contato.
Outra vantagem são os recursos de automação. O cliente pode receber respostas automáticas caso envie mensagens fora do horário de atendimento.
Além disso, é possível configurar um chatbot com a API do WhatsApp para criar respostas para perguntas frequentes e incluí-lo no site da empresa, por exemplo. Completam a lista de funcionalidades os seguintes recursos:
- Política Comercial do WhatsApp (que rege a comunicação das empresas no aplicativo);
- Lei de Proteção de Dados e Segurança;
- Perfil de empresa;
- Selo de verificação oficial;
- Newsletters (criação e disparo);
- Chatbot;
- Catálogo de produtos;
- Cadastrar múltiplos usuários (criando um controle de acesso);
- Dividir os atendentes de acordo com suas funções e objetivos.
Gostou de saber como utilizar o WhatsApp com múltiplos usuários? Investir em uma infraestrutura profissional e organizada vai ajudar sua equipe a trabalhar melhor, além de oferecer uma experiência mais satisfatória para os clientes. Bom trabalho!
Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Service oferece todos os recursos necessários para inovar no atendimento ao cliente e auxiliar sua equipe a oferecer experiências inesquecíveis. Teste agora mesmo o Zendesk Service gratuitamente e descubra como esta ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente.
