Um ponto em comum que todas as empresas buscam melhorar é como fazer um atendimento personalizado. Conquistar um cliente é um grande desafio para os negócios independentemente do mercado de atuação.
Para 54% dos consumidores entrevistados para o Relatório Tendência de Experiência do Cliente 2022 da Zendesk, as empresas ainda tratam o serviço de atendimento como algo secundário.
Esse é um alerta importante, pois uma percepção negativa pode afetar a escolha do cliente, levando-o a nem considerar a compra em uma determinada empresa.
O crescimento de um negócio no mercado e a preferência dos clientes depende da construção de melhores experiências.
Por isso, as técnicas e os tipos de atendimento personalizado são importantes para conhecer melhor o perfil do cliente e conseguir alcançar suas expectativas.
Quer aprender como fazer um atendimento personalizado? Continue lendo e confira as dicas para melhorar o padrão desse serviço na sua empresa.
O que é atendimento personalizado?
O atendimento personalizado é um tipo de atendimento que tem como foco criar uma comunicação adaptada às necessidades e a linguagem do cliente, para que ele receba o padrão de atendimento esperado.
A partir de um script de atendimento que serve de base para orientar o início de uma conversa, a empresa pode desenvolver a melhor forma de direcionar cada tipo de atendimento.
O objetivo é que a equipe de atendimento tenha o histórico do cliente acessível para que seja fácil identificar o grau de envolvimento com a empresa (cliente novo, antigo, recorrente, etc.).
Assim, o atendente tem um ponto de partida e, de acordo com a solicitação do momento, ele pode pensar rápido na melhor maneira de solucionar a dúvida ou problema do cliente.
Por que personalizar o atendimento?
Imagine que uma empresa que comercializa um software e o cliente que entrou em contato com o suporte Help Desk precisa de ajuda para fazer a configuração para ativar um novo recurso.
O atendimento personalizado poderia ser feito por um especialista em TI, do nível de um desenvolvedor. Porém, sem o devido preparo e estratégia, o atendimento prestado poderia ser técnico demais e cheio de jargões complicados.
Porém, se for um atendente igualmente bem treinado e conhecedor da nova função, ele pode utilizar uma linguagem mais acessível e direta, explicando o passo a passo sem mistério.
Então, o motivo para criar um atendimento personalizado é conseguir proporcionar uma experiência dinâmica na qual os atendentes usam o contexto de cada solicitação para atender rapidamente e de forma eficaz os contatos.
Como fazer um atendimento personalizado?
Para fazer do atendimento personalizado uma realidade e não uma tendência passageira na sua empresa, é importante investir em estratégias que auxiliem o desenvolvimento da equipe.
Então, as principais dicas de como fazer um atendimento personalizado são:
- Oferecer um atendimento empático
- Fazer treinamento de atualização para a equipe
- Focar na criação de um relacionamento próximo com os clientes
- Proporcionar experiências únicas
- Registrar o histórico de interações dos clientes
Entenda em detalhes o propósito de cada ação a seguir.
1. Oferecer um atendimento empático
A primeira dica de como fazer um atendimento personalizado é oferecer um atendimento empático para o cliente. A empatia envolve a capacidade de compreensão em relação às necessidades do outro.
No serviço de atendimento, a equipe nunca deve tratar a solicitação do cliente como algo trivial e que o atendente houve todos os dias (mesmo sendo verdade).
Cada cliente representa uma conquista que pode trazer mais oportunidades de novos negócios do que tentar conquistar um novo cliente. Por isso, os atendentes precisam ser bem orientados em relação à postura profissional, evitando o atendimento “robotizado”.
2. Fazer treinamento de atualização para a equipe
Mencionamos acima a existência de um script de atendimento, mas é importante destacar que o roteiro pré-estabelecido deve ser utilizado como ponto de partida.
Para manter a equipe alinhada com o objetivo de fazer um atendimento personalizado, a empresa deve investir em treinamentos de atualização que ensinem a abordar o cliente de forma a gerar mais confiança e empatia.
O feedback dos clientes pode ser uma ótima fonte para extrair pontos de melhoria para a equipe e escolher os tipos de capacitação que serão oferecidos.
3. Focar na criação de um relacionamento próximo com os clientes
Dependendo do tipo de serviço prestado, o cliente estará em contato frequentemente para esclarecer dúvidas, solicitar upgrades, repassar algum problema ou sugestão de melhoria.
Para fazer um atendimento personalizado, os atendentes devem dar atenção aos clientes sempre, além de retornar as chamadas em aberto para atualizá-los do andamento de sua solicitação.
Dessa forma, o cliente se sente ouvido e valorizado, estreitando ainda mais a sua comunicação e criando um relacionamento duradouro e longo.
4. Proporcionar experiencias únicas
Com os treinamentos constantes, podem surgir ideias para proporcionar experiências únicas e ricas para os clientes.
Por exemplo, existe uma alta demanda por atendimentos via WhatsApp, mas a empresa oferece apenas telefone? A API do WhatsApp pode ser integrada ao software de atendimento ao cliente utilizado para facilitar o trabalho.
Outra ideia simples de executar é sempre disponibilizar para os atuais clientes os recursos novos do seu serviço ou uma amostra do seu produto em primeira mão. O período de teste grátis também é outro tipo de experiência única que traz bons resultados.
5. Registrar o histórico de interações dos clientes
Já que estamos falando em experiências, fechando as dicas de como fazer um atendimento personalizado, temos o registro do histórico de interações dos clientes.
Nada é mais desagradável do que abrir uma solicitação e, ao precisar retornar, ter que falar o problema todo novamente.
Por isso, vale a pena focar em uma estratégia omnichannel, ou seja, que integra os canais de comunicação, permitindo visualizar todos os atendimentos realizados. Assim, cada cliente recebe total atenção e consegue ter suas solicitações resolvidas rapidamente.
Gostou das dicas para fazer um atendimento personalizado na sua empresa? Já sabe por onde começar? Analise os procedimentos atuais e veja qual ou quais soluções propostas podem ajudar a melhorar seu padrão de atendimento. Bom trabalho!
Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Service oferece todos os recursos necessários para inovar no atendimento ao cliente e auxiliar sua equipe a oferecer experiências inesquecíveis. Teste agora mesmo o Zendesk Service gratuitamente e descubra como esta ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente.
