Entender o que é omnichannel é fundamental se você almeja proporcionar uma experiência satisfatória para seus clientes. Afinal, a estratégia permite oferecer um atendimento integrado e consistente em todos os pontos de contato pelos quais potenciais consumidores podem passar ao longo de um processo de compra.
Inclusive, de acordo com uma pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra.
Já segundo o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk, dados mostram que empresas com melhor desempenho nas principais métricas de experiência do cliente, incluindo tempos de resposta mais rápidos e maiores taxas de satisfação do cliente, apresentam maior probabilidade de ter adotado suporte omnichannel.
Ou seja, vale entender todos os detalhes sobre o assunto para garantir que os seus clientes fiquem cada vez mais satisfeitos com a sua marca.
Continue lendo e confira!
O que é omnichannel e como funciona essa estratégia
Omnichannel é um termo em inglês que pode ser traduzido literalmente como “todos os canais” e tem como premissa proporcionar uma experiência única para os clientes em todos os pontos de contato pelos quais ele passa ao longo de sua jornada com uma empresa.
Quando se trata do consumidor omnichannel, estamos falando de um perfil cada vez mais conectado e exigente. Por isso, é preciso estar presente nos canais de sua preferência na hora em que ele precisa e oferecer um atendimento de excelência em qualquer um deles.
Isso porque um lead (que pode ser um potencial cliente) pode passar por inúmeros canais antes de realizar uma compra, como redes sociais, chat do site, aplicativo, e-mail marketing, chatbot, e-commerce e loja física, para citar alguns exemplos.
Para que toda essa operação funcione de maneira otimizada, é fundamental que esse consumidor não precise sair do canal em que ele está para resolver um problema, muito menos tenha que repetir a mesma informação inúmeras vezes — o que, inclusive, passará uma impressão de que a empresa é desorganizada e não tem o devido cuidado com os dados de seus leads e clientes.
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Para que serve o omnichannel
O omnichannel serve para integrar a comunicação com os consumidores e oferecer uma experiência única em todos os pontos de contato ao longo da jornada de compra do cliente com a empresa e, por consequência, proporcionar um atendimento de excelência, seja no online ou offline.
Nessa jornada, o processo deve ser contínuo, seja no mundo virtual ou físico, pois não importa qual seja o caminho escolhido pelo cliente para se relacionar com a empresa, mas sim o modo como ele será tratado em qualquer um dos canais. Afinal, a marca é uma só, de modo que a experiência também deve ser apenas uma.
É fato que o que se observa hoje é que tal jornada está se tornando cada vez mais complexa, por isso é essencial investir em uma estratégia omnichannel para garantir que o atendimento seja coeso e atenda às expectativas dos clientes. Para isso, é preciso estar no canal que o seu consumidor precisa, na hora mais conveniente para ele.
Até porque, os clientes esperam que as empresas sejam cada vez mais ágeis no atendimento, não importa qual seja o ponto de contato escolhido. Então, caso o consumidor precise sair do canal em que ele está para resolver um problema, seja no processo de compra ou atendimento, isso vai gerar uma experiência ruim para ele.
Vale destacar que, segundo o relatório da Zendesk já citado aqui, 50% dos respondentes afirmam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim, número que salta para 80% caso a situação se repita.
Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel
Omnichannel, multichannel e crosschannel são conceitos muito citados quando se trata da integração entre canais, mas é importante entender que existem diferenças fundamentais entre eles.
Explicaremos quais são elas abaixo.
Omnichannel
O omnichannel diz respeito à unificação dos canais e pontos de contato tendo como foco a experiência do cliente. Por meio dessa estratégia é possível garantir que o processo inteiro seja coeso, do primeiro contato até o pós-venda.
Multichannel
Multichannel é um termo que significa “multicanal” e está relacionado à disponibilização de diversos canais para que o cliente possa interagir com a empresa. A diferença para o omnichannel é que, neste caso, não se pressupõe que tais canais sejam integrados.
O ponto negativo dessa estratégia é que pode haver divergência no atendimento e, por consequência, uma experiência desconexa para o cliente.
Crosschannel
O crosschannel se assemelha ao omnichannel, já que a premissa dessa estratégia é que as informações de diferentes canais sejam cruzadas — por isso o “cross” do termo —, de modo que o cliente tenha uma experiência fluída.
É possível dizer que o crosschannel é um passo anterior ao omnichannel, já que no caso do omnichannel a integração vai além dos canais e visa todos os pontos de contato de uma forma mais holística.
Benefícios do omnichannel para clientes e empresas
A estratégia omnichannel tem uma série de vantagens que garantirão uma melhor experiência para os clientes e, por consequência, impulsionarão os negócios também, tais como:
- Eficiência no atendimento realizado
- Fidelização dos clientes
- Engajamento dos consumidores com a marca
- Suporte disponível no canal de preferência do cliente
- Redução de custos operacionais
O omnichannel permite que o atendimento se torne mais eficiente, pois todas as informações ficam centralizadas em um só lugar e as interações nos pontos de contato passam a ser mais ágeis e assertivas. Assim, os clientes também tendem a se fidelizar à marca, pois a experiência será mais positiva e eles desejarão voltar a fazer negócios com a empresa.
Além disso, a comunicação omnichannel aumenta o engajamento dos consumidores, pois é possível conhecer melhor quem são os clientes do seu negócio e oferecer interações cada vez mais personalizadas para cada um deles.
O suporte disponível nos canais de preferência dos clientes também é outra vantagem, pois esses consumidores não querem ter que sair de onde estão para conseguirem o atendimento que precisam. E mais: com uma estratégia omnichannel bem desenhada e estruturada, não será necessário ficar repetindo informações a cada novo contato.
Por fim, a redução de custos operacionais se deve ao fato de que, ao centralizar todas as informações em um só lugar, não é preciso investir em inúmeras plataformas para fornecer atendimento em diferentes canais. Assim, o processo fica mais otimizado e os gastos diminuem.
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Se você deseja investir em uma estratégia omnichannel, vale considerar contar com uma plataforma que facilite esse processo, como o Service, o software de suporte ao cliente da Zendesk.
Com ele é possível atender os seus clientes em qualquer lugar de maneira eficiente, não importa como eles escolham interagir: mensagens, chat em tempo real, email ou voz. Além disso, você também consegue personalizar a experiência para cada consumidor, mesmo em larga escala, por meio de automação e chatbots com inteligência artificial.
Agora que você já sabe o que é omnichannel, para que ele serve, quais os principais benefícios para os clientes e empresas, e como implementar no seu negócio, lembre-se que o importante é priorizar a experiência que será proporcionada aos seus clientes para que você alcance todas as vantagens citadas anteriormente.
Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.
