Com a alta demanda por pedidos, ajuda de suporte e até bugs em sistemas importantes para uma empresa, o time de tecnologia precisa ser ágil e precisa classificar as tarefas de acordo com as suas prioridades. Sendo assim, aprender a fazer um gerenciamento de chamados de TI é uma forma de agilizar as entregas e não afetar o trabalho de outros setores.
Para gerenciar as solicitações feitas ao setor de TI é necessário investir no processo de controle de chamados, unificando todos em uma única ferramenta.
Os profissionais de TI que prestam assistência Help Desk, seja interna ou externa, desempenham um papel que envolve muita responsabilidade. A eles cabe a tarefa de entregar serviços de qualidade que são vitais para a produtividade e funcionamento da empresa atendida.
Para cumprir tais obrigações de forma efetiva, os agentes do setor de TI precisam compreender quais são as demandas dos consumidores e quando elas devem ser atendidas e priorizadas.
Isso envolve controlar e gerenciar os chamados de TI que são recebidos pela equipe, estabelecendo prioridades a fim de garantir a resolução adequada dos problemas apresentados pelos clientes.
O que é controle de chamados de TI?
Para explicar o que é necessário para a gestão de solicitações, precisamos falar sobre controle de chamados. Trata-se de um processo desempenhado pelos integrantes da equipe de TI no momento em que uma solicitação é recebida.
Ele é responsável por estabelecer uma dinâmica organizada que engloba ações como o registro do chamado, sua classificação e a definição de seu nível de prioridade.
Vamos supor que este profissional receba logo pela manhã uma solicitação para corrigir uma falha no equipamento que faz impressão de etiqueta adesiva, enquanto que outro pedido informa falha na emissão de boletos bancários e, por fim, um terceiro item revela que o site da empresa está fora do ar e não consegue receber nenhum novo pedido.
A principal finalidade do controle de chamados é assegurar que as ações de registrar, classificar, ordenar por grau de prioridade e solucionar o problema do cliente sejam executadas com qualidade, mas também dentro do tempo estabelecido, respeitando a prioridade de cada tipo de requisição.
Só é possível fazer o gerenciamento de chamados de TI que passaram por esse processo, por isso controle de tempo e qualidade são aspectos importantes para o Help Desk e estão intimamente ligados.
Dessa forma, investir no controle de chamados é a melhor maneira de gerenciá-los, garantindo a produtividade do setor de TI ao atender às demandas internas ou externas de forma eficaz.
Qual é a melhor forma de conduzir o gerenciamento de chamados de TI?
Além das ações elencadas acima, o controle de chamados envolve outros movimentos complexos para organizar o fluxo de atendimento dos pedidos, também chamados de tickets.
A realidade de uma central Help Desk é repleta de situações nas quais múltiplos chamados provenientes de diferentes canais são recebidos ao mesmo tempo. Cada um deles desencadeia um processo de controle específico, exigindo um remanejamento da ordem de prioridades.
Nesse contexto, a definição de prioridades é crucial para assegurar uma boa experiência de atendimento ao cliente, visto que sem respeitar a criticidade dos problemas recebidos é impossível atendê-los no momento correto e de forma adequada.
Estabelecer um critério claro e unificado são medidas necessárias para determinar quais chamados devem ser atendidos de imediato e quais podem ser solucionados em um segundo momento.
Para tanto, exemplos de elementos a serem considerados ao fazer gerenciamento de chamados de TI são:
Índice de impacto e urgência
Esses são índices úteis para eleger quais tickets devem ser priorizados. Um exemplo de como fazer isso é utilizar uma escala de 1 a 5 na qual 5 representa o máximo de impacto e urgência e o 1 simboliza o mínimo.
O valor do impacto e da urgência devem ser multiplicados entre si e o resultado obtido será o nível de prioridade do ticket, sendo que quanto menor o número, menor a necessidade de priorizar o chamado.
O impacto diz respeito ao período em que o site, plataforma, aplicativo ou sistema do cliente ficará total ou parcialmente indisponível. Quanto mais longo for o intervalo de tempo, mais impactante é o problema e maior deve ser o número atribuído a ele.
Já a urgência está relacionada à quantidade de recursos, ações e funcionalidade prejudicados em decorrência do problema. Quanto maior o número de operações afetadas, maior é a urgência e maior o número a ser associado ao chamado.
Service Level Agreements (SLA)
A lista de chamados, por ordem de prioridade, deve respeitar não só a urgência e o impacto, mas também os acordos estabelecidos entre o cliente e os prestadores de serviço do TI.
Um dos aspectos que costuma estar presente nesse tipo de contrato é o limite de tempo que a central de Help Desk tem para solucionar o problema. Por isso, esse é mais um fator a ser considerado ao organizar os chamados.
Esses são apenas dois dos diversos aspectos envolvidos no gerenciamento de chamados que a equipe de TI precisa levar em conta. Além deles, podemos apontar a necessidade de triagem dos tickets, classificação entre incidentes, projetos e problemas etc.
Diante dessa complexidade surge a pergunta: "Como gerenciar os chamados de forma efetiva?".
A melhor resposta é a automatização do processo por meio de um sistema de controle de chamados.
Sistema de controle de chamados de TI
Também referido como software ou sistema de Help Desk, o sistema de controle de chamados é um recurso que permite às equipes de TI realizar o registro, a organização e o gerenciamento dos tickets.
Implementar um sistema de controle em seu serviço de Help Desk traz numerosos benefícios tanto para os clientes quanto para os funcionários. Dentre eles, destacamos:
- Diminuição da ocorrência de "gargalos" e sobrecarga de trabalho;
- Aumento da produtividades;
- Padronização de procedimentos;
- Categorização dos tickets de acordo com o nível de prioridade de forma automatizada.
Ser efetivo neste processo é predominante para reduzir custos operacionais e também para a manutenção de grandes contratos.
Grandes agências de marketing digital contam com equipes de TI integradas justamente para que as demandas sejam tratadas com mais urgência, reduzindo assim o efeito que uma aplicação fora do ar pode ter na performance de um cliente durante aquela ocorrência.
