Os estágios iniciais do contato de um novo cliente com a sua empresa é chamado de onboarding. É nesse momento que são estabelecidos e estruturados os detalhes do projeto a fim de garantir que essa parceria seja bem sucedida a longo prazo.
Você já refletiu sobre como é a relação da sua empresa com os clientes depois que eles assinam o contrato?
Ou já pensou sobre quantas vezes você, como consumidor, teve a impressão de ter sido enganado por um processo de venda que, a um primeiro momento, te deixou encantado, mas logo em seguida te decepcionou?
Os principais problemas que os consumidores enfrentam se referem a uma expectativa frustrada em relação as suas compras, como a falha em alcançar o que eles esperavam inicialmente ao conseguir o seu objeto de desejo.
Por essa razão, é tão importante tratar sobre o onboarding de clientes e como ele é a garantia de que seus consumidores serão bem atendidos, mas, além disso, como eles serão orientados nas primeiras interações com a sua empresa.
O que é Onboarding
O onboarding de clientes relaciona-se a fase inicial de um projeto que está começando com um novo cliente na sua empresa.
Independente do produto ou serviço que você oferece ao seu cliente, os primeiro passos do pós venda serão críticos para que o relacionamento entre vocês tenha sucesso, além de confirmar ao consumidor se ele fez uma boa escolha ao comprar de você.
Porém, mais importante do que pensar no contato inicial, é estabelecer o processo. Sendo assim, é fundamental refletir sobre o que o seu cliente pretende alcançar quando ele adquire o seu serviço ou produto.
Considere a seguinte pergunta: para que você e o seu cliente estabeleçam alguma relação, é necessário que ele possua algum tipo específico de conhecimento ou ação? A partir desse ponto, você poderá estruturar um processo de onboarding efetivo para a sua empresa.
Por que ter onboarding na sua empresa?
O processo de onboarding precisa estar bem definido e organizado
A fim de atingir resultados satisfatórios, é primordial botar a mão na massa e partir pra ação, estruturando essa área com cuidado e atenção.
Aprendizado do cliente
A estratégia de onboarding dá mais autonomia e conhecimento para o seu cliente. É aquela história: "não dê o peixe, ensine a pescar". Dessa forma, o cliente não será um mero comprador, e sim saberá exatamente o que deve ser feito para obter o sucesso desejado, tornando-o mais engajado e comprometido com o seu negócio.
Sucesso do cliente
Um cliente satisfeito é aquele que atinge os resultados esperados e desejados com o que você o ofereceu, seja um software ou um serviço.
Dependendo do serviço que comercializa, faz-se interessante também utilizar brindes personalizados com a logo da sua empresa e cartões de fidelidade, boas-vindas a fim de encantar o cliente logo no seu primeiro contato com o mesmo.
Retenção do cliente
O onboarding é um grande parceiro no que diz respeito a melhorar as métricas mais relevantes para empresas, como a retenção dos clientes e crescimento do LTV.
Isso acontece pois clientes que recebem melhores orientações, tendem a alcançar melhores resultados mais rapidamente, fazendo com que eles se sintam mais seguros e satisfeitos com a empresa, possibilitando que eles usufruam por mais tempo dos seus serviços.
Experiência do cliente
Melhorar a experiência do seu cliente pode ajudar você a não apenas retê-los, mas também torná-los um verdadeiro "advogado" da sua marca. O cliente que possui um relacionamento mais próximo da empresa desde o começo, será inevitavelmente melhor atendido, o que fará com que ele adquira uma visão positiva acerca da sua empresa, auxiliando na propaganda boca a boca e gratuita para o seu negócio.
Percebeu o que todos esses pontos têm em comum?
O foco deve sempre ser o cliente. Sua empresa deve ser Customer Centric, pois só dessa forma você garantirá que tudo relacionado ao seu negócio está alinhado ao mesmo propósito, assegurando que qualquer decisão será tomada com o objetivo de proporcionar a maior satisfação aos consumidores.
Um bom exemplo é a empresa Arquiteto Leandro Amaral, especializada na comercialização de infoprodutos como o curso de Sketchup, e que hoje está oferecendo certificações extras, material de suporte em pdf, entre outros, como forma de onboarding de novos clientes da empresa e capacitação dos seus alunos para o mercado profissional.
Neste caso citado acima, os novos clientes também estarão sendo preparados para a contratação de novos produtos do Arquiteto Leandro Amaral, além de auxiliar também no engajamento dos mesmos.
Como fazer um bom onboarding para a sua empresa?
Está convencido da importância de realizar um onboarding na sua empresa, mas não sabe ainda como implementar da forma correta? Não se preocupe, abaixo estão listados os pontos mais importantes que devem ser considerados.
Estruturando o time
Inicialmente, a equipe de onboarding pode ser formada pelos mesmos funcionários relacionados a área de Customer Success, pois são profissionais que já possuem experiência com os clientes e poderão determinar o que o seu cliente precisa logo nos primeiros passos. Entretanto, é fundamental que os setores de Customer Success e Vendas estejam alinhados, a fim de garantir a especificidade do time de onboarding.
Dinamismo e atendimento
É essencial que os colaboradores responsáveis pela área de onboarding sejam dinâmicos e gostem de lidar com pessoas das mais variadas características, além de saberem adequar a sua abordagem para cada tipo de cliente.
É importante também se atentar a situações sazonais como a pandemia da Covid-19 que abre abertura para empresas trabalharem com máscaras personalizadas com a logo da empresa como brinde para novos clientes.
Conhecimento técnico
Somente ser simpático não é suficiente, é necessário que o profissional de onboarding possua um profundo conhecimento técnico, a fim de proporcionar as melhores soluções aos seus clientes, seja ela um produto ou serviço. Além disso, esse funcionário precisará sanar dúvidas técnicas e ajudar o cliente a resolver problemas específicos.
Conhecimento da empresa
A fim de identificar gargalos e pontos de atenção específicos para cada consumidor, além de criar soluções satisfatórias, é primordial que o profissional de onboarding possua um conhecimento sistêmico acerca da empresa. Portanto, disseminar informações sobre a sua empresa e os serviços e produtos que ela oferece, é extremamente importante para formar "onboarders" valiosos para a sua equipe.
O que pode atrapalhar o seu processo de onboarding?
O processo de onboarding pode ajudar a sua empresa a solucionar diversos problemas existentes, principalmente no que se refere à satisfação e retenção de clientes. Entretanto, caso não seja executado da forma correta, pode acabar trazendo ainda mais dor de cabeça, por isso aconselho que você preste atenção a todos os detalhes.
Sucesso do cliente X Sucesso da equipe
Ao vender, por exemplo, uma ferramenta ou software, é comum acreditar que você obteve sucesso com aquele cliente quando o mesmo aprende todas as funcionalidades e especificações do seu produto. Porém, essa percepção não está correta. Isso significa apenas que você conseguiu ensiná-lo a utilizar a sua ferramenta.
Sucesso do cliente está relacionado a ele — o seu cliente, quando ele alcança os resultados esperados por ele, sim, POR ELE. Claro que o seu especialista ou profissional de onboarding também desempenha um importante papel ao orientá-lo de maneira satisfatória durante a sua jornada.
Experiência e resultado são as principais consequências do onboarding para os clientes.
O processo de onboarding deixa de ser uma ideia e se torna realidade a partir do momento em que a sua empresa passa a focar não somente em satisfazer o seu cliente, mas assegurar que ele vivencie a melhor experiência de compra possível, garantindo o seu sucesso.
Estimule sempre os seus profissionais, possibilitando que eles enxerguem o papel fundamental que exercem na sua empresa, motivando-os a transformar os seus clientes em verdadeiros advogados da sua marca.
