Por Marcelo Ramos*
Os chatbots facilitam a comunicação entre pessoas e empresas, causando grande impacto no atendimento ao cliente. O uso dessa ferramenta permite a criação de uma plataforma de suporte 24 horas para seus clientes ao mesmo tempo em que permite que as empresas reduzam seus custos operacionais. Essa é uma forte tendência, já que 70% dos consumidores preferem receber mensagens a do que atender ligações.
A adoção de chatbots nos setores de varejo, banking e saúde vai gerar uma economia de US$ 11 bilhões por ano até 2023, segundo relatório da consultoria Juniper Research. Essa redução de custos se dará pela diminuição do tempo gasto em atendimento ao cliente. A previsão é que consumidores e empresas economizem mais de 2,5 bilhões de horas até 2023 nesses setores. Esse tempo economizado, então, seria utilizado para melhorar outros processos.
Os chatbots têm diferentes aplicações. Além do setor varejista, onde obteve mais destaque, eles podem ser usados para consultar seu saldo bancário e até para confirmar a consulta médica. Outro benefício é a integrabilidade em diferentes plataformas, já que chatbots podem ser desenvolvidos para SMS, voz, Facebook Messenger ou até para plataformas próprias.
Entretanto, vale ressaltar que é incerto dizer que o cliente prefere ser atendido por um chatbot, porque muitas empresas que oferecem essa ferramenta não a têm de fato. Elas simplesmente desenvolveram fluxos de respostas automáticas baseadas em palavras-chave. E, caso o cliente responda algo que não consta nessa relação de palavras programadas, o sistema pode responder de forma muito genérica, o que não atende às necessidades do consumidor e pode gerar insatisfação.
Para evitar situações assim, é imprescindível equipar sua ferramenta de chatbot com inteligência artificial. Dessa forma, o chatbot efetua o atendimento com melhor qualidade e, ainda por cima, aprende com cada interação que mantém com um ser humano. É este, afinal, o foco dos chatbots: oferecer ao consumidor uma ótima experiência com a empresa e atender às suas necessidades de forma rápida e precisa.
* Marcelo Ramos é country manager da Infobip no Brasil, uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, com receita anual de US$ 430 milhões.
