*Por Evandro Luiz Yurk Vizinoni
O que seria das empresas hoje se não houvesse o “menino da TI”? Como os usuários conseguiriam resolver os problemas relacionados à Tecnologia da Informação? Perguntas como essas são normais no ambiente de trabalho, uma vez que os profissionais de TI são lembrados justamente quando acontece algum problema no equipamento ou aplicativo.
A dependência dos serviços de suporte de TI nas empresas é grande, ainda mais que a indisponibilidade de profissionais capacitados atrelada à necessidade do negócio pode impactar em resultados negativos para as organizações. Por isso, há a necessidade de a equipe de suporte de TI ser gerenciada por um responsável que coordene e oriente a entrega de um serviço efetivo e de qualidade.
As empresas buscam sempre a otimização de custos em serviços de TI, o que faz com que as exigências sejam sempre acima das estipuladas nos acordos de níveis de serviço. Muitos clientes acreditam que a equipe de TI sempre pode dar conta das necessidades, entretanto, não se atentam à importância dos processos de gerenciamento de serviços, tais como o registro das solicitações de atendimento, prioridades, prazos e infraestrutura, o que possibilita que o serviço possa ser prestado da melhor forma.
A biblioteca do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado para o gerenciamento de TI. Os processos de atendimento devem estar alinhados com o dia a dia e a entrega das equipes, e o suporte aos serviços de TI deve estar de acordo com os requisitos do negócio. Seguindo as orientações do ITIL, as equipes prestadoras de serviços de suporte de TI devem dispor de ferramentas que justifiquem e contabilizem a quantidade de atendimentos realizados. Ou seja, os chamados técnicos devem ser registrados para que o cálculo dos indicadores de desempenho seja disponibilizado para o cliente. Afinal, como saberemos se o “menino da TI” está atendendo dentro do prazo acordado ou em quanto tempo ele resolveu o problema ou solicitação? Essas informações só são obtidas pelo registro das solicitações de atendimento.
Vivemos em um mundo em que todas as pessoas exigem prioridade, possuem demandas importantes e que devem ser resolvidas com o máximo de urgência, porém todos esquecem que o profissional de TI deve prestar contas, justificando suas atividades diárias por meio de números e resultados. Os usuários possuem a cultura de solicitar um atendimento sem efetuar o registro da solicitação na Central de Serviços ou outro sistema específico, já que a resolução de seu problema exige urgência. Entretanto, poucos entendem que a quantidade de registros efetuados são dados relevantes e que podem impactar na análise de estratégias da própria organização. Dessa forma, é possível avaliar se a falta de profissionais de TI está sendo impactante na entrega dos serviços aos clientes, uma vez que ter apenas uma infraestrutura de TI moderna, mas sem a quantidade exata de profissionais capacitados e alinhados com a estratégia do negócio, é insuficiente.
Para atender aos requisitos do negócio, a equipe de TI deve contar com um gestor, o qual é responsável pelo monitoramento e acompanhamento dos serviços prestados. O registro das solicitações de atendimentos deve ser exigido pelo gestor, apoiando a equipe e orientando os usuários no procedimento. Os processos de atendimento devem ser alinhados entre cliente e prestador de serviço, com o direcionamento das atividades e estipulação de responsabilidades, metas, prazos e serviços disponíveis. Em paralelo, a presença do RNS (Responsável pelo Nível de Serviço) é fundamental para acompanhar os atendimentos e vencimento dos prazos. Ou seja, um responsável em receber críticas, sugestões e elogios dos usuários. Toda equipe de suporte de TI deve contar com um grupo capacitado na Central de Atendimento ou Service Desk, pois várias solicitações podem ser resolvidas pela equipe, além do filtro do problema ou solicitação, o que resulta em um atendimento mais ágil e eficaz, garantindo a entrega dos serviços com qualidade e satisfação dos usuários.
Resumindo, estes são alguns dos fatores críticos de sucesso no processo de atendimento: equipe capacitada e alinhada, infraestrutura adequada, processo de atendimento e acordos (prazos e metas) definidos, e envolvimento e apoio dos usuários.
A gestão de TI pelo atendimento de suporte deve ser tratada como uma área estratégica, e sua adoção orientada a processos do ITIL pode resultar em benefícios para o planejamento e execução das atividades nas organizações.
- *Evandro Luiz Yurk Vizinoni é coordenador de Assistência Técnica e de Suporte Técnico em TI Externo do Instituto das Cidades Inteligentes (ICI)
