Por Bruno Dalla Fina
A inovação tecnológica está transformando radicalmente o ritmo de vida dos consumidores. Em média, passamos de 8 a 14 horas diárias em frente a uma tela. Isso quer dizer que grande parte das coisas que são feitas durante o dia ocorrem por meio de um aparelho, principalmente um dispositivo móvel.
Esses novos hábitos têm provocado uma necessidade de urgência nunca vista antes. Ou seja, é preciso resolver necessidades ou anseios na hora. Caso contrário, o resultado é frustração e incômodo.
As empresas vêm se adaptando aos poucos a essas mudanças, usando como principal estratégia a passagem de boa parte de sua oferta de atendimento ao cliente para os canais digitais, mas muitas vezes isso não é o bastante e os clientes se sentem no meio do caminho.
Os consumidores esperam que suas necessidades sejam atendidas em tempo real. Se a empresa escolhida não oferece respostas imediatas para suas perguntas nos canais digitais utilizados, esses consumidores acabam abandonando a transação e, consequentemente, buscam outra alternativa que se adapte melhor a essa intensa necessidade de urgência.
O desafio das empresas atuais é saber como resolver essa necessidade, principalmente quando se presta serviço a uma grande quantidade de clientes.
Desde que os principais veículos de comunicação começaram a falar em assistentes virtuais com inteligência artificial, essas soluções inovadoras têm conquistado um espaço cada vez maior em todas as empresas, seja para oferecer suporte a todos os usuários, fazer propaganda, vender, ajudar em transações, ou simplesmente manter uma conversa coloquial.
Os assistentes virtuais usam inteligência artificial, machine learning e a técnica de aprendizagem supervisionada para poder manter um diálogo natural que permite evoluir ao longo do tempo, graças ao seu uso constante.
A Gartner Research, empresa de consultoria e de investigação de tecnologias, já havia previsto que, em 2015, 50% das atividades de busca dos usuários nos canais digitais seriam conduzidas por agentes virtuais e que em 2020 esse percentual subirá 85%.
As empresas já identificaram essa necessidade de seus clientes e devem se adaptar para responderem a esta urgência esperada.
** Bruno Dalla Fina é courtry manager da Aivo, empresa que propõe uma nova experiência de relacionamento com os clientes nos canais digitais.
