Recursos e habilidades na prática

Caro colega de profissão,
este artigo fala sobre recursos e habilidades, não apenas apresentando seus conceitos mas, principalmente, demonstrando como são aplicados na prática através do ciclo de vida do serviço, à luz da biblioteca #ITIL.

• Recursos e habilidades
• Tipos de recursos
• Tipos de habilidades
• Como gerenciar recursos e habilidades
• Recursos e Habilidades na prática, ao longo do ciclo de vida do serviço

Recursos e habilidades

Recursos ou habilidades são os dois tipos de ativos de serviço de um provedor, presentes em qualquer ambiente empresarial onde exista prestação de serviços.

Recursos são os bens tangíveis da empresa, enquanto habilidades os bens intangíveis. Para saber mais sobre o conceito de ativos, recomendo: o que é um ativo de serviço.

Tipos de recursos

• Financeiros
• #Infraestrutura
• Aplicações
• Pessoas
• Informação

Tipos de habilidades

• Processos
• Pessoas
• Conhecimento
• Organização

Obs.: você reparou que "pessoas" apareceu nas duas listas? A ITIL considera este elemento tanto um recursos como habilidade. No momento que você planeja quantas pessoas precisa para uma equipe de #Desenvolvimento e manutenção de sistemas, por exemplo, você está planejando recursos. Quando planeja o nível de experiência requerida para cada um destes profissionais (júnior, pleno ou sênior), está planejando habilidades.

Como gerenciar recursos e habilidades

Interpretando melhor a ideia de recursos e habilidades, eles - os ativos de serviço - são as pequenas partes do todo que precisa ser coordenado adequadamente para que serviços de TI alcancem seus objetivos.

Para dar um pouco mais de emoção ao que estamos analisando, faço a pergunta: se na teoria é fácil entender o que são recursos e habilidades, é igualmente fácil gerenciar, na prática, esta dupla? Com certeza não.

• Será que deveríamos contratar mais pessoas ou investir em capacitação da equipe atual?
• Que nível de formalidade deveríamos atribuir a processos internos?
• O que exatamente está faltando para aumentarmos a disponibilidade e performance do sistema X? Será que deveríamos adquirir mais #Infraestrutura ou em capacitação para gestão da infra atual? Ou os dois?
• Quais serviços deveríamos terceirizar e quais manter internamente?
• A estrutura atual dos nossos serviços está adequadamente alinhada à estratégia da organização cliente?

Por essas e outras que, para conhecer o verdadeiro conceito envolvido com ativos de serviço não bastará conhecer suas partes, mas saber de qual todo ele também é uma parte: estou falando da gestão de serviços de TI!

Recursos e Habilidades na prática, ao longo do ciclo de vida do serviço

Gerenciar ativos de serviço (recursos e habilidades), preservadas devidas proporções, é praticamente um sinônimo de gerenciar serviços de TI.

Para entender como boas práticas de gestão de serviços de TI colaboram com as respostas para questões elencadas no tópico anterior, observe a seguir um resumo de como o ciclo de vida do serviço atua para combinar adequadamente recursos e habilidades em busca de serviços que agreguem valor ao negócio.

Estratégia de Serviços

• A estratégia de serviços organiza seus modelos de serviços conforme os critérios de utilidade e garantia que sejam adequados à performance requerida por ativos do cliente. Tais modelos são formados por nada mais que recursos e habilidades.
• Recursos e habilidades são concebidos de forma a serem coordenados para gerar valor.
• Pacotes de serviços são construídos, combinando os ativos de serviço de TI.
• A gestão do portfólio de serviços acompanha o serviço durante todo o ciclo de vida, para garantir que os recursos e habilidades de cada serviço está sendo combinado da melhor maneira que foque no valor que o serviço entrega. O gestor pode constatar, por exemplo, que o sistema de marketing não mudou muito a performance do departamento de marketing após sua implantação, o que pode gerar necessidade de ajustes nos recursos e habilidades envolvidos com este serviço.
• O gerenciamento do relacionamento com o negócio acompanha o resultado do serviço em termos de utilidade e garantia. Através do acompanhamento, o gestor (e equipe) do processo consegue colher insights sobre como melhorar a alocação de recursos e habilidades. Exs.: pode ser que clientes e usuários se mostrem insatisfeitos com a demora de atendimento do #Service Desk, o que pode levar a crer em necessidade de aumentar a equipe de primeiro nível. 
• Políticas são definidas para direcionar o desenho do serviço de TI, dirigindo o investimento adequado em recursos e habilidades.

Desenho de Serviços

• A etapa de desenho planeja os recursos, assim como as habilidades necessárias para que estejam adequadamente disponíveis (em conformidade com as diretrizes definidas pela fase de estratégia de serviços).
• Aspectos e metas relacionados aos níveis de serviço são estudadas, definidas e acordados de forma a buscar os critérios.
• Aspectos de garantia do serviço são planejadas e desdobradas em dimensionamento de recursos. Isso é feito principalmentepelos processos de gestão da capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança.
• Gestão de fornecedores garante que terceiros entreguem níveis de utilidade e garantia necessários para os recursos e habilidades terceirizados. Para tanto, ele acompanha os acordos de nível operacional.
• Os recursos e habilidades são, por fim, detalhados em um pacote de desenho de serviços, o qual também envolve o plano de transição e procedimentos que serão usados na operação do serviço.

Transição de Serviços

• Os recursos são alocados, e habilidades utilizadas para construção e liberação de serviços que atendam os requisitos funcionais, além dos níveis de disponibilidade, capacidade, segurança e continuidade adequados, conforme foram planejados.
• O sistema de Gestão de ativos de serviço e itens de configuração tem um papel fundamental, afinal, é a ferramenta que auxilia todo a concepção definição, planejamento, alocação, operação e melhoria dos recursos de habilidades de TI, fornecendo uma visão lógica detalhada destes ativos. Visão que será usada por processos de todo o ciclo de vida e que igualmente registra informações para todo o ciclo de vida dos serviços. Portanto o processo de Gestão de Ativos e Configuração, como o próprio nome já sugere, realiza uma responsabilidade importantíssima para a gestão dos ativos de serviço (recursos e habilidades).
• Serviços são testados e controlados para que atendam a suas especificações, garantindo que recursos foram dimensionados na medida certa.
• Gestão de mudanças ajuda a avaliar os riscos e impactos envolvidos com a alocação de recursos, assim como modificações nos mesmos. Se há ou não habilidade suficiente para entrega do serviço é, igualmente, um critério de risco avaliado por este processo.
• O conhecimento (que é um tipo de habilidade) é atualizado para que o ciclo de vida do serviço seja cada vez mais hábil na gestão dos serviços.

Operação de Serviços

• Os recursos alocados para cada serviço são acompanhados para detectar-se rapidamente eventos e incidentes que possam comprometer quaisquer níveis de serviço.
• Incidentes e problemas são administrados para os recursos de TI.
• Mudanças são requisitadas para adaptar serviços em relação a seus recursos e habilidades. Ex.: necessidade de novos equipamentos de #Infraestrutura (que é um tipo de recurso).

Melhoria Contínua de Serviços

• Os planos e metas associados aos recursos e habilidades organizacionais são estabelecidos, monitorados e para estes propostas são demandadas através do Plano de Melhoria dos Serviços.
• Business case são produzidos para possíveis melhorias para os recursos e habilidades atuais. Ex.: propostas de treinamento para melhoria da habilidade "conhecimento" da equipe para determinado.