Ativo do cliente e ativo de serviço: definições e relacionamento

Caro colega de profissão,
este artigo fala sobre ativo de serviço, ativo de cliente e do relacionamento entre estes dois conceitos de gestão de serviços à luz da #ITIL.

• Ativos de serviço
• Ativos de cliente
• Relacionamento entre ativos de serviço e ativos de cliente
• Mais informações

Ativos de serviço

Para #ITIL, um ativo de serviço é qualquer componente necessário para a entrega de um serviço, e contribui para agregar valor ao cliente deste serviço.

Dito de outra maneira, um ativo de serviço é qualquer bem tangível ou intangível utilizado para prestar determinado serviço. Os bens tangíveis são denominados recursos, e bens intangíveis de habilidades.

Ativos de serviço são, portanto, recursos e habilidades do prestador de serviço. Para saber mais sobre o conceito, recomendo: o que é ativo de serviço.

Ativos de cliente

Da mesma forma por qual o prestador de serviço de TI administra ativos de serviço (recursos e habilidades) o cliente deste serviço também possui seus ativos que, por sua vez, precisam ser administrados para entregar valor a um outro cliente final.

O departamento de TI de uma empresa de transporte aéreo, por exemplo, entrega funcionalidades, performance e alta disponibilidade para o website desta empresa para que o negócio (cliente de TI desta empresa) forneça aos passageiros (clientes finais) facilidades de emissão de bilhetes aéreos.

• Ativos de serviço: recursos e habilidades do prestador de serviço.
• Ativos do cliente: recursos e habilidades do cliente do serviço.

Relacionamento entre ativos de serviço e ativos de cliente

O relacionamento é simples. Ativos de serviço devem ser gerenciados de forma equilibrada para gerar valor aos ativos de cliente, isso é, oferecer utilidade e garantia.

Eu vou repetir o que acabei de dizer em palavras mais técnicas: o provedor de serviços de TI deve utilizar suas habilidades para selecionar e coordenar recursos de maneira direcionada ao valor agregado aos ativos do cliente . Por valor, podemos entender atender as necessidades e expectativas específicas do do cliente.

O relacionamento é ilustrado na imagem a seguir.

Relacionamento entre ativos de serviço e ativos do cliente (adaptado da ITIL, Axelos).

Vamos fazer a leitura da imagem da direita para a esquerda , começando pelos ativos de serviço...

Os ativos de serviço são bens de propriedade do provedor de serviços de TI (seja ele interno ou externo¹). Na linguagem da #ITIL, um "provedor de serviços de TI" é um especialista nas habilidades relacionadas à entrega eficiente e eficaz de produtos e serviços de tecnologia da informação, através da combinação balanceada dos recursos. Traduzindo isso num vocabulário informal e popular, o provedor de TI é "o cara² que tem a manha" em TI. Simples assim.

A expressão potencial de serviço representa o mix de serviços que este provedor possui. Serviços que têm potenciais de fornecer impactos positivos aos seus clientes.

A coluna do meio da imagem representa o serviço, que como sabemos agrega valor em termos de utilidade e garantia³.

Se um determinado cliente precisa automatizar seu processo de gestão financeira, por exemplo, a utilidade do serviço equivale às funções de um sistema / ERP que automatiza atividades como orçamentação e contabilidade. Já critérios de segurança e capacidade para o mesmo sistema, serão atributos que a ITIL chama de garantia. Ambas - utilidade e garantia - são necessárias na entrega de valor.

Por fim, os ativos do cliente (coluna à esquerda) são os recursos e habilidades que recebem os impactos positivos gerados pelo serviço de TI. O processo corporativo de gestão financeira é um exemplo de um ativo do cliente que será beneficiado por uma maior performance graças ao serviço prestado por TI (o sistema financeiro ilustrado no parágrafo anterior), uma vez que a automação aumenta o desempenho (ex.: a contabilidade passa a ser realizada de maneira mais ágil depois da implantação do sistema).

¹ Provedor de serviço interno pode ser entendido como um sinônimo de um departamento de TI, dentro de uma organização. O provedor externo é uma empresa que presta serviços de TI, isso é, uma organização do ramo de tecnologia que entrega serviços para um ou mais clientes.

² A expressão "o cara" aqui está no lugar de provedor de TI (interno ou externo¹)

³ No rodapé desta publicação, poderá encontrar mais sobre utilidade e garantia.

Mais informações

Para saber mais sobre tudo o que foi citado aqui, recomendo:

• Para saber mais sobre conceito de ativo: o que é ativo de serviço.
• Utilidade e Garantia do Serviço: definição detalhada e mais exemplos.
• Utilidade e Garantia ao longo do ciclo de vida: conheça como os critérios de utilidade e garantia são tratados, na prática.