Overview dos 5 (cinco) aspectos do desenho de serviço
Ao idealizar a inesquecível fuga da Penitenciária Estadual de Shawshank, Andy Dufresne (Tim Robbins) calculou não apenas como escavaria um túnel na parede de sua cela, mas principalmente todos e quaisquer outros aspectos envolvidos, inimagináveis, que poderiam facilitar ou atrapalhar o seu Sonho de Liberdade. Quem assistiu este filme, deve concordar comigo que trata-se de um dos mais deslumbrantes planos de ação da história do cinema.
O que a #ITIL propõe com os 05 aspectos do desenho é algo que tem certa familiaridade com o feito de Andy, e se fosse colocado em palavras seria mais ou menos assim: desenhar um serviço de TI projetando exclusivamente software e hardware seria uma prática tão ingênua quanto tentar escapar de um presídio pensando apenas em como cavar um buraco na parede!
A complexidade do desenho exige atenção a todo e qualquer aspecto envolvido! Assim podemos interpretar os cinco aspectos que são descritos neste artigo. São uma síntese do que deve ser projetado durante a etapa de Desenho de Serviços, passando por múltiplas áreas que merecem cuidado no tratamento de serviços novos ou alterados, olhando não só para o imediato mas também para demais fases do ciclo de vida. Tais preocupação são ilustradas na imagem e descritas nos tópicos seguintes.
1) Soluções de serviço para serviços novos ou modificados
Este é o aspecto relacionado ao serviço propriamente dito. Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas para o serviço novo ou alterado.
Os requisitos para o serviço novo ou modificado devem ser extraídos do seu registro no portfólio de serviços. Cada um dos requisitos é analisado, documentado, e aspectos específicos são acordados entre os gestores da fase de desenho e clientes do serviço.
As políticas, diretrizes e restrições definidas na etapa de estratégia devem ser seguidas. A equipe de desenho deve utilizá-las para garantir coerência não apenas para o próprio serviço, mas também para serviços relacionados no portfólio, e deve pensar em opções de adaptação quando qualquer incompatibilidade é constatada.
2) Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento
Para manter a prestação do serviço em conformidade é preciso que o provedor de TI reflita sobre ferramentas de gerenciamento que serão utilizadas.
Este aspecto compreende o sistemas como o de gestão do conhecimento, gestão da configuração e de gestão do portfólio (este último, a principal preocupação deste aspecto do desenho).
O registro de serviços distintos requer atributos igualmente peculiares. No instante de desenhar um serviço novo ou alterado, você poderá sentir falta de recursos nos sistemas de gerenciamento atuais e é disso que estamos tratando aqui.
3) Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento
A arquitetura é o terceiro aspecto para o serviço novo ou alterado, uma vez que precisa ser avaliada, desenhada e revisada para garantir que é consistente diante da #Infraestrutura atual.
O desenho precisa ter em mente o equilíbrio adequado entre as necessidades e a estabilidade atual dos serviços. É hora de pensar em compatibilidade entre tecnologias, oportunidades de inovação, enxugar custos e escovar alguns bits!
4) Os processos requeridos
Os processo, papéis e responsabilidades também são aspectos que precisam ser planejados / revisados para aderir ao serviço novo ou alterado. São necessários para garantir que o serviço poderá ser operado com sucesso, entregando o - tão sonhado - valor concebido desde a etapa de estratégia.
Não é demais reforçar que estamos falando de todos os processos envolvidos na gestão de serviços, e não apenas os da etapa de desenho. Processos como gestão da disponibilidade e capacidade, por exemplo, devem ter habilidade suficiente para planejar seus critérios diante de novos serviços.
Planejar a capacidade para conectividade das filiais é um exercício bem diferente de fazê-lo para um aplicativo #Mobile contratado como recurso de CRM, concorda? O que estou querendo dizer é que, a depender do serviço que está sendo desenhado, e da experiência - ou falta dela - da empresa com este novo serviço, é possível que processos, seus procedimentos, técnicas e responsabilidades precisem ser revisados(as), ampliados(as) e/ou adaptados(as).
O mesmo vale para processos como liberação e implantação na fase de transição (como este serviço será desenvolvido?), ou gestão de eventos da operação (quais são as atividades necessárias em seu monitoramento?).
5) Métodos e métricas de medição
É o ultimo aspecto do desenho. É preciso garantir que os métodos podem fornecer as métricas necessárias sobre o serviço.
Há alguns anos, o Portal GSTI abriu espaço para anunciantes. Para concretizar este serviço, foi preciso acordar com clientes quais tipos de métricas iríamos reportar (tais como visualizações e cliques), como também providenciar ferramentas que garantam um monitoramento destes indicadores.
O que eu contei no parágrafo anterior é uma ilustração que corresponde aos métodos e métricas do quinto aspecto do desenho de serviços, e que devem ser pensados para cada serviço novo ou alterado.
