É na Operação de Serviço que o valor é percebido! - Livro Operação de Serviços , Axelos
Capa do Livro Operação de Serviços (Service Operation) ITIL, Axelos
O nome desta fase do ciclo de vida fala por si só: Operação. O livro de Operação de Serviços da #ITIL contém um conjunto de melhores práticas para cuidar dos serviços de TI no dia a dia. Esta etapa coordena e executa os processos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários e clientes.
Propósitos da Operação de Serviços de TI
- Garantir a estabilidade dos serviços de TI para que agreguem valor ao negócio.
- Garantir que serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes.
- Apoiar a Melhoria Contínua de Serviço por meio da monitoração do desempenho, análise de métricas e coleta de dados.
Responsabilidades da Operação de Serviços de TI
- Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços nos níveis acordados para usuários e clientes
- Conduzir, controlar e gerenciar as operações do dia a dia
- Monitorar performance, levantar métricas e informações
Principais Processos da Operação de Serviços de TI
A seguir apresento uma descrição básica dos principais processos desta fase do ciclo de vida do serviço, mostrando como cada um deles contribui para que os objetivos da Operação sejam alcançados.
A seta aponta para a etapa da Operação de Serviços no Ciclo de Vida do Serviço da ITIL
Gerenciamento de Incidentes
O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O gerenciamento de incidente garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto no negócio seja minimizado.
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Incidentes.
Gerenciamento de Problemas
O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O gerenciamento de problemas previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Eventos
O processo responsável por gerenciar eventos durante o seu ciclo de vida. O gerenciamento de evento é uma das principais atividades de operações de TI.
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Eventos.
Cumprimento de Requisição
O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço.
Para saber mais, acesse: mais sobre Cumprimento de Requisição.
Gerenciamento de Acesso
O processo responsável por permitir que os usuários façam uso de serviços, dados ou outros ativos de TI. O gerenciamento de acesso ajuda a proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade de ativos através da garantia que apenas usuários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses ativos. O gerenciamento de acesso implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação e é, algumas vezes, chamado de gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade.
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Acesso.
Funções da Operação de Serviços de TI
Apesar de fazerem parte do livro Service Operation (Operação de Serviços), as funções descritas a seguir fornecem recursos para todas as etapas do ciclo de vida. Dito de outra forma, as funções são como sub departamentos dentro de TI onde estão alocados analistas e técnicos especialistas que participam também de atividades que vão da estratégia à melhoria contínua, mas principalmente no desenho e transição de serviços.
Central de Serviços de TI (servicedesk)
A central de serviços de TI é o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma central de serviço típica gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.
Para saber mais, acesse: mais sobre Service Desk.
Gerenciamento Técnico
A função responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e o gerenciamento de infraestrutura de TI. O gerenciamento técnico define os papéis dos grupos de suporte e também as ferramentas, processos e procedimentos necessários.
Gerenciamento de Operações
A função que realiza as atividades diárias necessárias para o gerenciamento de um ou mais serviços de TI e da infraestrutura de TI de que eles dependem. O gerenciamento de operações de IT inclui o controle de operações de TI e gerenciamento de instalações.
Controle de Operações
Responsável pelo monitoramento e controle dos serviços e da infraestrutura de TI.
Gerenciamento de Instalações
Responsável pelo gerenciamento do ambiente físico onde a #Infraestrutura de TI está localizada. O gerenciamento de instalações inclui todos os aspectos do gerenciamento do ambiente físico, por exemplo, energia e refrigeração, gerenciamento de acesso predial e monitoração ambiental.
Gerenciamento de Aplicações
A função responsável por gerenciar aplicativos durante os seus ciclos de vida.
Outras Etapas do Ciclo de Vida da ITIL:
