A desconfiança impede a vinda de melhoria. Não deixe que ela penetre em você. - Autor Desconhecido
Capa do Livro Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement) ITIL, Axelos
A Melhoria Contínua é uma etapa que - na prática - funciona como uma ferramenta de apoio para todos os processos, serviços e etapas do ciclo de vida da #ITIL.
Propósitos da Melhoria Contínua de Serviços
- Melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício (efetividade de custo)
- Fornecer um método de implementação de um programa de melhoria contínua, para que processos e serviços possam ser definidos, implementados e melhorados continuamente.
Responsabilidades da Melhoria Contínua de Serviços
- Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de vida.
- Identificar e implementar atividades para melhorar qualidade dos serviços e eficácia e eficiência dos processos de gerenciamento de serviços.
- Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
- Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços.
- Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente.
Os 06 passos da Melhoria Contínua
Os 06 passos da melhoria funcionam como uma ferramenta que ajuda aos gestores a planejar, agir, manter, medir e ajustar continuamente os serviços. Os passos são descritos a seguir.
- Qual é a visão ? - No primeiro passo, a recomendação é que se estabeleça uma visão baseada nos objetivos do negócio.
- Onde estamos agora ? - Depois de termos uma visão estratégica, precisamos avaliar a situação atual para obter uma foto de onde a organização está agora (esta "foto" é denominada configuração de referência). Segundo as boas práticas, nada deve ser feito antes de sabermos qual é nossa situação atual: o que realmente precisa melhorar? Quais as prioridades?
- Onde queremos estar? - Metas específicas e mensuráveis são estabelecidas dentro de um período de tempo viável. É preciso Entender e acordar as prioridades para melhoria de forma detalhada, com base na visão e na "fotografia" da situação atual.
- Como chegaremos lá ? - N prática, esta etapa consiste em detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço.
- Já chegamos ? - Mormento de realizar Medições para verificar.
- Como mantemos o Impulso? - Para os pontos que já foram alcançados, medidas devem ser mantidas para evitar "dar passos para trás". Uma das formas de obter isso é mantendo controles Internos que garantam a continuidade (no caso de melhorias de processos).
Escopo do Livro de Melhoria Contínua de Serviços
- Saúde da disciplina ITSM como um todo
- Contínuo alinhamento do Portfolio de Serviços com os requisitos de negócio atuais e futuros
- Caso de Negócio (Business Case) para Retorno sobre Investimento
- Amadurecimento dos processos de TI que suportam cada serviço dentro do modelo ciclo de vida
- Suporte ao plano de melhoria contínua dos processos
- Como medir, interpretar e agir
Para saber mais, acesse: mais sobre Melhoria Contínua do Serviço de TI.
Outras Etapas do Ciclo de Vida da ITIL:
