A Política de Gestão de Mudanças Assumirá a Direção da Sua Próxima Novela!
A Novela
Coordenar alterações e novas implementações para serviços de TI significa conviver com pressões constantes. Na visão de Gestores de TI chega ser um encargo tão dramático quanto uma novela. Uma novela antiga, eterna e conturbada, cheia de personagens conhecidos por muitos colegas de profissão!
Você provavelmente já conhece os personagens que me refiro, mas por via das dúvidas eu vou refrescar nossa memória...
Os Personagens Mais Populares da Novela "Mudanças Para Serviços de TI": Você Provavelmente Irá Lembrar Deles!
Lembra desse?Seu nome é Sr. Prazo Curto! (que medo!)
Sr. Prazo: é baixinho, rígido, autoritário e impaciente. Sofre de Transtorno de Ansiedade Generalizada. Fã de Usain Bolt. Piadistas de plantão dizem que o corpo do Sr. Prazo é todo curto: pernas curtas, braços curtos, pescoço, e por isso o apelidaram de "Sr.Prazo Curto".
Braço direito de Sr. Prazo: Capitão Orçamento! (xiii....)
Capitão Orçamento: frio e calculista, trabalha em regime de guerra, é quase que imune a sentimentos humanos. Centrado em si, ego forte, poucos amigos. Não toma cerveja, não conta piadas e praticamente não ri. É fácil de reconhecer: na maioria dos capítulos de G. de Mudanças, aparece com uma planilha do Excel aberta!
A senhorita Qualidade
Senhorita Qualidade: é positiva, otimista e perfeccionista. Nunca conseguiu entender a amargura do Sr. Prazo e a insensibilidade do Capitão Orçamento. Ignora o lado ruim das coisas, acredita que tudo é possível se acreditarmos e nos empenharmos de verdade. Adora filmes da disney. É organizada e persistente, mas não é muito boa em contabilidade.
Rei Quisito
Rei Quisito ("Requisito" para os íntimos!): rei legítimo da dramatologia, mas de personalidade tão insegura que acaba perdendo o poder no meio da novela. Atrapalhado, pensativo, romântico e poético - costuma dar ordens usando frases metafóricas para testar a capacidade de interpretação das pessoas!
O Mister Escopo (musica de suspense, maestro!)
Mister Escopo: discípulo do Rei Quesito. Jovem calado, discreto, silencioso e misterioso. Quando a novela começa ele é bem pequeno, depois vai crescendo aos poucos. Viciado em filmes de suspense e terror. É muito bom com mágica: faz coisas aparecerem do nada! Fica triste com o fim das novelas, faz de tudo para evitar que elas acabem.
Mané Risco (a história dele é de emocionar...)
Mané Risco: filho adotivo do Doutor Impacto, passou por uma infância traumática, marcada por abandono e rejeição. Tem duas irmãs de criação: as donzelas vulnerabilidade e ameaça, que quase não saem de casa, vivem escondidas. Pessoas aproveitam de sua fragilidade para sobrecarregá-lo (é mais ou menos assim: num determinado capítulo, alguém propõe uma análise de riscos e as pessoas prontamente o convocam em coro: "-Mané Risco!!").
Gestor de Mudanças: o Nosso Papel Nesta Novela!
Ao coordenar mudanças que são requisitadas para o departamento de TI, nos colocamos no papel de diretor deste drama. Cada mudança é um capítulo, nossa missão é fazer estes personagens - tão opostos - conviverem em perfeita harmonia e garantir a todos eles - simultaneamente - um final feliz!!*
* Esta é a grande diferença entre a nossa Gestão de Mudanças e a analogia da novela que faço neste artigo: em novelas, apenas parte dos personagens precisa ter final feliz. Aqui não.
Uma responsabilidade que desafiaria a criatividade de qualquer roteirista, autor, diretor ou cineasta.
Política de Mudanças: Como Ela Contribui Para Este Cenário...
Política de Gestão de Mudanças é a essência de processo (como toda política de processo o é), assim como um roteiro é necessário para que o diretor da ficção não perca controle sobre a atuação de cada personagem.
As diretrizes e orientações documentadas na política contribuem para elaboração / manutenção do processo em si, facilitam as atividades e tomadas de decisões, evitando que personagens como escopo, qualidade, prazo, e custo ganhem vontade própria.
Fazendo Bom Uso de Políticas De Mudanças...
A equipe que cuida de Transição de Serviços estará envolvida constantemente com decisões como aprovar ou não mudanças para serviços de TI, priorizá-las, e geri-las por todo ciclo de vida.
determinadas requisições, possibilidades e condições. E mais: orienta também que tipos de requisições não devem ser aprovadas.
Para que este trabalho seja otimizado, políticas e padrões definidos criam clareza e responsabilização – tanto para equipe interna de TI, quanto para fornecedores, clientes e demais partes envolvidas – a respeito de como mudanças devem ser conduzidas diante de determinadas requisições, possibilidades e condições.
Não estou dizendo que uma Política irá acabar com surpresas e conflitos (aliás, nem eu nem a ITIL), mas com certeza irá minimizá-los!
Todos devem conhecer as regras do Jogo. Todos devem dominar o conteúdo do "roteiro da novela". Todos devem conhecer e se comprometer com as consequências de ignorar diretrizes e normas relacionadas à Política.
Introdução Longa, Hein Fernando?
Essa introdução foi necessária para sensibilizar sobre como podemos trabalhar melhor quando amparados por Políticas bem definidas para dirigir o Gerenciamento de Mudanças.
Elaborando Política(s) de Mudanças / Gestão de Mudanças
Políticas de Gerenciamento de Mudanças devem atender aos seguintes requisitos:- Criar uma cultura de gestão de mudanças em toda a organização onde a tolerância para a mudança não autorizada é zero.
- Alinhar o processo de gestão de mudanças de TI com o gerenciamento de mudanças da organização, de projetos e das partes interessadas (quando aplicável).
- Assegurar que as mudanças criam valor para o negócio e que os benefícios são medidos e relatados
- Definir diretrizes para a priorização das mudanças de acordo com o tipo/classificação da mudança, e/ou outros parâmetros: inovação, preventiva, corretiva, etc.
- Estabelecer os critérios de prestação de contas e responsabilização para mudanças através do ciclo de vida do serviço.
- Estabelecer um regras e normas que garantam às mudanças um ponto único de avaliação e gestão, a fim de minimizar a probabilidade de conflito de mudanças e interrupções causadas por conta de distinção entre ambientes.
- Estabelecer normas e regras que garantam que pessoas não autorizadas não terão acesso a ambientes disponíveis (ex.: produção, operação).
- Integração com outros processos de Gerenciamento de Serviços de TI, para estabelecer a rastreabilidade de mudanças (como por exemplo, G. de Liberação), detectar a alteração não autorizada (G. da Configuração) e identificar Incidentes e Problemas relacionados com as alterações (G. de Incidentes), entre outros relacionamentos relevantes.
- Definir as Janelas de Mudanças (muito importante), incluindo cenários para quais são aceitas exceções.
- Regras e Diretrizes para avaliação de riscos para todas as alterações que impactam a capacidade dos serviços.
- Regras e Diretrizes para mensuração de desempenho do processo de Gestão de Mudanças.
- Por fim, os tipos de modelos de mudanças e diretrizes resumidas de cada modelo.
Número e Diversidade de Politicas
Perceba que, na prática, o número e diversidade de Políticas de Mudanças irá depender da cultura de cada organização. Uma empresa pode adotar o padrão de elaborar um único documento que contenha todas estas diretrizes, enquanto outra determina regras para garantir que, por exemplo, “pessoas não autorizadas não terão acesso a ambientes disponíveis” dentro da Política de Gerenciamento de Acesso que faz parte da Estrutura de Gestão de Segurança da Informação. Neste segundo caso, a empresa apenas cria uma documentação que gera referência para as diversas diretrizes e normas que estão em diversos documentos, mas que fazem parte das políticas de mudança, para que a equipe responsável pela Gestão deste Processo possa rastreá-las e utilizá-las.
Cenas do Último Capítulo!
Nós viveremos sempre apavorados, morrendo de medo de mudanças! É isso que acontecerá se dispensarmos ferramentas "orientativas", como políticas e modelos. Instrumentos que servem de roteiro da nossa novela, que reduzem o risco de que partes interessadas estejam desalinhadas em relação às necessidades e viabilidades relacionadas as variáveis de tempo, escopo, qualidade, custos e riscos das mudanças. Uma política não é só uma orientação, é também "tratado formal" sobre como as coisas irão funcionar.
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