O foco no cliente é um assunto modificador de barreiras para organizações do mundo todo. Cada vez é mais comum empresas mudarem sua estrutura organizacional para atender e entregar valor ao seu cliente.
Entregar valor...
Entregar valor...
Entregar valor...
Este é o ponto: Entregar valor!
Tudo o que fazemos hoje consiste em entregar valor. Seja na visão empresarial, de entregar valor para seu cliente na ponta, ou na visão do funcionário em entregar o valor de seus serviços à empresa (e também ao cliente, claro).
Quando digo entregar valor, estou indo muito além de expectativas do cliente ao entrar em contato com sua empresa.
Ser bem atendido está deixando de ser uma expectativa e passando a ser uma premissa básica.
Quando eu entro em uma cafeteria, eu quero receber valor pelo serviço que estou pagando. Um atendimento de qualidade desde minha entrada até minha saída faz parte disso, como um processo com suas várias etapas.
De que adiantaria eu ser bem recebido se no meio dessa cadeia de serviços meu café veio frio ou a localidade não fazia eu me sentir bem?
Quando você atende bem um cliente em sua empresa, seguindo à risca o checklist de qualidade, eu tenho certeza que este cliente está contente com você. Mas o serviço como um todo realmente está o agradando?
Voltando ao exemplo da cafeteria, será que cada vez mais insistir com seus funcionários para que o atendimento ao cliente seja especial e cada vez melhor, vai fazer esta cafeteria entregar mais valor?
"Para Steve Jobs, o ato de tirar um produto de sua caixa é uma parte importante da experiência do usuário e, com tudo o mais que ele faz, é pensado com muito cuidado."
Perceba neste trecho do livro "A Cabeça de Steve Jobs, de Leander Kahney", a entrega de valor em sua essência. A Apple não estava apenas focada em vendedores competentes e simpáticos em suas lojas para receber bem seus clientes, ela estava olhando para cada etapa que o cliente passaria desde a compra até a utilização de seu produto.
Isso é pensar na entrega de valor. Este é o pensamento da era dos serviços.
A experiência vivida por seu cliente em cada etapa do serviço que lhe é oferecido, por mais simples que possa parecer, é parte crucial do seu sucesso ao entregar serviços de qualidade aos seus clientes.
Pense em experiência, pense em valor. Seu cliente pensará em você!
