Como e para que utilizar os modelos de mudanças conforme orienta a biblioteca ITIL
Quem trabalha com gestão de serviços de TI orientada a processos sabe que não há nada que envolva mais categorias e tipos do que mudanças.
Para trabalhar com o processo em seu total escopo, e manter as mudanças sobre controle, precisamos de instrumentos como Políticas de Mudanças, Workflows, Procedimentos, Regras, Instruções, Planos, Parões de Relatórios de Mudanças , Modelos de Requisições de Mudança, e Modelos de Mudança.
Neste artigo, eu descrevo este último elemento citado: o Modelo de Mudança.
Nunca é demais lembrar que mudanças para serviços de TI são gerenciadas não só para hardware e software, e sim para toda uma estrutura de gestão de serviços que envolve pessoas, processos, produtos e parceiros (os famosos 4 P´s da Gestão de Serviços de TI conforme a #ITIL).
Se esta última afirmação não fica clara para você, talvez isto ajude: Pacote de Desenho de Serviços na Prática .
De todo modo, para garantir que estamos alinhados com este conceito "dos 4 P´s ", cito algumas das categorias que podemos atribuir para mudanças quando se trata Serviços de TI:- hardware /software,
- arquiteturas,
- processos,
- ferramentas,
- métricas,
- documentação,
- pessoas,
- alterações para os serviços de TI,
- contratos com terceiros,
- outros itens de configuração.
Tomando ciência da complexidade que envolve o que eu citei até aqui, na introdução deste artigo, provavelmente somos obrigados a concordar que não há como garantir que o processo de mudanças irá ser executado com eficiência e eficácia, se para este estiver definido um único padrão de condução das mudanças.
Ora, estamos falando de um universo onde existem inúmeras categorias que geram diversos cenários, mesmo dentro do contexto de pequenas empresas . Precisamos pensar em Modelos de Mudanças.
O que é um Modelo de Mudança
O Modelo de Mudança é uma forma de pré estabelecer os passos que devem ser seguidos para lidar com um determinado tipo/categoria de mudança.
O uso de modelos colabora para que mudanças sejam tratadas em um fluxo pré definido, com atributos estabelecidos e prazos estipulados.
Exemplos de Fluxos para Diferentes Modelos de Mudanças
A seguir, alguns exemplos de possíveis Modelos de Mudanças para Serviços de TI dentro de uma organização.Mudanças em um servidor de aplicação que exigem uma sequência especifica de testes e implementação
Mudanças Emergenciais, que exigem a convocação do Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME), que deve aprovar a sua implementação antes mesmo de ela ser documentada.
Uma solicitação de acréscimo de performance para um determinado serviço de internet, que é encaminhado para o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) e exige a participação do Gerente do Contrato com o terceiro que presta este serviço para a empresa.
Uma mudança operacional que está na lista de Mudanças Padrões e que, portanto, será executada sem a necessidade de uma aprovação
Escopo de um Modelo de Mudança
A seguir, cito alguns atributos recomendados para Modelos de Mudanças:Passos que devem ser tomadas para lidar com mudanças, incluindo como conduzi-las e responder a eventos inesperados
A ordem cronológica em que estas etapas devem ocorrer, incluindo quando existem dependências entre estas etapas e quando elas podem ser executadas em paralelo
Responsabilidades - quem deve fazer o quê (incluindo identificação das autoridades de mudanças para cada tipo/categoria de mudança, (esta autoridade irá decidir – com base nas Políticas e Diretrizes definidas – se poderá autorizá-la, rejeitá-la, ou se será necessária uma avaliação formal com a presença do Comitê Consultivo de Mudanças)
Prazos e limites para a conclusão de ações
Procedimentos de escalação / escalonamento e quem deve ser contatado e quando.
Vale lembrar que estes modelos podem ser formatados em ferramentas que disponibilizam automaticamente os atributos e fluxo para cada Modelo de Mudança após o seu registro.
Uma última analogia: quando eu escrevo artigos para o Portal GSTI sobre conceitos, procuro sempre seguir uma estrutura pré definida: introdução, apresentação do conceito, descrição do conceito na prática, exemplos e conclusões. Este é o meu Modelo. Se isso facilita e agiliza a minha publicação de , imagine então o quanto ajudará a na Gestão de Serviços de TI!
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