Como Planejar A Estratégia de Transição dos Serviços de TI com Auxílio do Processo de Planejamento de Suporte à Transição da ITIL
Caros amigos,
trabalhar com os processos de Transição, tais como Mudanças e Liberação e Implantação é uma tarefa complexa, sobretudo para quem assumiu as atividades de tais processos recentemente, depois de passar por processos operacionais.
Ao contrário dos processos de Operação onde os Procedimentos estão (ou deveriam estar) prontos e disponíveis para serem usados na condução de atividades, aqui há necessidade de tomadas de decisão que envolvem cotidianamente avaliações e reflexões, além de definições de prioridades perante transições simultâneas.
Neste panorama, para viabilizar um pronto atendimento a grandes volumes de mudanças, reduzir os riscos para o negócio e evitar conflitos entre membros da equipe de TI (pessoas diferentes têm visões diferentes, certo?), é essencial a existência de práticas que encontramos no processo de Planejamento e Suporte a Transição da biblioteca da ITIL. As atividades deste processo irão Planejar e Suportar as atividades (é até redundante dizer isso, sim?) dos demais processos para facilitar a vida de quem convive com os desafios que acabei de citar na introdução do artigo.
Para explorar um dos elementos centrais do Planejamento e Suporte a Transição, eu gostaria de focar aqui em um dos papéis deste processo: a responsabilidade de cuidar do Planejamento de cada serviço individual.
Quando o Plano de Transição é elaborado para um serviço individual, a segunda coisa mais importante para o sucesso deste plano é que você tenha uma Estratégia de Transição bem definida e adequada à sua organização, para que seja utilizada como referência neste Planejamento. No fim deste artigo eu vou revelar qual é a primeira.
A Estratégia da Transição é um dos principais objetos que está sob a responsabilidade do Macro Processo de Planejamento e Suporte a Transição, uma prática que deve estar formalmente definida e documentada.
Para falar um pouco mais desta Estratégia eu ofereço a seguir uma descrição dos principais tópicos que devem ser tratados no escopo de sua documentação, com base nas próprias recomendações da #ITIL.
Escopo de um Documento de Estratégia de Transição
A seguir, alguns itens que devem estar definidos formalmente.- Finalidade e objetivos transição do serviço
- Contexto (do que está em transição), por exemplo: serviço ao cliente, contrato, acordo de nível de serviço, portfólio
- Escopo (delimitando o escopo incluso e o não incluso)
- Normas, acordos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis, incluindo mas não se limitando a:
- Normas internas
- Legislação em vigor
- Diretrizes ou outras imposições externas
- Requisitos e normas em geral
- Acordos e contratos que se aplicam à Transição de Serviços
- Organização e partes interessadas envolvidas na Transição
- Os terceiros/fornecedores, parceiros estratégicos, prestadores de serviços:
- Clientes e Usuários
- A gestão de serviços
- Toda a organização da Transição de Serviços de TI
- Framework para Transição de Serviços de TI
- Políticas, processos e práticas aplicáveis a Transição de Serviço, incluindo as Interfaces com Provedores de Serviços (IPS)
- A integração com as políticas e métodos utilizados para o gerenciamento de programas e projetos
- Papeis e Responsabilidades
- Planejamento e Estimativa de recursos de transição
- Requisitos de preparação e treinamento para Transição
- Reutilização de informação, ferramentas e técnicas da organização
- Critérios de apoio a decisão
- Critérios de entrada e saída para cada etapa de Liberação
- Critérios para interromper ou reiniciar atividades
- Critérios para validar o sucesso e/ou reconhecer falhas
- Identificação de requisitos e conteúdo para serviços novos ou modificados
- Serviços a serem transferidos com definições para local, clientes e unidades organizacionais
- Critérios para as definições de novas Liberações
- Pacote de Desenho de Serviços (PDS) atualizado e aplicável, incluindo toda arquitetura do serviço
- Planejamento e gestão de ambientes: de testes, desenvolvimento, produção, etc.
- Pessoas
- Papeis e responsabilidades atribuídos para todas as atividades, incluindo autorização
- Atribuição e agendamento de treinamento e transferência de conhecimento
- Abordagem
- Modelo de Transição incluindo os estágios do Ciclo de Vida do Serviço
- Plano para gestão de mudanças, ativos, configuração e conhecimento
- Configuração de Referência (baseline) e pontos de avaliação
- Auditoria de configuração pontos de verificação (momentos em que auditorias e verificações devem ser planejados)
- Pontos onde é necessária autorização de mudança
- Uso de Janelas de Mudança (períodos pré estabelecidos em que as mudanças serão realizadas)
- Estimativa de custos, tempo, recursos.
- Preparação para a transição do serviço
- Autorização de mudança e avaliação de mudança
- Planejamento da construção, testes, liberação, implantação e apoio ao início da operação do serviço
- Tratamento de erros, correção e controle
- Gerenciamento e controle da transição, incluindo o monitoramento do progresso e reporte
- Sistema de monitoramento de performance
- Indicadores de desempenho e metas para a melhoria contínua
- Entregas previstas para as atividades de transição, incluindo as documentações obrigatórias e opcionais para cada estágio do ciclo de vida
O MAIS importante é que o Plano seja uma Continuação do Plano...
O Plano na verdade é uma continuação do plano. O primeiro ponto relevante ao citarmos o Planejamento de Transição para um serviço, é que cada serviço novo ou alterado que chega aqui, já deve estar com seu plano inicial elaborado na fase de Desenho de Serviços , e tudo chegue aqui "embrulhado" num pacote funcional e didático que chamamos de Pacote de Desenho de Serviços .O profissional que estiver responsável por conduzir o Planejamento para a Transição irá planejar a alocação de recursos específicos para as atividades já planejadas e modificar o plano para que ele se encaixe em circunstâncias específicas (por exemplo, um especialista de testes pode ter deixado a organização recentemente).
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