Dicas para motivar sua organização a adotar boas práticas para a gestão de serviços de TI
por Frederico Aranha
Muitas empresas acham que "estão bem como estão" e não querem nem saber de adotar melhores práticas nem de mudanças. Este tipo de organização me deixa triste, porque é uma organização que põe em risco sua própria existência e o trabalho de seus colaboradores. Não interessa se a empresa vai sobreviver ou não, o que interessa é que algumas pessoas não são acomodadas e gostam de melhorar. Alguns tem o perfil " melhoria contínua " enquanto outros são simplesmente acomodados .
Se sua empresa ainda não trabalha com ITIL , mas tem o que é preciso para evoluir, então você precisa buscar formas de implantar (ou implementar, em outro artigo discutiremos a questão) as melhores práticas . Algumas coisas são mais importantes que outras, então fiz uma lista para ajudar você a conseguir o tão famoso "buy-in" da sua equipe e da alta direção.
Como conseguir apoio da direção e dos colaboradores?
Quando eu era Gestor de Produtos Corporativos em uma grande distribuidora de TI eu tinha muita dificuldade em oferecer treinamentos porque, pela lei, treinamentos fora do horário de trabalho devem ser oferecidos e pagos como hora extra. O diretor não queria pagar hora extra e a equipe não queria ficar até mais tarde estudando sem receber qualquer adicional. Isso já era um problema enorme por si só, então imagine como trabalhar com ITIL se não tivermos público para ensinar a base nem apoio da alta direção? A solução estava no meio termo. O diretor da empresa aceitou pagar por cursos EAD, que eram realmente em conta se calculado o investimento em relação ao pagamento de horas extras. Os funcionários, bom, nem todos quiseram fazer o curso - o que me permitiu filtrar os interessados e criar um grupo de interesse e de implementação. Você alia os interesses da gestão, apresentando os benefícios , e encontra aqueles profissionais dedicados para formar seu primeiro grupo de "pontas de lança". É um belo primeiro passo!Mapeie Processos
Muitos acham que dar o curso de ITIL Foundation e depois pagar a prova de certificação é o primeiro passo. ERRADO! O primeiro passo é ter alguns processos já mapeados, mesmo que eles tenham evoluído até então de forma orgânica, e fazer com que todos os envolvidos saibam que aqueles processos existem e que estão sendo tratados como tal. É importante deixar claro para a equipe de analistas, por exemplo, que a gestão operacional é formada por um conjunto de processos e que o trabalho deles é planejado com base nestes processos. Eles precisam entender os processos, seus papéis e atividades em cada um deles. Isso vai fazer com que a equipe entenda o que é um processo e o que realmente é esperado de cada um dos profissionais.Pode parecer óbvio, mas se eu for hoje em 10 empresas distintas e perguntar como funciona o processo de requisição de serviço muitos não vão nem saber o que é isso - sendo que é o processo mais comum em uma central de serviços .
Já tem alguns processos mapeados? Chegou a hora de estudar!
Então você já mapeou os processos, já fez com que todos soubessem exatamente o que tinham de fazer e que existia alguém no comando e que este comando era organizado e planejado. Os diretores da empresa estão prontos para investir algum dinheiro, mesmo não sendo muito. Você tem uma ideia de quem pode abraçar a causa ITIL e está na hora de investir. O que fazer? Faça, como sugerido na primeira dica, o investimento nas pessoas certas e não gaste com quem não vai dar retorno. Pegue tudo que puder e invista em quem vai defender a causa. Ensine e certifique estes embaixadores das melhores práticas e forme seu grupo de combate. Lembre-se: Alexandre O Grande conquistou o mundo com um punhado de soldados e estratégias geniais. O segredo está no plano mais do que no contingente! Frederico de Azevedo Aranha, MBA, ITIL Expert
aranha.azevedo@gmail.com
Artigos:
- Adoção do Gerenciamento de Problemas da ITIL
- Etapas e desafios de um diagnóstico (assessment) ITIL
- Catálogo de Serviços de TI passo a passo
