Consultório Portal GSTI #22 – "As Pessoas gostam de inovar, só não gostam de mudar"
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Bruno Horta, presidente da ISACA
Caros leitores,
Esta semana ouvi uma citação que achei bastante interessante e que partilho convosco: “Sem mudança não há inovação , criatividade, ou incentivo para a melhoria” William Pollard.
Nos últimos tempos palavras como inovação , Empreendorismo ou Modernização surgem como as principais tendências na evolução das sociedades, das Organizações e nas Tecnologias de Informação em particular. Em todo destas palavras vão surgindo muitas buzzwords que passam a fazer parte do nosso dia-a-dia e que de uma forma ou de outra vão sendo utilizadas aqui e ali quando se quer impressionar. Mas como diz o povo “fácil de falar, difícil de fazer” e muitas vezes ficamos com a sensação que as palavras têm muito de substantivo e pouco de verbo , acabando por não se verificar grandes alterações. Mas porquê?
Quando uma nova ideia surge numa Organização , quer seja por processo de incentivo interno ou por influências externas, o mais normal é que seja associada ao desenvolvimento de um novo projeto , podendo o âmbito estar relacionado com uma nova tecnologia, uma nova forma de realizar uma atividade, etc. Na Organização pode existir alguma resistência , mas normalmente se existirem recursos financeiros suficientes, o mais normal é que se avance para a implementação da ideia.
É natural que o entusiasmo inicial garanta um arranque “em força” e que exista um elevado comprometimento de todos os envolvidos, afinal de contas vão ter algo de novo para utilizar. À medida que a ideia vai amadurecendo e o projeto vai avançando começam a surgir os primeiros focos de dúvida, começam a surgir questões que se julgavam já respondidas, o entusiasmo começa a esfriar e a força a falar. Qual é a explicação? As Pessoas começaram a perceber que iam ter de mudar!
É natural que o entusiasmo inicial garanta um arranque “em força” e que exista um elevado comprometimento de todos os envolvidos, afinal de contas vão ter algo de novo para utilizar. À medida que a ideia vai amadurecendo e o projeto vai avançando começam a surgir os primeiros focos de dúvida, começam a surgir questões que se julgavam já respondidas, o entusiasmo começa a esfriar e a força a falar. Qual é a explicação? As Pessoas começaram a perceber que iam ter de mudar!
“ Eu até gosto da inovação , desde que não tenha de mudar” parece ser a máxima defendida por muitos profissionais e é sem dúvida um dos principais entraves à concretização de uma verdadeira mudança e melhoria contínua das organizações . As Pessoas gostam de inovação , só não gostam da mudança! Assim, é importante lembrar a todo o momento que não há mudança sem Pessoas pelo que também não há inovação se não se avaliar o seu impacto nas Pessoas.
Esta é a razão pela qual o gerenciamento da mudança tem ganho uma cada vez maior importância nas Organizações , mas importa desde logo clarificar que o gerenciamento da mudança é diferente de Melhoria contínua e da Gerenciamento de programa/projeto :
- Melhoria contínua - O objeto da mudança , o que vai mudar;
- Programa/projeto – Os instrumentos que vão permitir organizar a iniciativa; e
- Gerenciamento da mudança - A dimensão que vai além do objeto da mudança e da iniciativa concreta e procura influenciar os comportamentos e cultura das partes envolvidas . Muitas vezes a mudança ocorre mesmo que as Pessoas não concordem com ela, motivo pelo qual o gerenciamento da mudança é muitas vezes mais um gerenciamento da transformação das Pessoas para aceitarem a mudança .
Um dos modelos que considero mais simples e interessante para promover um bom gerenciamento da mudança é o apresentado por William Bridges em “ Managing transitions ” [1]. Este método destaca 3 etapas pelas quais é natural que as Pessoas tenham que passar para que possam aceitar e apoiar a mudança:
- Etapa 1 – O sentimento de fim, de perda e de “deixa para lá”. Esta é a etapa que se inicia com o anúncio da mudança e onde as Pessoas vão resistir ao máximo para que se possam manter na zona de conforto .
- Etapa 2 – A zona neutra. Esta é a fase “ponte”, onde as pessoas já compreenderam que não há volta a dar mas onde o sentimento de confusão e de desorientação é dominante. É uma fase importante para “recrutar” as Pessoas para a nova realidade e para as envolver na mudança.
- Etapa 3 – Um novo início. Nesta fase as Pessoas voltam a sentir-se em casa e a assumir a nova realidade como a sua nova zona de conforto . É um novo começo com bastante energia e comprometimento.
Outra das característica muito interessante do modelo é o método dos 4 Ps, um instrumento fundamental para garantir que o processo de mudança, sobretudo o suporte à “Etapa 3 - Um novo início”, é feito de forma transparente e que envolve as Pessoas na construção da nova realidade:
- O Porquê (“Purpose”) – Quais as motivações e quais os benefícios esperados com a mudança. As Pessoas têm de entender a lógica por trás da mudança para que se identifiquem com esse racional;
- A Projeção (“Picture”) – A fotografia ilustrativa da visão por trás da mudança permite antecipar sensações e emoções (boas ou más) em relação ao cenário futuro. Desta forma as Pessoas poderão focar-se e apoiar o desenho do resultado final, independentemente do processo que levará a esse resultado;
- O Plano (“Plan”) – Quando se sabe onde se quer chegar, o processo de planejamento fica mais fácil. Nesta etapa, é importante demonstrar que o resultado final é atingível através da realização de várias iniciativas, i.e. pequenos passos para construir o cenário futuro. O plano será um guia que permitirá uma visão comum do caminho a percorrer, sendo um fator crítico que esse plano seja entendido na sua globalidade para que cada etapa faça sentido no objetivo final (“Onde estamos agora?”);
- O Papel (“Part”) – As Pessoas já conhecem o guião, só falta entenderem qual o papel que irão desempenhar . É importante que as Pessoas se reconheçam como atores da mudança e não apenas como o público que assiste sentado. Este envolvimento no cenário futuro deverá ser transparente e antecipado durante o planejamento. Não vale a pena esperar que o filme acabe para dizer a todos qual foi o papel que desempenharam!
Mas como “fácil de falar, difícil de fazer”, que tal experimentar já no próximo projeto!
Espero ter ajudado!
Bruno Horta Soares, CISA®, CGEIT®, CRISC ™ , PMP®
"The more you know, the less you no!"
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[1] http://books.google.pt/books/about/Managing_Transitions.html?id=_l49ZSAkTE8C&redir_esc=y
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