Gerenciamento da demanda em pequenas organizações

ITIL para pequenas empresas - Dicas para adotar o gerenciamento da demanda da ITIL para serviços de TI em pequenas organizações

Neste artigo, abordo algumas dicas para adotar o processo de Gerenciamento da Demanda , segundo a publicação de Estratégia de Serviços da biblioteca da ITIL.

A seguir, um resumo de dicas para adaptar o processo à realidade de uma pequena organização de uma maneira simplificada, embora compatíveis com as boas práticas #ITIL. 

1) Comece pelo gerenciamento da capacidade

A gestão da capacidade é premissa para o desempenho deste processo. Através das previsões de uso dos serviços e recursos de TI serão atribuídas as previsões de necessidades de recursos para TI, os custos do mesmos, além de riscos e impactos.

2) Minimize seu escopo

Trabalhe com escopo reduzido, priorizando serviços associados a funções vitais do negócio . Em pequenas organizações, provavelmente existirão um pequeno grupo de sistemas e outros serviços básicos que estão entre os mais requeridos. Implemente o Padrão de Atividades do Negócio com foco nestes serviços, afinal são os que refletem maiores impactos para a área de negócio .

3) Foque nas principais demandas sazonais:

• período de início de aulas universitárias, quando o sistema de matrícula será utilizado;
• meses em que há aumento no número de vendas;
• período em que a organização receberá, por qualquer motivo, público externo;
• período em que existem previsões de contratação de novos profissionais ;
• período de retorno de recesso coletivo.

Estas são as situações que merecem prioridades para a previsões e uso de técnicas de influência que evitem picos de demanda, afinal todas elas causarão aumento no consumo de serviços de TI.

Demandas flutuantes são consideradas pontos críticos para o balanceamento entre a demanda e capacidade. Já que você está em um mundo pequeno, tome este ponto como inicial para trabalhar com o processo.

Para sabre um pouco mais sobre este tópico, recomendo o artigo: Flutuação da demanda e influência da demanda.

4) Trabalhe orientado a comitês

Você está em uma pequena organização, portanto provavelmente não terá oportunidade de contratar um profissional exclusivamente para cuidar da gestão da demanda por Serviços de TI. 

A recomendação é que crie o hábito de reunir comitês com foco estratégico para TI , envolvendo cargos gerencias/de direção de TI junto com representantes da área de negócio.

Aproveite reuniões entre membros de gestão e diretoria de TI com área de negócio para esclarecer aspectos que possam gerar demandas futuras para serviços de TI. Quando tratando destes assuntos, o grupo estará se comportando como membros do comitê.

Entre diversas responsabilidades deste grupo podem estar inclusas as definições para demanda por serviços de TI (em um prazo de 01 ano ou, pelo menos, de um semestre).

Use seu conhecimento sobre as demandas sazonais da organização - citadas no item anterior - para selecionar uma lista sobre possíveis ocorrências futuras para a empresa que afetem o uso dos serviços de TI. Submeta esta lista aos integrantes para obter compromisso sobre tais eventos e seus impactos.

5) Formalize as restrições adequadas ao seu negócio

Técnicas usadas neste processo podem variar a depender da área de negócio que sua organização trabalhe.

Em uma organização da área de saúde, por exemplo, pouco se poderia criar em relação a restrições para uso do prontuário eletrônico, uma vez que deste dependem vidas humanas. Já para uma pequena empresa de eventos que contrata licenças de software para que gestores realizem controle de de cronograma de projetos, estudar a demanda e restringi-la é um fator crítico de sucesso para o aproveitamento deste investimento, além de tratar-se de uma tarefa fácil e imediada de ser realizada. É preciso entender quando, como e porquê o serviço de TI será utilizado para obter-se o melhor acordo de prestação deste benefício.

Para quem tem maiores interesse no tema e não encontra informações suficientes na biblioteca da ITIL, recomendo livros voltados para Marketing de Serviços e Administração de Serviços (consultar os capítulos sobre gestão da demanda e capacidade).

• Gerenciamento de Mudanças em pequenas organizações
• Gerenciamento da capacidade em pequenas organizações
• Gerenciamento do Portfólio de Serviços em pequenas organizações
• Servicedesk de TI em pequenas organizações

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