10 anos, 11 meses atrás

5 princípios da disponibilidade

05 princípios chave da disponibilidade segundo a ITIL

Caro amigo do Portal GSTI, as versões das boas práticas como #ITIL e #COBIT evoluem, mas, na prática, grande parte dos departamentos de TI ainda ainda não deixaram "cair a fixa" em relação a gestão 1) com base em serviços e 2) voltada para o negócio.

Quando citei " na prática ", refiro-me literalmente ao fazer em vez de apenas reconhecer que TI 1) é um provedor de serviços e 2) tem seu foco voltado ao negócio (aliás, saber por saber, essas duas coisas todos já sabem, não é mesmo?). O fato é que, ao tomar pequenas decisões no dia dia sobre a maneira que Gerimos de TI, corremos riscos de estarmos abordando - mesmo sem perceber - de forma inadequada processos como o gerenciamento de disponibilidade.

E se essas decisões erradas são tomadas, podemos observar resultados (sintomas) como:

nossos componentes de TI (IC´s) sendo gerenciados de forma isolada do serviço (ué...)
indicadores focados em departamentos em vez de processos (eca!)
metas internas que não estão ligadas a metas de negócio (e isso pode?)
visão interna onde deveria estar expressa a necessidade do cliente ( externa ). (esqueceu / esquecemos desta lição?)

Em cenários como estes, naturalmente não generalizados, é comum encontrarmos o status da disponibilidade sendo calculada e reportada ao cliente com ajuda de métodos como "a capacidade de executar um ping no servidor XYZ".

Sem querer transformar este artigo em um discurso crítico, e ratificando que as brincadeiras são feitas com todo o meu respeito à nossa profissão e aos colegas que me acompanham, proponho uma desdramatização da minha introdução através da interpretação do que a ITIL denomina de Princípios do Gerenciamento da Disponibilidade.

Estes 05 princípios podem nos ajudar a reconhecer o processo em sua abordagem adequada, com foco no cliente do serviço e com base na experiência do usuário final. Melhor: podem nos ajudar a dar ideias de como praticar algo ou melhorar nossas concepções. Faço breves comentários sobre cada um deles.

Princípio 01 - A disponibilidade do serviço de TI está no cerne de satisfação do cliente e do usuário. Segundo as boas práticas, a disponibilidade é o centro das atenções quando se trata da expectativa e cumprimento das necessidades. Uma vez não cumprida, a expectativa não pode ser atendida. É a base da satisfação para a área de negócio.

Consegue imaginar um serviço moderno, "potente" com milhões de funcionalidades exclusivas, mas que nunca está disponível o suficiente para que você faça seu trabalho? Consegue entender porque é impossível obter satisfação, neste caso? A ITIL também consegue, e por isso documentou este princípio.

Princípio 02 - Quando o serviço não está disponível, ainda é possível obter a satisfação do cliente e do usuário.

Não há forma melhor de explicar este princípio senão citar um exemplo: um cliente que teve seu serviço interrompido por 30 minutos de forma planejada e comunicada , com certeza estará mais satisfeito do que outro cliente que teve o serviço interrompido por 30 segundos, porém de forma inesperada.

Princípio 03 - A disponibilidade do serviço é tão boa quanto a nível de disponibilidade do componente "mais sensível" deste serviço.

Basta que um dos componentes do serviço tenha um nível inadequado de confiabilidade, sustentabilidade ou resiliência para que o serviço como um todo apresente um nível também inadequado de disponibilidade. Caso este fato pareça estranho para você, talvez a definição de Ponto Único de Falha o ajude.

Princípio 04- Gerenciamento da Disponibilidade é um processo tanto proativo como reativo

Gerenciar disponibilidade dos serviços não é monitorar a rede. Este monitoramento é uma ação reativa que faz parte do processo sim, mas comparar uma coisa com a outra seria como afirmar que gestão do tráfego aéreo de um país se resume a monitorar voos.

Planejamento da disponibilidade e uso de técnicas proativas (tais como a famosa análise: CFIA ) merecem o destaque bem maior neste processo quando se trata de resumir em poucas palavras do que se trata gerenciar disponibilidade. Sem citar as atividades e técnicas reativas, que vão muito além de monitorar.

Não custa lembrar que nestes links que disponibilizo em meus textos, eu deixo apenas alguns exemplos. Caso deseje conhecer /relembrar todas as técnicas, indico este aqui: Availability Management methods and techniques (não se engane com a aparência do site (feia?), o conteúdo é bom).

Princípio 05 - Os custos de lidar com disponibilidade tardiamente são muito superiores aos incorridos na concepção do serviço.

Em outras palavras, reagir sempre custará mais caro do que ser proativo.

Quem acompanhou meu artigo sobre Função Vital do Negócio(FVN) na prática chegou a mesma conclusão ao comparar o custo da proatividade e reatividade no Gerenciamento de Continuidade.

Quem trabalha com gestão da qualidade ou correlatos, pode até me ajudar a falar dos custos de reagir quando comparados ao de pro agir, com muitos outros exemplos.

Além disso, devemos lembrar que um serviço que desenvolve má reputação, naturalmente criará dificuldades para reverter sua imagem perante o cliente, não é mesmo?

Como podemos verificar, os princípios da disponibilidade nos remetem reflexões relevantes. Para o amigo que chegou até aqui, espero que o artigo o tenha ajudado a tirar conclusões, praticar algo, melhorar suas próprias concepções... ou pelo menos tenha dado vontade de mostrar para o coordenador de infra estrutura do seu departamento de TI (risos).

Mas se nenhum destes pensamentos te ocorreu, que bom! Você provavelmente está trabalhando em um lugar que trata Gestão da Disponibilidade com um bom nível de maturidade.

Mais sobre gestão da disponibilidade no Portal GSTI:

Outros artigos sobre ITIL: