Consultório Portal GSTI #7

Caro leitora,

A Gestão de Alterações, Configurações e Entregas são dos desafios mais exigentes na agenda de qualquer responsável pelas Tecnologias de Informação numa Organização, sendo a sua dificuldade normalmente proporcional à complexidade do Sistema de Informação.

Existem diversas dimensões de boas práticas relacionadas com estes processos, as quais deverão ser sempre consideradas de formal holística para que seja garantida uma gestão eficiente do sistema de informação. Muitas vezes refiro o modelo de referência utilizado pelo modelo BMIS do ISACA, onde são destacados 4 principais elementos de um sistema de informação: Organização, Processos, Pessoas e Tecnologias.

Tendo em consideração o referido modelo para enquadrar a questão da leitora, podemos considerar a dimensão tecnológica como o elemento principal, sendo neste contexto os banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB) uma das ferramentas de referência e um dos elementos centrais na implementação de uma boa prática de gestão de serviço como ITIL. Quanto à pergunta sobre “qual a ferramenta mais utilizada”, se tiver em consideração a minha experiência, eu diria que a “ferramenta” que ao longo da minha carreira vi mais vezes implementada foi, com uma percentagem bastante elevada, o Excel.

Se terminasse por aqui o artigo responderia diretamente à questão mas deixaria em aberto uma questão ainda maior: Mas será que o Excel pode ser considerada uma ferramenta para suportar uma CMDB?

Para responder a esta questão é necessário referir os dois principais objetivos de uma CMDB: 1) descrever as relações e dependências entre os itens de configuração (componentes da infraestrutura); e 2) controlo dos impactos de pedidos de alteração nem elementos relacionados. Neste contexto, uma ferramenta de suporte a uma CMDB deverá permitir um modelo relacional para inventariação de itens e relações e mecanismos que assegurem que esses mesmos itens e relações estejam o mais atualizados possível. Ou seja, se olharmos apenas para a componente tecnológica, o Excel não é certamente a primeira escolha para o desenho e implementação de uma CMDB.

No entanto, se tivermos em consideração uma visão mais holística do sistema de informação, uma ferramenta suportada em Excel poderá não ser a solução ideal, mas poderá ajudar mais do prejudicar qualquer gestor de tecnologias de informação.

Para tentar convencer o leitor, vou regressar ao BMIS e falar da segunda dimensão do modelo, as seis ligações dinâmicas, as quais representam as ligações entre os elementos, designadamente:

· Governança (Organização ß à Processos);

· Cultura (Organização ß à Pessoas);

· Arquitetura (Organização ß à Tecnologia);

· Compromisso (Pessoas ß à Processos);

· Facilitação (Processos ß à Tecnologia) ; e

· Formação/Capacitação (Pessoas ß à Tecnologias) .

Se tivermos em consideração as ligações dinâmicas que envolvem o elemento Tecnologia, podemos concluir que o sucesso de um processo de Gestão de Alterações, Configurações e Entregas deverá sempre envolver a Tecnologia mas também a Organização, Processos e Pessoas. É quando consideramos estes três elementos que a ferramenta Excel poderá ganhar alguns pontos como a solução possível e adequada. Vejamos uma análise tendo em consideração as ligações dinâmicas:

· Arquitetura – Qualquer ferramenta de suporte deverá enquadrar-se na arquitetura tecnológica atual ou planeada. Neste contexto, importa garantir que a solução tecnológica de suporte se encontra alinhada com as restantes soluções e com a visão da arquitetura empresarial para satisfazer as necessidades do negócio. Se o contexto tecnológico for sofisticado então será natural que se adote uma solução também ela sofisticada, no entanto, caso a arquitetura não revele uma elevada maturidade tecnológica, então de nada vale a pena apontar para uma solução que irá certamente causar mais problemas do que soluções, e uma ferramenta em Excel poderá servir perfeitamente;

· Facilitação – Se tivermos em consideração uma visão holística do sistema de informação, as tecnologias servem para facilitar os processos. Neste sentido, a capacidade da Tecnologia deverá estar alinhada com a capacidade dos processos relacionados. A Tecnologia muito dificilmente fará milagres nos processos e de nada serve a utilização de ferramentas sofisticadas em ambientes onde a capacidade dos processos é reduzida. Se os processos ainda não estão maduros, então deverá ser dada prioridade à sua melhoria e uma ferramenta em Excel poderá ser uma boa forma de iniciar um processo de automatização e transformação do processo.

· Formação/Capacitação – Finalmente, importa nunca esquecer que um dos principais fatores críticos de sucesso de qualquer ferramenta é os seus utilizadores. O seu poder é suficiente para destruir uma solução fantástica ou para fazer resultar uma solução que, à partida, seria pouco promissora. Uma ferramenta em Excel poderá facilitar o processo de adaptação dos utilizadores e servir como um bom piloto para futuras implementações mais sofisticadas.

Certamente existirão diversas ferramentas de mercado, mais ou menos sofisticadas, mais ou menos integradas, no entanto a avaliação da melhor solução deverá ter sempre em consideração uma avaliação dos riscos envolvidos não apenas com a adoção da solução tecnológica mas da qualidade geral do sistema de informação.

Espero ter ajudado, bom trabalho!

Bruno Horta Soares, CISA®, CGEIT®, CRISC ^™ , PMP®