Alguns gestores creem que atenderão as demandas de seus colaboradores realizando aquilo que gostariam para si próprios
Certa indústria com aproximadamente trezentos funcionários contava com um grande restaurante corporativo à disposição de seu pessoal, entretanto boa parte dos frequentadores habituais não estava satisfeita com o cardápio servido ali e, consequentemente, era cada vez mais comum encontrar pelos corredores da empresa colaboradores acompanhados de suas marmitas trazidas de casa.
Depois de algum tempo o diretor geral da companhia percebeu que o descontentamento só aumentava e por isto tomou uma ousada decisão: serviriam filé mignon todos os dias como forma de demonstrar aos colaboradores que a firma se importava com eles e garantiu que a carne nobre perduraria no cardápio mesmo se a empresa tivesse que superar sérios problemas financeiros futuramente.
Quando as pessoas receberam esta notícia a euforia foi completa, afinal poucas tinham por hábito consumir carne da melhor qualidade em suas casas e agora poderiam apreciá-la diariamente na própria empresa. E é claro, não levou muito tempo até que a imprensa descobrisse o fato e então começasse a produzir matérias acerca daquela inusitada iniciativa.
Nas duas semanas seguintes a animação só aumentava e tudo parecia caminhar bem, especialmente porque o cozinheiro diversificava o cardápio. Num dia servia filé grelhado, no outro ao molho, depois assado e daí por diante.
Contudo, após quarenta dias alguns ruídos começaram a surgir timidamente. Sessenta dias completados e as reclamações passaram a ressoar pela companhia. “Já tô enjoado de tanto filé mignon”, “cadê o frango?” “o restaurante deveria variar um pouco”. E as marmitas trazidas de casa passaram a ser vistas com a mesma frequência de dois meses atrás, pois a insatisfação voltara àquele lugar.
Além disto, novos questionamentos surgiram com força suficiente para tumultuar o clima organizacional de modo espantoso. “Se a direção tem dinheiro pra servir filé todo dia, então por que não aumenta nosso salário?", alguns diziam. Já outros esbravejavam: “Carne eu como na minha casa. Eu quero é dinheiro no bolso”.
E como a cada dia as reclamações só aumentavam, o diretor resolveu, a contragosto, cortar o filé mignon do cardápio e reativar os mesmos pratos que meses atrás eram questionados por todos. E acredite: as pessoas ficaram felizes com esta decisão!
Alguns gestores creem que atenderão as demandas de seus colaboradores realizando aquilo que gostariam para si próprios sem praticarem empatia , ou seja, sem compreenderem exatamente o que as pessoas querem quando revelam sua insatisfação. Deixam-se guiar, tão somente, por suposições.
Dentro da lógica do diretor, servir filé mignon era a forma mais adequada de melhorar o cardápio e, principalmente, mostrar a todos os colaboradores que a empresa os ouvia. Porém, ele não investiu tempo no processo de escuta pelo equívoco de acreditar que já possuía a resposta . Mais ainda: ele atuou exatamente como pretendia que a empresa agisse com ele caso passasse por igual situação. Em vez de se colocar no lugar das pessoas - a prática da empatia - ele pensou apenas no que seria bom para si mesmo.
Raciocínio que se estende também às companhias que gastam rios de dinheiro em festas elegantes com o objetivo de prestigiar seus colaboradores , mas que ficam paralisadas quando a maioria dos convidados falta ao evento por alegarem não ter a roupa adequada à ocasião. E pensar que dez minutos de conversa franca seriam suficientes para descobrirem que a maioria preferiria um simples churrasco...
Se você quer derrubar boa parte das insatisfações que a sua equipe apresenta ou então demonstrar sua gratidão pelos bons serviços prestados por eles, não há outra saída: é preciso escutar as pessoas com interesse genuíno e deixar de lado qualquer tipo de impressão prévia acerca daquilo que elas realmente querem .
Wellington Moreira
wellington@caputconsultoria.com.br
