Utilidade e garantia ao longo do ciclo de vida do serviço de TI

antes de mais nada, convido-os a refletir sobre um conceito básico que permeia e sustenta as boas práticas #ITIL. Estou me referindo ao conceito de serviço. Peço que aceitem o convite de "filosofar" sobre tal definição, embora muitos do que leem este artigo já a conheçam. 

Segundo a ITIL, o serviço é um meio de entregar "valor" ao cliente, facilitando os resultados que ele deseja alcançar, sem ter que assumir determinados custos e riscos.

A pergunta que eu faço é: este conceito parece abstrato?
Provavelmente sim. Sobretudo quando temos um primeiro contato.

Vamos tentar ler sobre outra perspectiva...

Em outras palavras, serviços devem facilitar os resultados de negócio, através de um efeito positivo em suas atividades, objetivos e tarefas, criando uma condição que resulte em melhor performance.

Ainda conceitual, sim?
Você acredita que, se esta ou a primeira definição , estivesse em uma política de gestão de serviços de um departamento de TI qualquer, a equipe seria capaz de fazer as coisas certas, baseando-se apenas em tais palavras? Provavelmente não.

É justamente neste ponto que eu desejava chegar: no desafio de traduzir necessidades de clientes em recursos e habilidades de TI que entreguem resultados adequados.

Reconhecendo que é um desafio complexo de gerenciar, e buscando facilitar o entendimento e uso da expressão "entrega de valor", a ITIL adota os conceitos de utilidade e garantia como suas premissas básicas. Dito de outra forma, utilidade e garantia desdobram a entrega de valor em atributos mais fáceis de gerenciar.

Vamos lembrar estes conceitos...

A utilidade do serviço descreve o efeito positivo de aumento de performance e/ou remoção de limitações para ativos de serviço do cliente.

Já a garantia é relacionada a requisitos de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança.

Ambos devem ser levados em consideração para a entrega de valor através de recursos e habilidades de TI.

Depois de toda esta introdução, devemos perceber que definir utilidade e garantia do serviço por si só não é suficiente para que o serviço possa ser gerenciado de forma a entregar resultados adequados. Precisamos ter noção de como nossos recursos e habilidades serão alocados e irão interagir entre si. Ora: para isso existe o ciclo de vida do serviço!

O objetivo deste artigo é mostrar como a utilidade e garantia são gerenciadas durante ciclo de vida do serviço de TI. Para tanto, descrevo como as etapas de estratégia, desenho, transição, operação e melhoria continuada dos serviços interagem para entregar valor através destes dois conceitos.

A ideia é ajudar a quem deseja entender melhor o que é a criação de valor, do que se trata utilidade e garantia do serviço e visualizar tudo isto através de uma visão prática e holística.

• A interação do serviço com os processos de negócio é detalhada.
• Recursos e habilidades são concebidos de forma a serem coordenados para gerar valor.
• A utilidade e garantia do serviço são definidas dentro de pacotes de serviços e modelos de serviços de TI.
• Requisitos do serviço novo ou alterado são definidos para atender a utilidade e garantia.
• Ao ser inserido dentro do portfólio de serviços, utilidade e garantia do serviço são registradas, além de descrições gerais do valor entregue a área de negócio.
• A gestão do portfólio de serviços acompanha o serviço durante todo o ciclo de vida, focando no valor que o serviço entrega.
• O gerenciamento do relacionamento com o negócio acompanha o resultado do serviço em termos de utilidade e garantia, através do feedback direto do cliente.
• Políticas são definidas para direcionar o cumprimento de utilidade e garantia durante todo o ciclo de vida do serviço.

2) No desenho de serviços...

• Utilidade e garantia direcionam níveis de serviço que são definidos e acordados .
• Processos de gestão da capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança garantem a entrega dos requisitos do serviço associados a sua garantia.
• Gestão de fornecedores garante que terceiros entreguem níveis de serviço que suportem a utilidade e garantia suportadas por acordos de níveis de serviço com o cliente.
• Utilidade e garantia são detalhadas em um pacote de desenho de serviços, o qual também envolve o plano de transição e procedimentos de operações adequados.
• Outras métricas são desenhadas junto com processos para cumprimento de requisitos que correspondem a utilidade e garantia do serviço.
• Critérios de aceitação do serviço são formulados para que o serviço novo ou alterado seja validado durante demais etapas, garantindo o cumprimento de seus requisitos.

3) Na transição de serviços...

4) Na operação de serviços...

• Serviços são entregues de acordo com as metas de nível de serviços acordadas .
• Mudanças são requisitadas para adaptar o serviço às necessidades que não estão sendo atendidas.
• Eventos são gerenciados de forma a garantir métricas essenciais do serviço em produção.
• Requisições de serviço são atendidas de forma a cumprir necessidades explicitas na utilidade e garantia (que foram traduzidas em outros requisitos ao longo do ciclo de vida e "mastigados" para a equipe de operação ).

5) Na melhoria continuada de serviços...

• A utilidade e garantia entregues são comparadas com as necessidades registras na estratégia.
• Business case são produzidos para possíveis melhorias que resultem em utilidade e garantia mais adequadas.