Função Vital do Negócio na prática

Como usar o conceito de Função Vital do Negócio para gerenciamento de serviços de TI

As vezes, ao chegar no trabalho, frustrávamos com a notícia de que a máquina estava em manutenção. Era uma decepção. Eu observava um triste efeito na produtividade das pessoas: todos se tornavam mais lentos ao executar tarefas e reclamações sobre dificuldades no trabalho apareciam com maior frequência. 

Ao conviver com isso, sempre me ocorria o pensamento: a máquina de café é praticamente uma Função Vital do Negócio.

Com o tempo, resolvemos adquirir uma cafeteira como contingência para casos de falta do equipamento principal. A pequena cafeteira não fazia tudo o que a maquina principal fazia e era menos ágil, mas nos dava o essencial: o café.

Isso me fez rever meus conceitos: a função vital para a produtividade da equipe não era a maquina de café inteira e sim o café.

Claro que esta minha analogia não passa de uma brincadeira, afinal, podemos trabalhar sem ingerir cafeína. Mas existem serviços que, de fato, paralisam a empresa quando tornam-se indisponíveis e sobre eles que desejo tratar neste artigo.

Em muitos materiais, encontro definições teóricas, mas poucos demonstram como realmente usar o conceito de função vital. Espero que o cenário que ilustro a seguir faça sentido para a realidade de quem lê e provoque boas reflexões!

Estrutura do artigo:

• O que é Função Vital do Negócio (FVN); 
• Onde está presente na biblioteca #ITIL; 
• Função Vital do Negócio na prática 
• Cuidados na definição de Função Vital 
• Dicas de uso

O que é Função Vital do Negócio

Para quem está tendo um primeiro contato com esta expressão, reproduzo a seguir uma definição que inseri neste artigo: Função Vital do Negócio e Ponto Único de Falha.
Vamos combinar o seguinte: sempre que ver esta expressão lembre-se que vital vem de vida. Portanto, a função garante a vida do negócio. Pronto! Com esta simples lembrança, você economizará muitos minutos de estudos e revisões. A função vital é simplesmente um ponto crítico para um processo de negócio que depende de serviços de TI.

Imagine, por exemplo, um software que cuida do processo de um caixa automático para saque de dinheiro: provavelmente a função de emitir cédulas para o cliente terá uma criticidade maior do que a função de emitir extratos. Portanto, a primeira tem uma maior probabilidade de ser considerada uma função vital.

Segundo o glossário da biblioteca ITIL, Uma Função Vital do Negócio, do inglês Vital Business Function, é "parte de um processo de negócio que é crítico para o sucesso do negócio."

Onde está presente na biblioteca da ITIL

Os principais processos que citam funções Vitais são o Gerenciamento de Continuidade e Gerenciamento de Disponibilidade, dentro da etapa de Desenho de Serviços. Funções Vitais devem ser abalizadas por estes processos como pontos de atenção para análise de riscos, proposição de melhorias e priorizações.

Função Vital do Negócio na prática

A primeira coisa que precisamos ter em mente é a necessidade de classificar quais são as Funções Vitais dentro dos serviços prestados por TI. Elas devem ser identificadas e conhecidas pela equipe de TI para melhorar a qualidade dos serviços como um todo.

Imaginemos o cenário que reproduzo a diante:

A história do Gerente João e os relatórios financeiros

No fim de um determinado mês, o sistema financeiro da empresa está indisponível. João, que é o gestor de TI, tenta re-estabelecer o serviço e acalmar os profissionais do setor Financeiro.

Depois de muita espera e tentativas, João conversa com o tal departamento para saber se podem esperar mais um ou dois dias, e eles o convencem de que o prejuízo desta espera seria desastroso.

O gerente financeiro reforça que " para usar outras funções do sistema, eles podem até esperar, mas os relatórios precisam ser gerados logo ou a empresa terá prejuízo ."

João resolve pedir que os analistas e DBA's de sua equipe consultem o departamento financeiro sobre suas necessidades críticas de informações em tais relatórios e que gerem os dados de uma forma manual para acalmar a situação.

A equipe de TI começa a trabalhar usando soluções paliativas: consultas diretas ao #Banco de Dados, formatação de dados em planilhas Excel, entre outras alternativas.

Dois membros do departamento Financeiro varam a madrugada com os profissionais de TI para passar as informações necessárias e validar as planilhas entregues.

Análise da história de "João e os relatórios financeiros"

Neste cenário, eu faço a pergunta: é possível identificar alguma falha de planejamento para os serviços de TI?
Resposta: definitivamente sim. Não estou afirmando que o lapso de planejamento seja necessariamente do nosso amigo João (o gestor de TI), mas que houve omissão. Para saber como podemos evitar situações como esta, , vamos refletir sobre alguns pontos.

Em primeiro lugar, se a área de negócio não pode esperar o sistema voltar, significa que o serviço é critico, certo?

Por sua criticidade, a função de emitir relatórios de fechamento do mês deveria estar classificada como Função Vital do Negócio (FVN).

Na descrição da história, ficou claro que o gerente de TI precisou avaliar com o financeiro se era possível esperar ou não mais um ou dois dias, portanto não estava definida formalmente sua criticidade e o impacto da função ficar indisponível.

Um segundo ponto importante: se o gestor decidiu montar uma estratégia de contingência para os relatórios, significa que esta estratégia não estava pronta antes do ocorrido. Mas deveria: trata-se de um serviço crítico.

Alguém pode até questionar...

"Fernando, mas minha empresa não tem recurso financeiro para investir nos esforços proativos de: 1-Identificar quais são nossas funções vitais 2- Negociar e planejar estratégias de continuidade 3- Construir previamente uma estrutura de contingência que supra o essencial. 4- Controlar estas estruturas para garantir que elas estão adequadas".

Eu devolvo a pergunta: a sua empresa tem recurso financeiro para gastar nos esforços necessários para tudo isso, só que de forma reativa?

Em outras palavras, o fato é que imprevistos irão acontecer e se a empresa não investe em planos para se precaver, investirá muito mais para fazer os passos 1, 2, 3 e 4 (citados no parágrafo anterior), após a ocorrência de eventos como o narrado na história!

Cuidados na definição de Função Vital

Dois pontos são importantes para o uso do conceito.

1) Estude junto com seu cliente as funções vitais

Aproxime-se da área de negócio e tente entender porque realmente a função é crítica. Não confie simplesmente em uma lista preenchida pelo cliente sobre o que é crítico. No exemplo do personagem João, o departamento financeiro poderia afirmar que o sistema financeiro não pode parar durante o fechamento do mês. Na verdade, o que não poderia parar é uma função específica: os relatórios.

2) Deixe claro os níveis de serviço para funções vitais e não vitais

Se, em seu acordo com a área de negócio, você não tem patrocínio para manter disponibilidade e contingenciar todas as funções quais acredita que são vitais, então deixe claro as consequências.

Pode ser, por exemplo, que não exista contingência imediata para partes do serviço que foram excluídas da lista de funcionalidades críticas. Faça seu cliente assumir os riscos para quais está se expondo.

Dicas de uso

Se você está convencido identificar e formalizar as Funções Vitais para seus serviços de TI, aproveite e use o trabalho para ajudar em ações como:

• Divulgue-as para a equipe de TI. Todos devem conhecer as funções suportadas por TI que são essenciais para a sobrevivência da empresa. 
• Classifique melhor prioridade de incidentes, já que dentro de um serviço, existem funções mais críticas do que outras. 
• Use funções vitais para definir melhor seus requisitos de nível de serviços, acordos de nível de serviço, acordos de nível operacional e contratos de apoio. 
• Reforce a necessidade de planos de capacidade, disponibilidade e continuidade adequados para estas funções.

A proatividade é uma função vital para qualquer área de negócio !