Definição de PAN (Padrão de Atividades do Negócio) e 04 Falhas comuns no uso desta técnica
Fico aflito sempre que noto que colegas ou alunos de treinamentos subestimam determinados aspetos do gerenciamento de serviços de TI. Este é é o caso do processo de Gestão da Demanda. À primeira vista, pode parecer um detalhe apresentado na etapa de Estratégia de Serviços da #ITIL. Pode parecer um complemento. Só parecer.
O Gerenciamento da Demanda trabalha com um aspecto crítico da gestão de serviços. Se gerenciada, a demanda já é complexa de lidar, ignorar seu planejamento e controle aumenta a exposição da organização a riscos, consequentes da constante imprevisibilidade.
Enquanto a capacidade insuficiente dos serviços é fatal aos processos de negócio, o excesso de capacidade igualmente prejudica ao gerar custos sem criar valor. Como vamos ver neste artigo, tudo isso compromete a credibilidade do departamento de TI (ou provedor externo de TI).
De certa forma, o conteúdo dos tópicos seguintes argumentam a favor das colocações que elenquei nos três parágrafos anteriores, complementando a mensagem de conscientização que - para não perder a oportunidade - desejo transmitir junto com a definição do Padrão de Atividades do Negócio. Espero que contribua para seus estudos em Gestão de serviços de TI!
Padrão de Atividades de Negócio (PAN) - o que é
É um perfil de carga de trabalho gerado por processos de negócio. Padrões de atividade de negócio são usados para ajudar o provedor de serviço de TI a entender e a planejar-se para os diferentes níveis de atividade de negócio.
Em outras palavras, é uma modelagem dos processos de negócio. Só que, enquanto analistas de processos estão preocupados em desenhar os processos de negócio com foco nas atividades, entradas, saídas, indicadores, o responsável por documentar o PAN tem foco em aspectos como frequência, volume, local e duração de execução das atividades. Basta lembrar que o PAN é uma das principais entradas para a elaboração do Plano da Capacidade (que é realizado no processo de Gestão da Capacidade - Desenho de Serviços).
O que é um PU (Perfil de Usuário)
Um padrão de demanda de uma categoria de usuário por um serviço de TI. Cada perfil de usuário inclui um ou mais padrões de atividade de negócio. Em outras palavras, podemos dizer que é um ou mais PAN´s para um determinado usuário, seja este uma pessoa, função ou mesmo um processo ou serviço (ver mais detalhes no item 3).
2) Profissional Técnico como responsável pela definição da demanda por serviços de TI;
3) Ignorar outros serviços de TI em suas previsões para o PAN e PU´s;
4) Ignorar técnicas de influência da demanda na definição do PAN
1) Visão extremamente interna na previsão da demanda
Os processos de negócios são a principal fonte de demanda por serviços. Focar em aspectos internos, tais como estatísticas de uso para serviços semelhantes irá trazer respostas limitadas e provavelmente pouco assertivas.
Não é a toa que este processo está na etapa da Estratégia de Serviços na biblioteca #ITIL. Suas análises devem descrever o comportamento de atividades específicas de negócio. A linguagem aqui não é número de conexões previstas com o banco de dados e sim quantidade de vendas que a empresa pretender realizar.
É claro que diferentes níveis de demanda podem ser documentados, mas o foco aqui é o nível mais próximo da área de negócio da empresa.
2) Profissional Técnico como responsável pela demanda por serviços de TI
A etapa de desenho de serviços descreve processos para quais seu(s) responsável(eis) serão líderes ou analistas técnicos, responsáveis por planejar adequadamente os serviços para que atendas as necessidades concebidas pela estratégia.
Para a gestão da demanda, a história é diferente: estamos falando da responsabilidade por documentar a forma com que os processos de negócio estão se comportando, e quais requisitos geram para demandar por serviços de TI. Esta tarefa, portanto, não é de responsabilidade de um projetista técnico de TI.
Em um exemplo simples, imagine que uma equipe desenvolveu um sistema para o cadastro de candidatos a um determinado concurso. Próximo ao encerramento da data deste concurso, o sistema não suportou o número de acessos simultâneos e ficou indisponível.
No exemplo descrito no parágrafo anterior e baseando-se apenas nas informações que eu descrevi, podemos afirmar que houve falha no projeto de tal sistema?
A resposta é que não podemos afirmar se sim ou se não, há não ser que esteja definida formalmente a demanda esperada para este processo de negócio: a inscrição de candidatos ao concurso. Em algum momento é necessário que o volume, frequência e duração da execução das inscrições sejam previstas, e o responsável por esta previsão executa atividades previstas no processo de gestão da demanda.
3) Ignorar outros serviços e processos em suas previsões para o PAN e PU´s
Os perfis de usuário devem levar em consideração tanto pessoas, funções, como operações para o uso do serviço que está sendo planejado.
Processos de negócios e aplicações, portanto, devem ser documentados como usuários, pois impactarão na demanda pelo serviço.
Dito de outra forma, ao prever a demanda por um serviço de implantação de rede local, devemos documentar cada aplicação corporativa com um usuário desta rede, afinal irão impactar em frequência, volume e duração de uso deste serviço. Lembrando que este é apenas um exemplo: a relação entre os serviços de TI é um pouco mais complexa, e olhe que eu não estou exemplificando o impacto de outros processos de negócio em processos para qual será entregue o serviço.
4) Ignorar técnicas de influência da demanda na definição do PAN
A demanda pelos serviços pode e deve ser influenciada. Muitas vezes, ignoramos esta necessidade.
Devemos entender que o gestor da demanda deve não só focar na previsão da frequência, volume, local e duração do uso dos serviços de TI mas também na influência de todos estes aspectos.
Um exemplo clássico na influência da demanda é a tarifa reduzida oferecida por operadoras telefônicas em horário não comercial. Outro, seria a compra pela de passagens aéreas em preço promocional apenas no perídio da madrugada, evitando aumento da demanda em horário comercial, quando a quantidade de acessos ao site da companhia aérea já é alto. Mas as técnicas de influência não se limitam custos diferenciados.
Dentro da operação de serviços de TI, diversas práticas podem ser criadas para influencia da demanda pelos serviços: horários para atendimentos específicos, benefícios para quem consome o serviço em determinado período, campanhas, precificação diferenciada, comunicação ativa com o usuário fim (que pode ser realizada pelo #Service Desk para oferecer serviços que possivelmente seriam iniciados de forma receptiva em outro horário), entre outras.
Voltando ao exemplo dos concursos públicos (item 2), poderia ser levada em consideração a hipótese de oferecer algumas vantagens para os candidatos que inscrevam-se no concurso público com antecipação. Você pode até questionar que esta técnica específica não seria aceita pela área de negócio, mas se o custo do serviço (sistema web que suportará as inscrições) baixar com esta técnica de influência, isso pode sim ser cogitado como estratégia.
Lembre-se de considerar técnicas de influência da demanda quando for estudar os processos de negócio, aprenda com sua própria prática a usar técnicas adequadas que entreguem valor dentro da realidade e cultura de sua empresa.
