O desafio de encontrar um equilíbrio adequado entre a reatividade e a proatividade na operação de serviços de TI
Olá amigos do Portal GSTI! Este é ultimo artigo da série sobre os balanceamentos que devem ser administrados como desafios para o gerenciamento de serviços de TI.
Nos três artigos anteriores tratei sobre os balanceamentos a seguir:
- Balanceando a visão interna com a visão externa de TI
- Balanceando estabilidade versus respostas a mudanças
Lembrando que, estes itens fazem parte do escopo dos desafios enfrentados na operação de serviços de TI (etapa do ciclo de vida do serviço contemplada pela biblioteca da ITIL)
Balanceando reatividade versus proatividade para serviços de TI
Departamentos de TI extremante reativos são aqueles que não agem até que exista algum estimulo externo que o provoque. Já a proatividade ao extremo leva o mesmo departamento a buscar maneiras de melhorar a situação atual dos serviços, nem sempre com o foco nas necessidades da área de negócio (muitas vezes ocorre o oposto: busca-se a melhoria em aspectos internos que não agregarão valor ao cliente do serviço).Você pode até estar se perguntando:
Fernando, não é fato que serviços devem ser gerenciados proativamente? Não seria interessante manter o máximo de proatividade possível?Para esclarecer este ponto, faço três observações a seguir:
Observação 1) Em primeiro lugar, precisamos lembrar que o melhor serviço não é aquele que sofre ínfimas melhorias, mas o que agrega valor atendendo a necessidade do cliente deste serviço . Em outras palavras, balanceamento deve ser gerenciado para garantir que os serviços atendam às definições das etapas de estratégia e desenho de serviços. A proatividade, portanto, será válida quando usada no momento correto, para responder à necessidade correta.
Observação 2) O(s) Gestor(es) funcional(ais) da operação precisam equilibrar em paralelo com outras balanças como: qualidade e custos .
Observação 3) Outro aspecto que devemos levar em consideração é o fato de que, ao agir proativamente, é comum que a TI conviva com alguns limitadores como :Portanto, é importante concluir que durante operação de serviços, é desejável sim que o serviço seja gerenciado de forma reativa para diversas situações, e proativamente em outras . E por isso, um equilíbrio deve ser mantido.
- A maturidade da organização
- A cultura da organização
- A posição da TI e o nível de autonomia para decisões que o departamento mantém
- Recursos e habilidades
Para a análise realizada neste artigo, proponho os seguintes aspectos a serem comparados para departamentos de TI extremamente reativos com proativos:
- Foco
- Problemas comuns
- gestão da capacidade e continuidade
- gestão de incidentes e problemas
- gestão de mudanças
Foco
TI extremamente reativa
O departamento de TI preocupa-se apenas em responder a necessidades quando solicitadas. Quando não solicitados, nem mesmo os incidentes são registrados, mesmo que já tenham sido percebidos pela equipe.
TI extremamente proativa
Antecipa requisitos de negócios antes de serem comunicados, investem esforços antes de terem certeza de suas convicções e trabalham em soluções para problemas antes que eles ocorram.
Problemas comuns
TI extremamente reativa
Aqui fica fácil de descrever, sim? Os problemas comuns de departamentos de TI extremamente reativos são:
- I incidentes similares ocorrem com frequência
- Novos serviços demoram para serem desenvolvidos, e muitas vezes é necessário solicitar mais de uma vez para ser atendido
- Cada projeto é tratado como se fosse o primeiro, e os erros de planejamento voltam a ocorrer
- Rotatividade alta e moral geralmente baixa da equipe de TI
Ok, chega!
TI extremamente proativa
- Custos e esforços são gerados antes de requisitos estarem bem definidos
- Muitos serviços e produtos são adquiridos e nunca são usados porque
eles anteciparam os requisitos errados
- São criados requisitos novos que não foram originados da área de negócio
Gestão da capacidade e continuidade
TI extremamente reativa
Não existem planos da capacidade. O gestor de TI espera que falhas graves ocorram para então demandar aquisição de novos recursos e serviços.
A gestão da continuidade também é inexistente, até que falhas graves ocorram e conscientizem (assustem) os envolvidos. A equipe de TI preocupa-se - no máximo - com backup de dados e contingência para recursos específicos em vez de garantir a continuidade do serviço como um todo.
TI extremamente proativa
Tanto a gestão da capacidade quanto continuidade planejam redução de riscos e respostas a problemas que nunca existirão, ou para quais a probabilidade de vir a existir é minima.
Gestão de incidentes e problemas
TI extremamente reativa
Apenas incidentes são gerenciados e soluções de contorno são utilizadas mesmo para cenários em que cabiam medidas mais proativas de responsabilidade do gerenciamento de problemas.
TI extremamente proativa
Soluções melhores são investigadas para quase todos os casos. Para maior parte dos incidentes é iniciada uma investigação de causa raiz.
Gestão de mudanças
TI extremamente reativa
Não existem procedimentos para avaliar impacto de mudanças. Simplesmente realizam-se tentativas até que uma funcione. Quase toas as mudanças são emergenciais e não submetidas a devidos testes.
TI extremamente proativa
Mudanças são requisitadas e implementadas mesmo quando não existem reais necessidades.
Assim como em outros artigos da série, a lição de casa aqui é clara: reatividade e proatividade devem estar bem equilibrados dentro do setor de tecnologia da informação . Nem sempre reagir é ruim e pro agir é bom.
