Balanceando qualidade versus custo para serviços de TI

O desafio de encontrar um equilíbrio adequado entre a qualidade do serviço e custos

Nos dois artigos anteriores tratei sobre os balanceamentos a seguir:

• Balanceando a visão interna com a visão externa de TI
• Balanceando estabilidade versus respostas a mudanças

Desta vez, a ideia é falar sobre o desafio de equilibrar a qualidade do serviço vs o custo do serviço.  
Como explicado no artigo anterior, t ais balanceamentos, quando bem gerenciados, evitam anomalias no comportamento interno: anomalias derivadas justamente dos extremos.

Balanceando qualidade versus custo para serviços de TI

Este é um desafio central da Operação de Serviços, que sofre pressão para atender as necessidades e diretrizes das etapas de desenho e transição, mantendo os custos e utilizações de recursos em níveis adequados.
O mais interessante desta história toda é que a real responsabilidade em equilibrar custos e qualidade deve ou deveria ser das etapas de estratégia e desenho, mas muitas vezes acaba sendo delegada a papéis envolvidos com os processos de operação. O problema é que estes não costumam ter autonomia para tomar decisões que repercutam em equilíbrio de custos e qualidade, e portanto deveriam manter-se focados em garantir a execução do que foi desenhado.

Para compreendermos melhor este equilíbrio, vamos comparar serviços de TI com foco extremo na qualidade com aqueles que são extremamente focados em custos reduzidos .
A análise será realizada sob os aspectos listados a seguir :

• Foco
• Problemas comuns
• Gerenciamento financeiro

Foco 

TI extremamente focada em qualidade

Impera o velho lema do " o ciente sempre tem razã o". A operação volta todos os seus esforços para o cumprimento de níveis de qualidade e metas de níveis de serviço que atendam e superem expectativas, independentemente do que seja preciso para isso.

TI extremamente focada em custos reduzidos

A meta da operação simplesmente é atender ao orçamento e reduzir custos.

Problemas comuns

TI extremamente focada em qualidade

Orçamentos são cada vez maiores, serviços de TI em geral entregam mais do que é necessário para cumprir as necessidades da área de negócio e demandas para melhoria de qualidade tendem ao infinito.

TI extremamente focada em custos reduzidos

A qualidade do serviço é subordinada a disponibilidade de orçamento . Este fala mais alto do que aquela. Normalmente, usuários dos serviços e próprios profissionais de TI notam uma certa "inércia" do departamento em relação a melhorias para os serviços.

Gerenciamento financeiro 

TI extremamente focada em qualidade

Comunicar os custos dos serviços de TI envolvidos com o seu uso não é uma prioridade . Não existem ações para criar transparência, rateio de custos e uso consciente dos serviços, muito menos técnicas para otimizar os custos. Não há pressão em cumprir o que foi orçado.

TI extremamente focada em custos reduzidos

O relatório financeiro tem o objetivo de comparar os custos dos serviços com o orçamento . Manter os custos dentro do orçamento é o principal objetivo dos gestores de operação, e caso estes apresentem outros indicadores sobre os serviços não despertarão o interesse da alta direção.

Eai, detectou alguma anomalia em seu departamento de TI? Identificou-se com algum extremo? Participe inserindo comentários, serão muito bem vindos!