Balanceando a visão interna com a visão externa de TI

O seu departamento de TI precisa encontrar um equilíbrio adequado entre visão interna v.s. externa para a operação dos serviços

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A seguir, os artigos que fazem parte desta série:
1) Balanceando a visão interna com a visão externa de TI
2) Balanceando a estabilidade versus respostas rápidas
3) Balanceando qualidade de serviço versus custo do serviço
4) Balanceando reatividade com proatividade

Balanceando a visão interna com a visão externa de TI

Alunos de ITIL Foundation e estudantes em #Governança de TI sempre aprendem sobre a necessidade da área de TI estar alinhada com a área do negócio, comportando-se com uma visão externa ao invés de interna.

Ao deparar-se com este balanceamento que deve ser conduzido durante a gestão de serviços, os mesmos profissionais / alunos, podem aqui questionar: existe, então, aspectos negativos no fato do departamento de TI manter uma visão externa?

A resposta a esta pergunta seria: em uma visão extrema para o ambiente externo, existe sim.
Para compreendermos melhor, entretanto, precisamos comparar a visão extremamente interna com a extremamente externa.

Proponho a análise sob os aspectos listados a seguir :

• Foco
• Métricas
• Percepção do cliente
• Estratégia e desenho da operação de serviços
• Procedimentos
• Estratégia de custos
• Treinamento
• Equipe

Para cada um destes itens, vamos ver como se comporta a TI com visão interna e externa ao extremo.

FOCO 

Departamento com visão extremamente interna

O departamento tem um foco no desempenho e gestão de componentes de #Infraestrutura de TI, sistemas, pessoal, mas com pouco entendimento da relação destes com o serviço final e geração de valor.

Departamento com visão extremamente externa

TI está focada em atingir níveis de serviço e alto desempenho com pouca atenção à forma como estes são ou serão entregues.

Interpretando um pouco mais esta descrição, significa que a equipe conhece bem a necessidade e tem foco nesta. Mas pouco sabe-se sobre os recursos e serviços que podem entregar esta necessidade a organização.

MÉTRICAS

Departamento com visão extremamente interna

Concentra-se no desempenho técnico, sem mostrar o que isso significa para o negócio. 

Departamento com visão extremamente externa

Concentra-se em métricas externas sem relacionar com "o como" estes indicadores estão sendo alcançados, como relacionam-se a indicadores de infraestrutura e componentes, e como podem ser melhorados através de métricas de TI.

Parece um pouco confuso? Imagine um cenário em que o valor para o negócio está sendo entregue, mas a equipe de TI tem pouca segurança ao demonstrar o como está fazendo isso através do relacionamento da performance da infraestrutura com a performance de negócio.

Dito de outra forma: você sabe que TI está contribuindo para a empresa crescer, mas não consegue fazer ou outros enxergarem! Isso parece familiar?

É um exemplo de extrema visão externa, mas pouco domínio em relação a visão interna - técnica de TI.

Lembrando que este é apenas um exemplo e não a única situação na qual um departamento de TI pode ser diagnosticado com extrema visão externa (não é difícil de imaginarmos outros cenários).

PERCEPÇÃO DO CLIENTE

Departamento com visão extremamente interna

Alta consistência técnica da entrega, mas que fornece pouca utilidade para atender a necessidade de negócio .
Eu sempre ilustro este cenário com o bom e velho exemplo da Ferrari. Como dono de uma locadora de veículos, imagine entregar uma delas a um cliente que acabou de ligar pedindo um veículo, mas não especificou o modelo, tampouco forneceu informação sobre o uso que faria dele.

Nesta situação, enviar para o cliente uma Ferrari irá garantir a sua satisfação? Claro que não.

Este cliente pode estar interessado em passear com esposa e 3 filhos, fazer uma viagem longa, ir acampar, transportar cargas ou participar um Rallly, e para todos estes casos a Ferrari não será um veículo adequado. Você pode até achar um exemplo estranho, mas se parar para pensar, garanto que alguma vez em sua carreira já passou por situações em que construiu (ou presenciou serem construídas) Ferraris, uma atrás da outra: a tecnologia é de ponta, consistente, mas há pouco foco na necessidade do negócio.

Departamento com visão extremamente externa

Consistência pobre de entrega. TI é constituída por pessoas boas, com boa intenções, mas nem sempre é possível executar.

Se você consegue visualizar o seu cliente expressando as palavras descritas no parágrafo anterior, é possível que sua equipe tenha uma visão "para fora" em excesso.

Normalmente ocorre por falta de capacitação técnica da equipe, apoio para aquisição de recursos, falta de recursos humanos, recursos humanos não adequados para as funções e cargos que ocupam, entre causa relacionadas.

ESTRATÉGIA E DESENHO DA OPERAÇÃO DE SERVIÇOS

Departamento com visão extremamente interna

Quando novos serviços são aprovados na estratégia e desenhados, equipe de TI mantém o foco em avaliar como os novos serviços precisam se encaixar em arquiteturas atuais da tecnologia.

Departamento com visão extremamente externa

Foco apenas no benefício para a área de negócio, o que resulta em múltiplas tecnologias, sem planejamento da integração e adaptação entre estas. A nova tecnologia exige novas abordagens e frequentemente novas equipes.
Se você está acompanhando o artigo desde o início, irá notar que a partir daqui as diferenças tornam-se bem intuitivas, pois apesar se estarem sendo analisados novos itens, o raciocínio continua o mesmo.

PROCEDIMENTOS

Departamento com visão extremamente interna

Foco exclusivo em procedimentos técnicos de como usar ferramentas e tecnologias.

Departamento com visão extremamente externa

Procedimentos tácitos e formais focam em necessidades de negócio e pouco procedimento existe para gerir tecnologia.
Fácil conclusão: é preciso a existência de ambos, complementando-se.

ESTRATÉGIA DE CUSTOS

Departamento com visão extremamente interna

A otimização e redução de cursos é buscada pela equipe através de aquisição de tecnologias modernas que apresentem melhores desempenhos.

Departamento com visão extremamente externa

As prioridades orçamentarias são direcionadas a unidades de negócios que demandam maiores necessidades.

TREINAMENTOS

Departamento com visão extremamente interna

Profissionais são capacitados para entender como as coisas devem ser feitas e não porque .

Departamento com visão extremamente externa

Exatamente o posto: o treinamento é feito baseado em projetos e alinhado a objetivos estratégicos. Todos conhecem o que e porquê deve ser feito , mas existe pouca segurança da equipe em relação ao como fazer.

EQUIPE

Departamento com visão extremamente interna

Pessoal especializado, organizado pela especialidade técnica ao invés de organização orientada a processos e projetos. A equipe tem a impressão de que um bom trabalho técnico, por si só, já significa entregar um bom serviço ao cliente (o que é um engano).

Departamento com visão extremamente externa

Pessoal generalista, organizado em parte pela capacidade técnica e, em parte, com base em sua relação com o negócio. Dependência de heroísmo para resolver problema s em vez de melhorar os processos internos.

Conclusão

Eai, conseguiu identificar o seu departamento de TI em uma das duas visões extremas? Caso não: ótimo! Pode ser que as visões estejam parcialmente ou completamente equilibradas na sua realidade.

Obviamente, o ideal seria juntar um pouco do melhor de cada um e assim criar uma boa equipe de TI, sim? Pois é exatamente isso que os gestores buscam quando conduzem a difícil tarefa de balanceamento das visões interiores e exteriores.

Outros  artigos desta série:
2) Balanceando a estabilidade versus respostas rápidas
3) Balanceando qualidade de serviço versus custo do serviço
4) Balanceando reatividade com proatividade