Níveis de maturidade da gestão de tecnologia
não está inserido no contexto de um processo específico e sim a um aspecto apresentado no livro de Operação de Serviços da ITIL em sua versão 3 (2011) .
Sobre os 05 níveis de maturidade
Diferentes organizações possuem distintos níveis de maturidade para a gestão de sua tecnologia.
Departamentos de TI com níveis iniciais em maturidade costumam conduzir suas atividades de gestão da tecnologia com fins em si mesmos, e não como um meio para um atingir objetivos maiores.
A depender de como estiver organizado o departamento de TI de sua empresa, cenários como os descritos a seguir podem ser mais ou menos semelhantes à sua realidade.
Nível 01 - Orientado a Tecnologia ( Technology Driven )
- O departamento é dirigido pela tecnologia por si só, toda iniciativa da equipe está voltada para a compreensão da #Infraestrutura de TI e a lidar com exceções.
- A tecnologia é administrada por profissionais experientes que detêm o conhecimento para conduzir as atividades. Em outras palavras, existe uma forte dependência sobre pessoas chave.
- Melhorias são focadas em tecnologia e não nos serviços.
- O grupo do gerenciamento técnico tem pouca interatividade com demais grupos de suporte. A comunicação é informal e falha.
- Ferramentas estão preparadas para gerenciar tecnologias em vez de serviços.
- O processo de gestão de incidentes está em fase inicial.
Resumo : o departamento de TI avaliado como nível 01 de maturidade provavelmente está inserido em um contexto com pouca ou nenhuma formalização de procedimentos, não orientado a processos e serviços, tão pouco dirigido por políticas que integrem objetivos internos com externos.
Nível 02 - Controle da Tecnologia ( Technology Control )
- Iniciativas são tomadas para manter a infraestrutura de TI sob controle e aumentar a estabilidade.
- A gestão está focada em alcançar a melhor performance possível para cada componente da infraestrutura de TI.
- Disponibilidade dos componentes são monitoradas e reportadas com frequência.
- Um gerenciamento de problemas reativo é mantido, mas sem o apoio de um processo formal.
- Inventário de ativos de serviço é mantido.
- Gestão de mudanças é mantida apenas para alguns componentes críticos, sem o apoio de um processo formal.
Resumo : já existe uma certa maturidade alcançada, provavelmente, graças a experiência acumulada pela própria equipe de gerenciamento técnico. As questões fundamentais ainda não estão formalizadas e processos definidos são ignorados, buscando-se somente qualidade baseada em performance de componentes internos.
Nível 03 - Integração da Tecnologia ( Technology Control )
- Serviços críticos estão bem definidos, assim como a dependência destes em relação aos componentes.
- Sistemas estão integrados e aptos a fornecer a performance, disponibilidade , continuidade e níveis de serviço em geral para atender as necessidades de negócio.
- Maior foco em gestão de performance na perspectiva de diversas plataformas e componentes integrados, em vez de mensuração de componentes isolados.
- Já existem processos de gerenciamento de configuração e gerenciamento de mudanças sendo adotados a níveis iniciais de maturidade, contribuindo para melhor performance dos serviços em relação a área de negócio.
- Já existem planos da capacidade e disponibilidade sendo elaborados de maneira formal para alguns dos serviços.
- Existe um plano de recuperação para os serviços.
- Sistemas e serviços são planejados de forma a trazer melhor retorno e custo-benefício.
Nível 04 - Provisão de Serviços ( Service Provision )
- Todos serviços estão definidos em nomenclaturas únicas, registrados e são divulgados.
- Serviços são projetados para atingir e melhorar continuamente os níveis de serviço acordados.
- O desenho do serviço novo ou alterado segue requisitos de performance e regras da operação de serviços.
- Sistemas integrados suportam diversos serviços.
- Toda tecnologia é desenhada para suportar os serviços e as necessidades para quais estes foram desenhados.
- Requisitos de negócio são formalizados para a maior parte dos serviços novos / modificados e a eficiência e eficácia em que estes requisitos são entregues começam a ser monitoradas durante todo o ciclo de vida do serviço.
- Gerenciamento de Mudanças cobre tanto infraestrutura como operação e sistemas.
Nível 05 - Contribuição Estratégica ( Strategic Contribution )
- Performance de TI é mensurada pelo nível de contribuição para a estratégia da organização.
- Todos os serviços providos pelo departamento são mensurados em termos de entrega de valor.
- A gestão do portfólio de serviços dirige os investimentos em recursos para o gerenciamento técnico.
- Tecnologia é visualizada em termos de utilidade e garantia pela área de negócio.
Resumo : assim como o primeiro nível de maturidade, o 05 também é fácil de ser interpretado, pois enquanto aquele está caótico este encontra-se no cenário "ideal" (embora eu prefira evitar esta palavra). Aqui temos a TI integrada a área de negócio, abrangendo o gerenciamento técnico.
Se você deseja obter mais informações sobre este níveis de maturidade dentro da operação de serviços, obter mais informações sobre o gerenciamento técnico e a respeito desta e outras funções, sugiro a leitura do livro do Service Operation da ITIL e/ou estudo do módulo intermediário do esquema de cursos/exames que possui o mesmo nome.
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