Balanceando estabilidade versus respostas a mudanças

O desafio de encontrar um equilíbrio adequado entre a estabilidade do serviço e a resposta às necessidades de mudanças

Esta é mais uma publicação sobre os balanceamentos que devem ser administrados como desafios para o
estabilidade versus respostas a mudanças
gerenciamento de serviços de TI.

O primeiro artigo da série foi o: Balanceando a visão interna com a visão externa de TI.

Aqui, vamos trabalhar o desafio de definir o ponto adequado de equilíbrio entre dois grandes objetivos da operação de serviços de TI :

1) Manter a estabilidade do serviço

2) Dar respostas ágeis a necessidades de mudanças : reativas ou proativas.

Você já parou para pensar o quanto as tarefas de manter os serviços estáveis e atender a novas demandas geram conflitos de interesse em nossas decisões gerenciais?

Em outras palavras, manter o serviço disponível e com performance adequada pode tornar-se complexo quando estamos investindo em muitas mudanças.

A recíproca é verdadeira: se você está preparado para atender a mudanças de requisitos do negócio de maneira flexível e ágil, provavelmente enfrentará dificuldades para garantir a estabilidade do serviço.
Vamos entender um pouco melhor este desafio, avaliando as extremidades , ok?

A análise será realizada sob os aspectos listados a seguir :

• Foco
• Problemas comuns
• Estratégia de evolução
• Gerenciamento da capacidade

Para cada um destas perspectivas, vamos refletir sobre o comportamento do provedor de serviços de TI nas duas extremidades:

• Extremamente estável
• Extremamente receptivo a mudanças

Foco

TI extremamente estável

O departamento simplesmente conduz suas atividades para manter serviços padrões que já são entregues, sem se preocupar com novos requisitos de negócio ou adaptações.

O departamento extremamente estável é reconhecido como aquele que encontra-se em uma situação de acomodação. A equipe trabalha para manter tudo como está.

TI extremamente receptiva a mudanças

Por manter-se receptivo ao extremo, o departamento de TI prioriza a implementação de mudanças antes mesmo de avaliar como irá fazer isto. E o pior: sem refletir sobre impactos negativos e retorno real que estas irão trazer.
A Tecnologia da informação preocupa-se em atender a novas necessidades, mas tem pouco foco na estabilidade.

Problemas comuns 

TI extremamente estável

O principal ponto negativo diagnosticado para departamentos / provedores de TI que comportam-se altamente voltadas para estabilidade é a incapacidade de manter-se alinhado a área de negócio, justamente pela pouca habilidade em atender rapidamente a novos requisitos (simples assim).

Imagine um departamento de tecnologia que parou no tempo. Imaginou?

TI extremamente receptiva a mudanças

Já aqui, a equipe não tem tempo hábil para tratar da estabilidade dos serviços, justamente por estar ocupada no tratamento de novas mudanças  e projetos.

Quando não estão tratando destas, estão buscando novas necessidades dos clientes que irão gerar futuras demandas.

Para facilitar a compreensão, vou citar dois depoimentos que escutei de líderes de TI (o primeiro de um gestor de Fábrica de Software de empresa privada e o segundo, de um gerente de TI de setor público):

" - Fernando, eu não tenho tempo para trabalhar porque só vivo em reunião."
" - Eu rezo pra que nada deixe de funcionar, pois se algo parar eu não tenho ninguém pra delegar a solução. Tá todo mundo no Projeto xxx ! "

Irônico, sim? Mas acontece...

Estratégia de evolução 

TI extremamente estável

A estratégia de crescimento toma como parâmetro a tecnologia na tomada de decisões e procura atender à demanda atual dos serviços e unidades de negócios, sem levar consideração as futuras necessidades (se você conhece o processo de gestão do Portfólio de Serviços , basta associar estas futuras necessidades ao Funil de Serviços).

Em outras palavras: se não é possível realizar o que está sendo demandado pelo negócio com a tecnologia atual, então aquilo não será feito. Ou - em casos de necessidades extremas - será feito, mas sob a condição de ser adaptado para evoluir com o mínimo de impacto à estabilidade atual.

As unidades de negócio que convivem com departamentos de TI estáveis ao extremo costumam relatar que sentem-se como se precisassem "se virar" para trabalhar com o que têm e se sentem "incomodando" sempre que precisam solicitar novos serviços (ou novas funções nos serviços existentes).

TI extremamente receptiva a mudanças

Novamente, basta imaginarmos a situação oposta: existe um cenário em que é comum o investimento em novas tecnologias para atender a requisitos de negócio, independente do nível de retorno incrementado quando comparado à solução anterior.

Tratam-se daquelas equipes que seguem o raciocínio: se existe coisa no mercado para fazer melhor, por que não?

Neste ritmo, uma nova tecnologia é adotada a cada projeto.

Gerenciamento da capacidade  

TI extremamente estável

Praticamente não existem previsões futuras no planejamento da capacidade e sim uma previsão de sustentar os serviços conforme demandas atuais.

Se você conhece um gestor/coordenador de TI que faz previsões para o futuro sem consultar as demandas que serão geradas pelo negócio (considerando mudanças, necessidades, crescimento), então é provável que o departamento de TI deste gestor esteja adotando uma cultura de estabilidade.

TI extremamente receptiva a mudanças

Seguindo o mesmo raciocínio, aqui a realidade é oposta: o planejamento de recursos futuros é feito em cima de previsões e aceitação de mudanças, sem se considerar como estas previsões têm efeito na carga de trabalho, serviços e tecnologias sendo gerenciadas atualmente.

A filosofia aqui é: se o cliente precisa, vai ter que ser feito.

Eai, detectou alguma anomalia em seu departamento de TI / empresa provedora de TI? Identificou-se com algum extremo? Para o seu bem, espero que não.

Claro que, assim como no primeiro artigo, a lição de casa aqui é clara: estes dois conceitos de estabilidade e receptividade a mudanças devem estar bem equilibrados dentro do setor de tecnologia da informação. Fácil de concluir, difícil de aplicar!

Lista de todos os artigos que fazem parte desta série:
1) Balanceando a visão interna com a visão externa de TI
2) Balanceando a estabilidade versus respostas rápidas
3) Balanceando qualidade de serviço versus custo do serviço
4) Balanceando reatividade com proatividade