Obs.: Diversas fases, modelos, frameworks, metodologias, etc., podem ser utilizadas para a condução de um trabalho de avaliação, semelhantes ou até predominantemente distintos ao que proponho nesta série. O objetivo dos artigo série é apenas "dar uma luz" para quem está conduzindo um primeiro trabalho de adoção das boas práticas ITIL, através da revelação de alguns desafios.
Fase 05: Elaboração do plano para alcançar situação pretendida
Foram abordadas nesta série as fases - Fase 01: Planejamento , Fase 02: Início da conscientização e Fase 03: Avaliação/diagnóstico dos processos atuais, Fase 04: Elaboração dos relatórios de situação atual . Nesta quinta e ultima etapa, abordarei os pontos relevantes sobre o projeto de situação a ser alcançada, ou seja os passos necessários para a organização elevar o nível de maturidade de seus processos, baseando-se nas boas práticas da ITIL.
Importante: lembrando que esta série de artigos aborda apenas os passos envolvidos na avaliação dos processos e não desenho e adoção. Por isso, este será o ultimo capítulo, incluindo um plano para o desenvolvimento de um projeto de melhorias para processos atuais e/ou adoção de novos processos.
5.1) Detalhes
A principal saída desta fase é um plano de projeto / plano de ação contendo as ações detalhadas para alcançar a situação pretendida, em relação a elevação dos níveis de maturidade ou mesmo adoção dos processos de gestão de serviços de TI, baseado nas boas práticas da ITIL.
A decisão sobre adoção de novos processos e nível de maturidade a ser atingido para processos atuais terá influencia de dois principais fatores:
- Do escopo contido no plano do projeto de assessment , estabelecido desde o início do projeto .
- Das conclusões obtidas durante as etapas de avaliação dos processos e elaboração de relatórios .
5.2) Pontos importantes
Assim como para qualquer plano de projeto, é relvante incluir áreas de conhecimento para um adequado planejamento. Elas devem ser selecionadas conforme a sua necessidade :
Escopo
Definição de quais serão os processos a serem adotados ou para quais o nível de maturidade deve ser melhorado.
Descrição de quais os principais requisitos que cada processo deve atender. Exemplo: se a ferramenta que está sendo utilizada para o assessment é o COBIT 4.1 da ISACA ou o modelo do PAM , quais controles devem ser priorizados para o processo adotado ou evoluído? Qual nível de maturidade pretende-se alcançar? Caso um modelo de maturidade genérico ITIL esteja sendo a referência, quais requisitos e nível de maturidade pretende-se atingir?
É importante detalhar saídas esperadas para cada processo que será adotado, tais como documentos padrões que serão utilizados e ferramentas de apoio .
Descrição de quais os principais requisitos que cada processo deve atender. Exemplo: se a ferramenta que está sendo utilizada para o assessment é o COBIT 4.1 da ISACA ou o modelo do PAM , quais controles devem ser priorizados para o processo adotado ou evoluído? Qual nível de maturidade pretende-se alcançar? Caso um modelo de maturidade genérico ITIL esteja sendo a referência, quais requisitos e nível de maturidade pretende-se atingir?
É importante detalhar saídas esperadas para cada processo que será adotado, tais como documentos padrões que serão utilizados e ferramentas de apoio .
Tempo
Espere precisar descrever em seu projeto atividades genéricas como:
- modelar e automatizar os processos, assim como detalhá-los em documentações (automação deve ser adotada no nível para qual houver necessidade, ou seja: não é indicado automatizar ao máximo, mas dentro do que houver razões para);
- atribuir donos aos processos;
- treinar e capacitar envolvidos;
- investir em conscientização ;
- desenvolver ou adaptar ferramentas ;
- realizar ajustes necessários na estrutura dos departamentos de TI;
- criar modelos de documentos essenciais para o trabalho com os processos (novos ou re-modelados/melhorados);
Riscos
Sugiro uma atenção especial a esta área de conhecimento quando se trata de projetos de adoção de boas práticas: a gestão de riscos .
Sabemos que muitas destas iniciativas, com natureza proativa, perdem-se com o passar de um semestre ou ano, depois de encontrar os primeiros problemas e resistências.
Como um bom gestor de projeto, dedique o tempo que for necessário para análise, controle e tratamento e revisão de riscos, levando em consideração fatores específicos de sua empresa, tais como cultura e razões para a existência deste projeto.
Sabemos que muitas destas iniciativas, com natureza proativa, perdem-se com o passar de um semestre ou ano, depois de encontrar os primeiros problemas e resistências.
Como um bom gestor de projeto, dedique o tempo que for necessário para análise, controle e tratamento e revisão de riscos, levando em consideração fatores específicos de sua empresa, tais como cultura e razões para a existência deste projeto.
Planeje como responder aos problemas que - com certeza - surgirão. Procure em projetos semelhantes os desafios prováveis e possíveis saídas. Talvez um benchmarking não seja uma má ideia.
Evite, enfim, que falhas em gestão dos riscos comprometam o seu projeto de adoção das boas práticas.
Evite, enfim, que falhas em gestão dos riscos comprometam o seu projeto de adoção das boas práticas.
Pessoas
Planeje quais pessoas assumirão quais papéis para a condução do projeto de adoção e para assumirem papéis nos processos de gestão de serviços de TI que serão adotados.
Não esqueça da boa e velha Matriz RACI , para te ajudar com esta tarefa.
Caso considere necessário, defina também os pontos do plano para as áreas de conhecimento de gestão da qualidade, comunicação, custos e aquisições (nota: veja neste link um material de introdução a todas as áreas de conhecimento citadas neste artigo: material pmbok disponível para download ).
5.3) Desafios envolvidos
- A elaboração de um projeto adequado à sua realidade exige um nível de conhecimento tanto em gestão de projetos quanto processo de gestão de serviços baseados na ITIL. Esse aspecto, na verdade, pode surgir como dificuldade desde as primeiras etapas do plano de assessment .
- Pode não existir recursos humanos suficientes para assumir de forma adequada todos os papeis e responsabilidades envolvidos com os processos que fazem parte do escopo do projeto. Isto deve ser previsto desde o início do projeto de assessment . Neste caso, pode ser que você precise consultar algumas técnicas e recomendações de adoção de ITIL em pequenas organizações .
- Papeis conflitantes podem ser delegados a uma mesma pessoa, comprometendo a execução do novo processo mais a diante. Exemplo: gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas não devem ser assumidos por uma só pessoa pois os objetivos dos dois processos entram em conflito.
- Pode não existir apoio suficiente da alta direção para comprometimento com o projeto planejado e execução do mesmo .
Outros capítulos desta série :
- Fase 01: Planejamento ;
- Fase 02: Início da conscientização ;
- Fase 03: Avaliação/diagnóstico dos processos atuais ;
- Fase 04: Elaboração dos relatórios de situação atual .
- Os quick wins do Catálogo de Serviços de TI
- Gerenciamento do Portfólio de Serviços em pequenas organizações
- Gerenciamento de Nível de Serviço: o que você deve evitar (parte 01)
- Gerenciamento de Mudanças x Gerenciamento de Liberação x Gerenciamento de Configuração
- Servicedesk de TI: você está fazendo isso errado
- Leia as dezenas de artigos sobre ITIL V3 (v. 20112) disponíveis
