Seja bem vindo a mais um capítulo sobre as Etapas e desafios de um Assessment em ITIL! Nos capítulos anteriores, abordamos as etapas: Fase 01: Planejamento , Fase 02: Início da conscientização e Fase 03: Avaliação/diagnóstico dos processos atuais .
Nesta quarta fase, iremos analisar as atividades envolvidas com o reporte da situação atual dos processos de Gestão de Serviços de TI, incluindo elaboração de relatórios e apresentações.
Obs.: Diversas fases, modelos, frameworks, metodologias, etc., podem ser utilizadas para a condução de um trabalho de avaliação, semelhantes ou até predominantemente distintos ao que proponho nesta série. O objetivo dos artigo série é apenas "dar uma luz" para quem está conduzindo um primeiro trabalho de adoção das boas práticas ITIL, através da revelação de alguns desafios.
4) Elaboração dos Relatórios da Situação Atual e Divulgação dos Resultados
4.1) Detalhes
A principal saída desta fase é o relatório de nível de maturidade atual dos processos de gestão de serviços de TI avaliados. A depender do escopo e objetivo do projeto, a entrega pode ser subdividida em múltiplos relatórios.
Outras possíveis saídas são: formulários usados nas entrevistas, questões respondidas, memórias de reuniões realizadas, certificados de comparecimento em treinamentos e workshops , e tudo mais relevante para a conclusão da avaliação.
Cabe ao gestor do projeto determinar o nível de confidencialidade das informações, estabelecendo quem terá acesso as quais documentos. Não convém, por exemplo, que toda a equipe tenha acesso às respostas dos colegas.
4.2) Pontos Importantes
Sobre a apresentação dos relatórios
O formato do relatório, assim como o de qualquer projeto, deve estar adaptado a quem irá recebê-los. É interessante que modelo do documento já esteja definido com os stakeholders desde o planejamento da avaliação para evitar dificuldades e retrabalho.
É relevante realizar a apresentação das conclusões sobre a situação atual em diversas linguagens, igualmente direcionadas ao público. Sobretudo, quando existem muitas pessoas e níveis organizacionais envolvidas, não é adequado optar-se por uma única apresentação.
A diretoria precisa saber como a eficiência e eficácia do processo atual impacta positiva ou negativamente nos objetivos estratégicos de TI, e consequentemente, na entrega de valor para a organização. Já para um dono de processo de gestão de incidentes, pode ser mais relevante ter ciência de como a atividade de classificação está impactando no número de escalonamentos incorretos e prejuízos no cumprimento de metas de tempo de atendimento.
Departamentos com processos em estágios iniciais de maturidade
Pode tornar-se difícil a elaboração de um relatório rico em informações, quando a avaliação apresenta para baixos níveis de maturidade / capacidade de processo. Uma avaliação utilizando técnicas rigorosas como o modelo do PAM da ISACA (que é bem aceito confiável), por exemplo, pode resultar em nível zero para todos os processos auditados.
Informações como:
- adaptação do processo existente a uma ferramenta;
- proposição de melhorias em indicadores;
- adaptação do dono do processo ao conhecimento técnico necessário;
provavelmente não serão levantadas e reportadas caso o processo não exista. Isto pode frustrar a expectativa de um ou mais stakeholders (partes interessadas) que contavam com um relatório mais detalhado do que o que foi apresentado.
Deixe claro, portanto, desde o início do projeto o que será entregue para cada nível de maturidade avaliado: níveis maiores, provavelmente, contarão com maior detalhamento de informações, devido ao fato da possibilidade de explorar o processo.
Distorção de valores
Não é raro acontecer uma certa distorção de valores no momento em que a equipe recebe o resultado do diagnóstico: quando o cenário não é muito bom, os profissionais podem entender tudo aquilo que está sendo dito como uma crítica.
Em outras palavras, eles podem entender que o avaliador/consultor etá mais interessado em "falar mal" do trabalho da equipe, apontando erros. É preciso certo cuidado ao planejar este momento para evitar que a mensagem seja destorcida a este modo.
