03 ganhos rápidos ( quick wins ) da adoção do processo de Gerenciamento da Demanda da ITIL V3 e como aproveitá-los.
obs.: este artigo é uma continuação de " Use quick wins na adoção da ITIL "Neste novo capítulo da série sobre quick wins , irei abordar os ganhos rápidos obtidos através da adoção do processo de Gerenciamento da Demanda , e como conduzir as ações para que eles ocorram e sejam notados pelos stakeholders do projeto de adoção das boas práticas.
O processo de Gerenciamento da Demanda, dentro da biblioteca #ITIL , faz parte da etapa da Estratégia de Serviços, e tem como o objetivo compreender e influenciar a demanda pelos serviços de TI, de forma a garantir que a capacidade adequada seja planejada.
A definição e uso das boas práticas para melhoria contínua deste processo são essenciais para que o serviço novo ou alterado seja projetado de forma adequada na fase de Desenho de Serviços, sobretudo quando se trata de Planejamento da Capacidade.
Não é fácil, entretanto, ser assertivo com as técnicas deste processo. A própria biblioteca da ITIL V3 chama atenção, inclusive, para dois grandes desafios:
- É impossível prever com 100% de garantia a demanda pelo serviço;
- A gestão da demanda pelo serviço envolve um desafio maior do que a gestão da demanda por produtos, pois ao contrário dos produtos, os serviço não podem ser estocados. Um assento em um voo não ocupado representa uma perda de oportunidade de venda irreversível; da mesma forma, o serviço de TI ocioso durante um período significa um custo desnecessário.
1) Contribui para o sucesso da gestão da capacidade
Vamos imaginar uma ilustração descrita a seguir:O departamento de TI de uma determinada organização desenvolveu um sistema web no qual usuários irão realizar uma inscrição de uma natureza específica (ex: concurso público, compra de ingresso, vestibular, cadastro de usuário).
Em um determinado dia, por um motivo desconhecido, ocorreu um aumento não esperado no número de inscrições, provocando um número de acesso ao sistema 5 vezes maior do que a média nos dias anteriores. O sistema teve problemas de performance e ficou indisponível por diversas vezes. Ocorram centenas de reclamações, o que impactou em congestionamento das linhas do servicedesk de TI.
Chateado com a situação, o gestor de TI ligou para o coordenador de sistemas e "deu uma bronca". Por sua vez, o coordenador respondeu que o número de acessos era muito alto, e esta é a causa dos problemas de performance. Acrescentou também que a equipe de infra estrutura seria a mais adequada para ajudar a melhorar o desempenho do sistema, já que sua equipe não podia fazer nada naquele momento.
O gestor de TI imediatamente liga para o coordenador de Infra Estrutura e pede que dê toda atenção a este problema e que garanta, junto com o coordenador de sistemas, que a performance seja melhorada e não ocorra outra indisponibilidade, independente do número de acessos.
Nesta situação, de quem seria "a culpa" pelo problema?
Esta resposta só pode ser encontrada caso a organização de TI em questão mantenha em sua cultura o hábito de prever e documentar a demanda pelos serviços de TI.
O processo de gestão da demanda propõe a previsão da demanda através de uma decomposição dos processos de negócio denominada PAN ( Padrão de Atividades do Negócio). O PAN formaliza a demanda prevista para os serviços, com a colaboração e comprometimento da área de negócio.
Voltando ao exemplo acima, caso a demanda tenha sido gerada conforme as previsões, a capacidade de TI foi projetada de maneria desadequada pela equipe de TI. Caso contrário, houve falha na previsão da demanda.
E se eu não tiver um processo de gestão da demanda ou algo parecido formalizado no departamento de TI em qual trabalho?
R: Infelizmente, "a culpa" irá ser atribuída a equipe de TI, sempre.
Acho que já deu para notar o primeiro ganho rápido que a equipe de TI tem com o uso formal deste processo: a gestão da capacidade dos serviços é facilitada por um processo que se responsabiliza em formalizar a demanda prevista.
Como aproveitar este quick win ?
Crie uma técnica formal para definir e documentar a demanda prevista para os serviços, considerando períodos, dias da semana, turnos, meses do ano e quantos outros atributos considerar necessário. Garanta que papéis da área de negócio serão envolvidos nesta estimativa e formalize tudo como requisitos para o serviço novo ou alterado.2) Estimula a criação de técnicas de influência da demanda
Um dos grandes objetivos deste processo é não só compreender a demanda pelos serviços de TI, mas também influenciá-la. Influência é uma tática deste processo materializada por técnicas que combatem a flutuação da demanda.Um exemplo clássico na influência da demanda é a tarifa reduzida oferecida por operadoras telefônicas em horário não comercial. Outro, seria a compra pela de passagens aéreas em preço promocional apenas no perídio da madrugada, evitando aumento da demanda em horário comercial, quando a quantidade de acessos ao site da companhia aérea já é alto.
Dentro do departamento de TI, diversas práticas podem ser criadas para influencia demanda pelos serviços: horários para atendimentos específicos, benefícios para quem consome o serviço em determinado período, campanhas, precificação diferenciada, comunicação ativa com o usuário fim (que pode ser realizada pelo #Service Desk para oferecer serviços que possivelmente seriam iniciados de forma receptiva em outro horário), entre outras. Algumas técnicas devem ser negociadas com a área de negócio, pois envolve o comprometimento do cliente do serviço.
O dono deste processo provavelmente irá criar sugestões de técnicas para influência da demanda , assim que este processo começar a ser utilizado de maneira formal dentro da organização de TI, representando mais um ganho rápido.
Como aproveitar este quick win ?
No seu modelo de PAN (Padrão de Atividades do Negócio) , não esqueça de inserir um espaço destinado as técnicas de influência da demanda . Elas podem ser sugeridas por qualquer parte interessada no serviço, dentro ou fora do departamento de TI, mas é de responsabilidade do gestor deste processo.Para saber mais sobre influência da demanda, recomendo: Flutuação da demanda e influência da demanda.
3) Contribui para maior entendimento dos processos de negócio
Por fim, os envolvidos neste processo terão um - provável - ganho rápido extra com o uso dele: gerenciar a demanda exige um detalhamento das atividades dos processos de negócio . Para compor os números e estatísticas necessários no preenchimento do PAN, os envolvidos provavelmente serão motivados a conhecer com profundidade a área de negócio, contribuindo para o alinhamento entre TI e Negócio.Como aproveitar este quick win ?
Utilize um PAN (Padrão de Atividades do Negócio) com um nível adequado de atributos e estatísticas. Provavelmente, definir que o uso de um determinado serviço será alto, médio ou baixo não será informação suficiente para projetar a maioria dos serviços que são entregues por um departamento de TI. Use números o mais precisos que for possível (dentro da sua necessidade) e garanta que o gestor e envolvidos farão um estudo histórico e atual sobre o processo de negócio qual o serviço de TI irá atender a determinada necessidade.Aqui chega ao fim este capítulo da série sobre quick wins . Lembrando que foram citados apenas os benefícios para quais considero que o ganho pode ser percebido rapidamente pela equipe de TI e área de negócio, e não todos os benefícios do processo.
