É muito mais caro (e dificultoso) conquistar ou reconquistar novos clientes do que mantê-los fiéis à nossa marca.
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“Conhecer o cliente é fundamental, bem como estabelecer com ele um canal de comunicação permanente”. (Philip Kotler)
Philip Kotler está totalmente certo quando afirma que é através da gestão do relacionamento que conseguimos fidelizar os consumidores de nossos produtos e serviços – e é fácil explicar o porquê disto. Sempre foi muito mais caro (e dificultoso) conquistar ou reconquistar novos clientes do que mantê-los fiéis à nossa marca e a política da fidelização ainda é a melhor alternativa para quem deseja não apenas sobreviver, mas prosperar em seu ramo de atuação.
Pensando nisto, empresas aéreas presenteiam seus clientes mais fiéis com milhas grátis , concessionárias de veículos conferem bônus e descontos para a compra de carros novos , grandes empresas oferecem diversos benefícios para que seus melhores vendedores não mudem para a concorrência ...
Entretanto, antes de qualquer ação inovadora e dispendiosa, vale a pena preparar os seus colaboradores para que os mesmos implementem ações básicas. Nós mudamos o nível de relacionamento com os clientes quando também trabalhamos melhor os valores que realmente são importantes para a organização – e isto se faz através de treinamento e uma boa conversa.
As empresas que fidelizam normalmente respeitam os 10 preceitos abaixo :
1) Atender bem o cliente é fazer com que ele tenha uma boa experiência sempre que falar com você . Para isso, é preciso estar permanente e verdadeiramente disposto a resolver os problemas do cliente, entender as suas necessidades e apoiá-lo para alcançar seus objetivos. Encontrar alguém disposto a ajudar é sempre uma experiência da qual não se esquece.
2) Muitas vezes o que faz uma pessoa escolher a sua empresa é a boa e velha propaganda boca a boca . A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa para dez pessoas; o insatisfeito manifesta o seu descontentamento para 30. Você começa a ganhar ou perder clientes sem saber o porquê.
3) Não espere campanhas de propaganda e promoção para começar a relacionar-se com o cliente . Propaganda ajuda a vender, mas não constrói relacionamentos. Ela informa as pessoas de que sua empresa existe e vende determinados produtos. A comunicação vai além da propaganda: é saber escutar e falar com o cliente.
4) Não pense que apenas a marca da sua empresa vai vender por você . O enorme prestígio da sua marca apóia a realização de negócios. Quem gera negócios, quem constrói relacionamentos é você e o seu cliente.
5) Use suas habilidades humanas para relacionar-se com os clientes que já fazem parte da sua carteira e as habilidades técnicas para adequar produtos e serviços às expectativas do cliente . O mais importante é conquistar a confiança do cliente. Mantê-lo fiel dependerá do relacionamento que você construir, bem como das soluções oferecidas para tornar a vida dele mais confortável.
6) Conheça o cliente e descubra suas necessidades . A maneira mais eficaz de construir um relacionamento sólido e de mútua confiança é procurar saber cada vez mais sobre o cliente. Chame-o pelo nome e descubra quais são as suas expectativas ainda não atendidas.
7) Resolva os problemas rapidamente e ganhe o cliente para sempre . A satisfação do cliente está relacionada à capacidade que você tem de oferecer, com agilidade, soluções para demandas específicas. O cliente satisfeito usa cada vez mais seus serviços e tende a consolidar uma relação de fidelidade com a empresa.
8) Tecnologia é importante, mas não é tudo num bom relacionamento com o cliente . O ser humano ainda é a máquina mais perfeita que existe. Não há chip que substitua a simpatia, a educação e a palavra positiva. Nenhuma tecnologia substitui o contato pessoal.
9) O relacionamento com o cliente é o maior valor que você pode agregar aos produtos da empresa . Numa época em que os produtos e serviços são muito semelhantes, é o relacionamento baseado na confiança e na transparência que fará a diferença. Lembre-se: se o cliente confiar em você, certamente vai confiar no seu produto e, por conseqüência, vai reforçar a confiança na sua empresa.
10) Cultive relacionamentos, venda soluções e ganhe mercados . Você já deve ter percebido o poder da informação e do relacionamento para conquistar o cliente e ganhar mercado. Valendo-se desses instrumentos, todos ganham: o cliente, você e a empresa.
Que tal agir assim também em sua casa? Sua esposa não irá procurar um “Ricardão” se você der a assistência adequada. Parece brincadeira, mas não é .
