Os quick wins da Gestão do Portfólio de Serviços

04 ganhos rápidos ( quick wins ) da adoção do processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços da ITIL V3 e como aproveitá-los.

obs.: este artigo é uma continuação de Use quick wins na adoção da ITIL

Neste novo capítulo da série sobre quick wins da adoção da biblioteca #ITIL, irei abordar os ganhos rápidos obtidos através da adoção do processo de Gerenciamento do Portfólio de Serviços, e como conduzir as ações para que eles ocorram e sejam notados pelos stakeholders do projeto. 

1) Serviços redundantes e obsoletos são eliminados

Para iniciar o trabalho exigido por este processo, é necessário documentar todos os serviços providos pelo departamento de TI, incluindo os ativos, novos/em desenvolvimento e obsoletos (veja aqui um template que orienta a possíveis atributos a serem registrados para cada serviço: template gestão de portfólio).

Ao executar a atividade descrita acima, é possível que a organização de TI encontre serviços que não entregam mais valor ; estão em operação simplesmente por falta de inciativa anterior do departamento em organizar seus serviços.

Exemplos:

• sistemas com funcionalidades redundantes;
• licenças que estão sendo pagas para sofwtares não utilizados;
• investimento desproporcional em serviços de TI quando associado as suas prioridades (em outras palavras: investir mais no que entrega menos valor);
• sistemas ou outros serviços que não são utilizados ou pouco utilizados;
• sistemas ou outros serviços que são desconhecidos pela maior parte da equipe de TI, mas encontram-se em operação;
• serviços para quais existem possíveis substitutos que agregam mais valor e custam menos;
• serviços para quais não há o controle do seu custo (exemplo: impressão sem controle e/ou rateio de custos).

Todas estas conclusões são possíveis durante a documentação dos serviços prestados , justamente porque o processo recomenda que seja avaliado valor de entrega para cada um dos serviços de TI , além de outros atributos como modelo de custos e informações gerais (para ter ideia de como cobrar por serviços de TI, recomendo a leitura deste artigo: rateio de custos de TI).

Como aproveitar este quick win?

Antes de registrar os serviços em um portfólio , defina uma política com os envolvidos, envolvendo as condições e regras que direcionam quais serviços devem manter-se em operação e quais devem entrar para a lista dos obsoletos. Após as atividades, todos os serviços que forem classificados com parâmetros abaixo do esperado serão candidatos a aposentadoria, reduzindo consideravelmente os custos.

2) A atribuição dos donos dos serviços influencia na qualidade do serviço entregue por TI

Muitas vezes, não há a responsabilização - a nível adequado - do serviço a um  profissional. A gestão eficaz do processo de gerenciamento de portfólio de serviços irá provocar a atribuição do dono de cada serviço. Esta simples ação motiva um acompanhamento e responsabilização maior em relação ao que está sendo entregue ao cliente de TI.

Como aproveitar este quick win?

Simplesmente defina uma Matriz RACI , para cada serviço documentado em seu portfólio . Peça para cada Accountable entregar frequentemente relatórios com os indicadores propostos para o serviço

3) Ajuda a definir e divulgar o que o departamento de TI realmente faz pela organização

Se você está adotando este processo formalmente e fazendo o ser dever de casa direitinho, irá obter respostas como:

• Quais são os nossos serviços para manter o negócio?
• Quais serviços de TI contribuem para crescimento do negócio?
• Quais serviços de TI ajudam a melhorar a performance do negócio?
• Quais serviços de TI atualmente entregam o valor para qual vou definido/desenhado?

Nem todo departamento de TI possui um auto-conhecimento a este nível, e respostas a estas perguntas são cobradas pela área de negócio.

Como aproveitar este quick win?

Crie relatórios deste processo e reporte frequentemente as respostas para as perguntas citadas através de indicadores e gráficos.

4) Contribui para uma aproximação entre TI e área de negócio.

Assim como muitos processos da estratégia e desenho de serviços, as atividades deste irão exigir que o departamento de TI busque requisitos, parâmetros e outras respostas com os responsáveis pela área de negócio. Aproximação é sempre ponto importante, em um mundo corporativo atual no qual o departamento de TI é cobrado pela falta de alinhamento e integração com o restante da empresa.

Como aproveitar este quick win?

Envolva a área de negócio o quanto antes e garanta a participação da alta administração nas atividades do processo. Sem esta garantia, há grandes riscos de insucesso.

Lembrando que todos estes benefícios foram elencados aqui por considerá-los como ganhos rápidos. Outros grandes benefícios como melhoria da credibilidade do departamento de TI e maior entrega de valor são notados a médio e longo prazo. Para ler mais sobre os benefícios gerais, recomendo este artigo .

E você, percebe outros quick wins neste processo da ITIL V3? Compartilhe a sua experiência com o Portal GSTI!

Outros artigos desta série:

• Os quick wins da Gestão de Mudanças
• Os quick wins da Gestão da Demanda
• Os quick wins da Gestão da Capacidade

Veja também:

• Guia para certificação ITIL Foundation