Gerenciamento de Nível de Serviço: o que você deve evitar (parte 04 - final)

Precauções que devem ser levadas em consideração no uso de níveis de serviço para gerenciar a qualidade dos serviços de TI (parte 04 - final)


11) Não espere que seu cliente saiba definir as metas de Nível de Serviço que deseja.
Evite criar a ilusão de que o cliente dos serviços de TI irá estipular sozinho em quanto tempo espera que um incidente seja solucionado ou a performance em que necessita que um determinado sistema funcione. 

O responsável por este processo deve conduzir as atividades de registro dos requisitos de nível de serviço de forma a estabelecer metas adequadas a área de negócio.

12) Divulgue as metas do ANS.
Cuidado com metas para serviços que poucos ou ninguém tem conhecimento. Estas se tornarão pouco ou nada úteis para a qualidade do serviço prestado.

Metas de nível de serviço devem ser conhecidas por toda a equipe de TI, para que tenha comprometimento com as mesmas; assim como pela área de negócio, para que tenha um parâmetro em relação a qualidade do serviço (como justificar a seu cliente que 97% é bom se ele não sabe que o acordo prevê 95% como meta?).

13) Cuidado com ANS inflexíveis.
Metas de nível de serviço irão mudar com o passar do tempo: é fato. Algumas metas serão repensadas, outras melhoradas ou simplesmente deixarão de existir.

Atente para que existam regras no seu Acordo de Nível de Serviço (ANS) que orientem como negociar mudanças e implementá-las.

14) Cuidado com as omissões no ANS .
Nada melhor do que um exemplo para definir onde desejo chegar com este tópico. Imagine uma meta de nível de serviço em um ANS que está descrita conforme a seguir: "incidentes ocorridos em sistemas financeiros devem ser solucionados em um prazo máximo de 02 horas."

A descrição desta meta é suficiente por si só?

Provavelmente não. É natural que seja inserida, no mínimo, uma informação a mais: o percentual de incidentes que devem ser solucionados dentro do tempo mencionado (ex: 90%; 95%; 98%).

Dificilmente um acordo de nível de serviço irá prever metas de 100% , portanto a ausência deste percentual representa uma omissão dentro do ANS (Acordo de Nível de Serviço) .

Outras omissões são comuns, tais como: responsabilidades do cliente; responsabilidades e requisitos de continuidade; divisão de tempos de solução de incidentes por nível de atendimento; entre outras.

15) Comece simples.
Este é um cuidado que devemos levar em consideração em qualquer nova implementação que interfere no trabalho das pessoas, dentro de nossa empresa ou departamento.

Não é interessante que inicie-se a adoção de níveis de serviço de TI usando todos os tipos de metas possíveis/desejáveis e de forma mais otimizada para a área de negócio: o melhor nem sempre é o melhor .

Comece pequeno e planeje como irá evoluir com a adoção do processo no decorrer de semestres ou anos . Vá adaptando os envolvidos à cultura de trabalhar orientado a níveis de serviço . Se você fizer seu dever de casa direitinho, logo os próprios envolvidos - dentro e fora de TI - estarão participando com sugestões que melhorem o uso deste processo e as metas estabelecidas.

Aqui chega ao fim esta série de artigos sobre precauções que devem ser levadas em consideração na adoção do Gerenciamento de Nível de Serviços.

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