Erros Comuns que Organizações Cometem ao Implementar o Gerenciamento de Problemas da ITIL
O gerenciamento de problemas é um processo que, dentro da biblioteca #ITIL está alocado na fase de Operação de Serviços e tem natureza tanto reativa quanto proativa.
Eu me arrisco a dizer que este é o processo da operação que mais causa dificuldades de entendimento, quando aplicado por organizações que estão começando a adotar ITIL como referência.
A seguir, destaco 05 falhas recorrentes que podem funcionar como dicas a quem deseja adotar ou já está adotando o processo.
1) Trabalhar com o gerenciamento de problemas sem um processo maduro de gerenciamento de incidentes
O processo de gerenciamento de problemas trabalha na investigação da causa raiz de um ou mais incidentes . O histórico de incidentes proporciona os insumos fundamentais para o gestor e analistas de problemas cumprirem sua tarefa.
A categorização dos incidentes, prioridade, identificação de tendências e percentual de soluções baseadas em erros conhecidos são exemplos de informações importantes sobre incidentes para investigação e tomada de decisão realizadas por gestores e técnicos de problemas.
Caso o gerenciamento de incidentes não esteja estruturado a um nível de maturidade adequado, talvez não seja o momento , portanto, de formalizar a gestão de problemas na organização dos processos de gestão de serviços de TI.
2) Transformar um incidente em um problema
A "má prática" mais famosa deste processo: nomear o incidente com causa raiz desconhecida como um problema.Incidente e problema são duas entidades distintas na gestão da operação de serviços de TI . Em uma ferramenta que gerencia estes processos, módulos distintos devem ser utilizados para registrar um problema e um ou mais incidente(s) relacionado(s).
Um problema é a causa raiz do(s) incidente(s) e não o(s) próprio(s) incidente(s). Se isto parece confuso para você, recomendo este artigo: Diferença Entre Incidentes e Problemas
3) Atribuir o papel de gestor dos processos de incidentes e problemas ao mesmo profissional
Responsabilizar um mesmo profissional por analisar e resolver incidentes e, ao mesmo tempo problemas é tão inadequado quanto delegar a mesma pessoa a desenvolver uma solução e assumir o papel de testes e qualidade no mesmo projeto.Gestão de incidentes e problemas possuem focos distintos : o gestor de incidentes está preocupado em reagir e apagar incêndios, enquanto o de problemas cuida da qualidade dos serviços através da prevenção de incidentes e problemas e redução de re-incidências.
4) Ignorar a relação com outros processos
O gerenciamento de problemas precisa estar integrado a outros processos como gestão de incidentes e gestão de mudanças.Para colher bons indicadores com este processo, os problemas registrados devem estar claramente interligados com um ou mais registro(s) de incidente(s) relacionado(s), assim como uma ou mais mudanças.
Ignorar estas relações irá limitar os indicadores do processo e dificultar sua mensuração.
É difícil, por exemplo, concluir se a gestão de problemas está melhorando a qualidade dos serviços caso não exista o registro do número de incidentes restaurados por problema ou solucionados em primeiro contato graças a associação a erros conhecidos.
5) Falta de preparo da equipe
Por fim, uma falha mais do que clássica para este e muitos outros processos: a falta de capacitação.São premissas para o funcionamento do processo de gestão de problemas tecnécias apuradas de investigação. Da mesma forma, deve haver compreensão clara da equipe a respeito de como usar este processo para que os resultados sejam eficientes e eficazes.
Se a equipe está despreparada, registros de incidentes e problemas terão natureza em comum e o processo só irá atrapalhar a gestão da operação de serviços de TI como um todo.
