A culpa é do sistema?

Artigo sobre o processo de Gerenciamento de Mudanças

Os sistemas de informação apoiam grande parte dos processos de negócio das organizações e portanto são os maiores alvos quando se trata de requisições de mudança para o setor de tecnologia.

Se você trabalha com Tecnologia da Informação, com certeza irá se identificar com um ou mais desafios listados a seguir, quando se trata de cuidar da manutenção de sistemas:

• Todos solicitam mudar funcionalidades, porque consideram que algo está errado, está inadequado ou simplesmente a tela "não é amigável e induz ao erro";
• Uma requisição de mudança para o sistema é atendida e após implementá-la, um cenário indesejado surge como impacto da modificação;
• Todos alegam que a sua requisição é "mais urgente";
• Você chega a um acordo com o solicitante de que aquele pedido é inviável, seis meses depois ele solicita novamente como se nada tivesse acontecido;
• Todos sempre reclamam da demora para implementar novas funcionalidades e relatórios;
• Quando algo da errado, a culpa é atribuída ao sistema: desde inconsistência de informação até mesmo acidentes de trabalho!

Situações como estas ocupam um percentual grande das questões críticas para um gestor de TI, quando se trata de organizar o próprio trabalho, definir prioridades e manter os usuários dos serviços informados. A seguir, disponibilizo algumas dicas de como utilizar o processo de Gerenciamento de Mudanças da #ITIL para conviver com estes desafios, através de atividades simples como registro, aprovação, coordenação de implantação e fechamento e mudanças.

Registro

Evite atender requisições de mudanças verbalmente e concentre-se em registrar todas as necessidades (em potencial). O trabalho inicial é árduo, mas vale a pena e a boa notícia é que diminui com o tempo. Construa um modelo de RDM (Requisição de Mudança) contendo nome, número, solicitante, requisitos, impacto e tudo mais o que for necessário para a mudança ( veja aqui um template de uma RDM) . Entreviste os coordenadores responsáveis por cada setor da organização até que tenha certeza de que tudo foi documentado.

Aprovação

Convide os possíveis envolvidos com a mudança para reuniões de Comitê Consultivo de Mudanças . Divida com os membros do comitê a responsabilidade de implementá-las ou reprová-las, ou mesmo avaliar suas prioridades e impactos negativos. Demonstre o balanço entre a necessidade e o custo da mudança e questione se há alguma forma de realizar a função desejada sem a necessidade de alterar o sistema.

Coordenação de Implantação e reporte de status

Reporte o status de andamento das solicitações de mudança e publique um calendário de mudanças . Crie um relatório mensal (veja aqui um template) para divulgar as mudanças implementadas / reprovadas / em andamento. Mantenha, assim, as informações alinhadas com todos envolvidos.