Modelo de Acordo de Nível de Serviço - ANS
Este é um modelo de Acordo de Nível de Serviços disponibilizado pelo site ITIL Templates.
Trata-se de um modelo já bem conhecido por profissionais que estudam e trabalham com Gestão de Serviços de TI . Pode ser útil para quem está montando um contrato baseado em níveis de serviço.
O conteúdo do documento e está distribuído no seguinte sumário:
1 Executive summary. 2
2 General overview.. 4
3 Terms and conditions. 4
4 Supported services and charges. 5
5 Party responsibilities. 6
6 Service measures and reporting. 7
7 Customer requests for service enhancement 7
8 Customer incidents. 7
9 Service Provider change management 9
10 Signatures of approval 10
Appendix A: Sample Customer incidents. 11
Appendix B: Supported hardware and software. 11
Appendix C: Escalation worksheet 12
Appendix D: Procedure flowchart
2 General overview.. 4
3 Terms and conditions. 4
4 Supported services and charges. 5
5 Party responsibilities. 6
6 Service measures and reporting. 7
7 Customer requests for service enhancement 7
8 Customer incidents. 7
9 Service Provider change management 9
10 Signatures of approval 10
Appendix A: Sample Customer incidents. 11
Appendix B: Supported hardware and software. 11
Appendix C: Escalation worksheet 12
Appendix D: Procedure flowchart
O documento está no formato ".doc", o que facilita a sua customização e utilização.
