Incidentes, Problemas, Erro Conhecido, Solução de Contorno e Eventos
- Incidente
- Problema
- Evento
- Solução de Contorno
- Erro Conhecido
Estou divulgando em meu espaço, uma metáfora que costumo utilizar para esclarecer aos participantes dos treinamentos a diferença entre incidentes e problemas . De quebra, uso a analogia para explicar os conceitos de evento , solução de contorno e erro conhecido . Espero que seja útil aos estudantes de ITIL Foundation.
Analogia do Médico e o Paciente
Você está com dor de cabeça e vai ao médico. Ele te receita um comprimido que ajuda imediatamente a resolver este sintoma: a dor de cabeça.
Após algumas sucessões de visitas a clínica, o médico te encaminha para exames, para descobrir a causa raiz da tendência em dores de cabeça.
Você está tomando rigorosamente a nova medicação receitada pelo médico, mas ocasionalmente sai de casa sem tomar o comprimido, por esquecimento.
Duas semanas depois, você retorna ao médico com a mesma queixa. Ele receita novamente o comprimido.
Você realiza os exames e é encontrada uma taxa alta que prejudica a sua saúde e causa dores de cabeça. O médico então lhe receita um novo remédio que trata deste quadro indesejado. Em outras palavras: ataca a causa raiz.
Usando a Analogia Para Definir Incidentes, Problemas e Solução de Contorno:
- Incidente: a dor de cabeça.
- Comprimido para dor de cabeça: solução de contorno
- Exames para diagnosticar a causa: processo de gerenciamento de problemas
- Causa das sucessivas dores de cabeça: problema (até realizar o exame era desconhecida)
Identificando o Erro Conhecido na Analogia
- Taxa sanguinária elevada em determinado índice: este é o erro conhecido (agora você já conhece a causa raiz das suas dores de cabeça)
Eventos
- Evento: ainda baseado na analogia, você pode considerar as vezes que esqueceu de tomar o comprimido como eventos, pois não causou dor de cabeça instantaneamente, mas é uma atividade que você precisa gerenciar para evitar a "dor de cabeça" lá na frente.
- Exemplos práticos: job agendado não foi executado com sucesso, um usuário não autorizado acessou um sistema, um limite excedido, etc.
- Apenas lembrando que eventos também podem ser positivos: o backup foi bem sucedido.
As definições da ITIL
Após leitura da analogia do médico e paciente, provavelmente será mais fácil compreender estes conceitos, descritos a seguir.
Incidente
Qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço que causa, ou pode causar interrupção.
Problema
É a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
Erro Conhecido
É causa raiz conhecida de um ou mais incidente.
Solução de contorno
Uma técnica utilizada para tratar o incidente sem, necessariamente, eliminar a causa raiz.
Evento
Qualquer ocorrência que tenha significância para o Gerenciamento de Serviços de TI. Pode causar um desvio ou até incidente.
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